Значение и важность грамотного управления качеством услуг - Контрольная работа

Значение и важность грамотного управления качеством услуг возрастает с каждым днем. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Так было и в сфере гостеприимства; таким образом гостиничной индустрии России приходится восполнять огромный пробел, как можно активнее воспринимая опыт зарубежных коллег (который имеет уже довольно большой объем).Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания). Термины и определения», «качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги - несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию». Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т. е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги.В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии. Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. На основании правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей природной среды, соответствия туристкой услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ, Законах «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в других нормативных и правовых актах, а также в международных стандартах и государственных стандартах России.Каждый имеет право на жизнь. Смертная казнь впредь до ее отмены может устанавливаться федеральным законом в качестве исключительной меры наказания за особо тяжкие преступления против жизни при предоставлении обвиняемому права на рассмотрение его дела судом с участием присяжных заседателей. Каждый имеет право свободно распоряжаться своими способностями к труду, выбирать род деятельности и профессию. Каждый имеет право на труд в условиях, отвечающих требованиям безопасности и гигиены, на вознаграждение за труд без какой бы то ни было дискриминации и не ниже установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда, а также право на защиту от безработицы. Признается право на индивидуальные и коллективные трудовые споры с использованием установленных федеральным законом способов их разрешения, включая право на забастовку.Закон «О защите прав потребителей» от 07. 02. 1992г. с изменениями от 30. 12. 2001 Закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02. 01. 2000г. с изменениями от 12. 06. 2008г.№490 с изменениями от 01. 02. 2005 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской федерации» Постановление правительства РФ от 15. 08. 1997 №1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания»Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо отих ведомственной принадлежности. Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ. Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования

Содержание

Введение

1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

2. Нормативно-правовое обеспечение качества

2.1 Основной закон государства Конституция РФ

2.2 Федеральные законы

2.3 Нормативно-правовые акты РФ

2.4 Государственные стандарты в сфере туризма

2.5 Государственные стандарты в сфере гостеприимства

2.6 Международные стандарты

Заключение

Список использованной литературы

Значение и важность грамотного управления качеством услуг возрастает с каждым днем. Почему? Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Конкуренция в современном мире очень высока во всех сферах, в т. ч. и в сфере гостиничного бизнеса. Более того, здесь она выше, чем во многих других, поэтому вопросу управления качеством уделяется огромное внимание. Особенно это актуально для нашей страны, т. к. не так давно закончилась советская эпоха, где качество обслуживания никак не влияло на популярность услуги - она все равно пользовалась спросом ввиду дефицита. Так было и в сфере гостеприимства; таким образом гостиничной индустрии России приходится восполнять огромный пробел, как можно активнее воспринимая опыт зарубежных коллег (который имеет уже довольно большой объем). Так, в числе прочего - понятий, методов, концепций, показателей и т. д. - в области управления качеством были разработаны определенные стандарты, закрепленные в нормативно-правовой форме. Цель моего реферата - осветить нормативно-правовые основы управления качеством в гостиничном бизнесе.