Взаимодействие гостиничных служб - Курсовая работа

Индустрия гостеприимства - это динамично развивающаяся сфера экономики, которая имеет главную задачу - удовлетворение потребностей клиентов. Организация обслуживания в индустрии гостеприимства - это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. В соответствии с целью, задачами курсовой работы являются: · изучение теоретических основ организации обслуживания туристов в гостинице; · выявление особенностей предоставления гостиничных услуг; · рассмотрение функционального устройства гостиничного предприятия, а также его служб; · анализ принципов взаимодействия служб гостиницы; · освоение понятия гостиничного цикла и его составных элементов; · обзор этапов гостиничного цикла полносервисного отеля. В работе были использованы монографии, учебные пособия, статьи, а также интернет-ресурсы. Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма 1.1 Теоретические основы организации обслуживания туристов в гостиницах Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются: · предупреждение ожиданий гостя; · стабильность работы; · компетентность персонала; · понимание и отзывчивость сотрудников; · доступность их для контакта; · своевременное информирование гостя; · обеспечение безопасности; · внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность - на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА). В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации. Дополнительные услуги можно разделить на три категории: · всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр; · обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий; · платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое. 1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. · Хозяйственная служба · Служба обслуживания · Служба питания · Инженерная служба · Служба безопасности · Коммерческая служба · Административная служба На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.