Значение этики и этикета при оказании услуг - Курсовая работа

.2 Особенности расположенияВ любой профессиональной деятельности предъявляются производственные и нравственные требования, которые определяются во многом строгим соответствием нормам и требованиям профессиональной этики и профессионального этикета. Нарушение или несоблюдение, а иногда просто незнание этих норм, в том числе деловых и речевых, проявляется в форме неуважительного отношения к клиентам и приводит к отрицательным последствиям в профессиональной деятельности. Таким образом, чтобы быть успешным в своей профессии, необходимо следовать требованиям профессиональной этики и этикета. Слово "этика" греческого происхождения, означает обычай, нрав, характер. В современном мире этика рассматривается как учение о морали, в частности, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу.Профессиональная этика основывается на общих моральных принципах и установках, но рассматривает их с позиции специфических проблем в различных видах трудовой деятельности. Профессиональная ответственность - это способность активно действовать на своем профессиональном месте, понимать и осознавать, как отзовутся твои действия на тебе и на других (клиентах, коллегах, подчиненных, руководстве), стремиться предотвратить возможный негативный ход событий. С понятием «профессиональная ответственность» тесно связано понятие «профессиональный долг».В процессе профессиональной деятельности в сфере сервиса общение работников этой сферы обычно происходит на четырех уровнях: общение с потребителем (гостем, клиентом, посетителем), общение руководителей с подчиненными, общение равных по должности, общение с руководителями. Главным, конечно, является общение с потребителем. Многочисленные исследования указывают, что плохое настроение работников снижает их работоспособность на 30%, а работа в коллективе с неблагоприятным нравственным микроклиматом снижает эффективность труда еще на 15%. Деловое общение занимает значительное место в жизни большинства людей, и поэтому правильно построенное деловое общение способствует повышению производительности труда, созданию благоприятного климата в среде сотрудников, помогает успешно строить взаимоотношения с клиентами.Чтобы соответствовать требованиям этой этики, необходимы активная жизненная позиция, единство слова и дела, дисциплинированность, организованность, честность, скромность, достойное поведение и другие нравственные качества. Поэтому для эффективной и качественной деятельности сотрудникам-управленцам необходимо хорошо владеть основами психолого-педагогических знаний, так как они не только контролируют соблюдение нормативов обслуживания, но должны стимулировать высокое качество обслуживания, не допускать конфликтов между потребителями и производителями услуги, а при возникновении жалоб их грамотно разбирать и находить правильный выход из создавшейся ситуации. Кроме того, именно эти знания в совокупности с узкопрофессиональными умениями и навыками определяют профессиональный облик диспетчера, аптекаря, работника почты, экскурсовода, переводчика, менеджера по бронированию, менеджера по продажам и т.д. и, в конечном счете, способствуют успешной профессиональной деятельности. На некоторых предприятиях сервиса имеется своя специфика: работа в отсутствие заказчика, выезд на дом по вызову, работа на дому у заказчика, отсутствие своего рабочего места. Культура общения специалиста также проявляется в умении профессионально слушать и слышать собеседника, умении задавать вопросы, устанавливать контакты, понимать другого, ориентироваться в сложившейся ситуации общения, умении видеть и правильно интерпретировать реакцию клиентов, проявлять и передавать свое отношение по поводу чего-либо, в готовности и желании общаться.Название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. При покупке какого-либо продукта, каких-либо услуг важную роль играет отношение потребителя к фирме, его доверие. К названию привыкают, фирма начинает вызывать доверие как у партнеров по сотрудничеству, так и у клиентов. В это понятие входят: интерьер помещения, мебель и ее размещение, освещение, оформление деловых бумаг, оформление витрин, стендов, входа, внешних окон. Так как в первые секунды контакта закладывается основа отношения вашего собеседника к вам и вашей организации, в сфере сервиса работнику следует быть доброжелательным, всем своим видом выражать готовность помочь решить проблемы клиента.Однако особую ступень занимает непосредственно речевой этикет, требований которого необходимо придерживаться с каждым клиентом. Культура поведения и общения в деловых отношениях сферы сервиса во многом определяется правилами речевого этикета. Для эффективности общения речевой этикет предлагает применение различных психологических приемов. В речевом этикете, особенно если деловой партнер - женщина, большую роль играют комплименты. Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, с

Оглавление

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Понятие об этике и этикете

1.2 Понятие о профессиональной этике и этикете

1.3 Этика партнерских отношений

1.4 Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса

1.5 Имидж организации и эстетика обслуживания

1.6 Речевой этикет в профессиональной деятельности

2. Аналитическая часть

Введение имидж этика деловой беседа

Актуальность темы. В наше время сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар услугу, а другая желает выгодно получить эту услугу, причем услуга должна быть качественной, а ее получение - комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) - «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений - привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

Степень научной разработанности. На сегодняшний день среди множества различных пособий по сервисной деятельности можно выделить лишь несколько авторов, которые затрагивают тему этики и этика в сфере обслуживания. Например, Матолыгина Н.В. и Руглова Л.В. являются авторами учебного пособия "Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса", в котором рассматриваются сущность и особенности этики в индустрии сервиса, история возникновения профессиональных этических кодексов, этика предпринимательства, история этикета, его виды, функции, принципы, правила, особенности делового и речевого этикета и многие другие вопросы. Издание предназначается для студентов, аспирантов, преподавателей, специализирующихся в сфере сервиса, а также для менеджеров индустрии сервиса. Также, Солоницина А.А., автор учебного пособия "Профессиональная этика и этикет", изложила основные понятия профессиональной этики и этикета как системы, области науки и практической деятельности.

Цель курсовой работы - изучить степень влияния этики и этикета на сервисную деятельность. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Исследовать такие понятия, как "этика" и "этикет";

2. Определить понятия профессиональной этики и этикета;

3. Раскрыть сущность этики партнерских отношений;

4. Выявить этические нормы работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса;

5. Проанализировать роль и значение имиджа организации и указать основные моменты культуры обслуживания;

6. Раскрыть основы речевого этикета в профессиональной деятельности.

Предметом данного исследования является влияние этики и этикета на процесс обслуживания клиентов.

Объект исследования - этика сервисной деятельности организации.

В качестве методологической базы исследования использован системный подход, включающий в себя такие аспекты, как: 1. Анализ существующих норм этики и этикета в индустрии сервиса;

2. Функциональный анализ, определяющий значение и роль этики делового общения в организации.