Взаимосвязь понятий гостиничный этикет и корпоративная культура (на примере ГРК Ривьера) - Курсовая работа

гостиничный этикет корпоративный культура В последнее время возобладала тенденция признания того, что корпоративная культура и гостиничный этикет играет существенную роль в сфере услуг. В работе рассмотрены новые направления по улучшению корпоративной культуры и гостиничного этикета в гостинично-развлекательном комплексе «Ривьера» города Казань. Актуальность данной темы состоит в том, что каждая организация, имея свою собственную историю, организационную структуру, виды коммуникаций, внутри организационные традиции и мифы образуют в своей совокупности уникальную корпоративную культуру. Предметом данного исследования является корпоративная культура и гостиничный этикет гостиницы «Ривьера». Для достижения цели поставлены и реализованы следующие задачи: - проанализирован номерной фонд гостиницы «Ривьера»; - произведен анализ структуры управления, выявлены преимущества и недостатки данной структуры; - подробно изучена характеристика персонала ТРК «Ривьера», исследована текучесть кадров; - произведено анкетирование по определению составляющих корпоративной культуры, какой в действительности видят сотрудники свою культуру и как она соотносится с их ожиданиями. Гостиничный этикет - это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к клиентуре и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала: начальников и подчинённых, а также и равных по занимаемым должностям. Теоретические основы «Гостиничного этикета» и «Коропоративной культуры» в гостиничном бизнесе 1.1 Сущность гостиничного этикета Гостиничный этикет - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.); - нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму; - ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...». При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета: - отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой; - представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию; - если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона; - не заставлять клиента ждать информации более 45 с; - если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже; - не слушать разговоры по телефону между другими людьми; - по возможности не переадресовывать звонки. Термин «корпоративная культура» впервые применил немецкий фельдмаршал и военный теоретик Мольтке, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В изложенных компонентах выделяют две группы пунктов.