Выполнение работ по профессии: администратор гостиницы - Отчет по практике

В рамках модуля «Выполнение работ по профессии: Администратор гостиницы» я проходила производственную практику в гостинице Премьер, с. Общий объем практики составил 72 часа. Цель производственной практики - применить на практике знания, полученные при прохождении профессионального модуля «Администратор гостиницы». При прохождении производственной практики передо мною были поставлены следующие задачи: - изучить работу службы бронирования мест в гостинице; изучить основные и дополнительные функции гостиницыЭто восприятие в первую очередь формируется имиджем гостиницы, корпоративной культурой и фирменными стандартами, которые реализуют в своей работе служащие гостиницы «Премьер». Корпоративная культура - это свод наиболее важных положений деятельности гостиницы, определяемых ее миссией и стратегией развития, находящих выражение в социальных нормах и ценностях, способах разрешения конфликтов, принятой системе лидерства, символике. Фирменные стандарты - это корпоративные правила и принципы, возведенные в определенные нормы, которым должны следовать все сотрудники гостиницы в общении между собой и в работе с гостями. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы, а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответствовать стилю гостиницы. администратор гостиница должностной следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты поведения с коллегами, т.е. большое внимание уделяется работе в команде, так как хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее. Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице. Алгоритм работы, с жалобами следующий: если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и невозмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем. Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не закончит разговор с гостем.Первое впечатление о любой гостинице, в том числе и о гостинице «Премьер», посетители составляют именно по reception. Reception - это зона, где происходит встреча постояльцев и оформление документов на заселение. Как правило, стойка ресепшн устанавливается при входе в офис - в холле или приемной. При этом стойка отличается от обычного письменного стола наличием второго уровня. На первом уровне располагаются обычные для любого рабочего места предметы: телефон, компьютер, документация, канцелярские принадлежности и личные вещи секретаря.Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля.В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. Некоторые полезные рекомендации: · гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов. 3) Назначение на должность старшего администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы. 4) Старший администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы. 5) На время отсутствия старшего администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Старший администратор гостиницы: 1) Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.Сегодня гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно

Содержание

Введение

1. Философия гостиничного сервиса

1.1 Стандарты обслуживания

1.2 Стандарты работы администратора гостиницы

2. Организация рабочего места администратора гостиницы

2.1 Место расположения службы приема и размещения гостей

2.2 Рабочее место администратора

3. Должностные обязанности администратора гостиницы

3.1 Обязанности администратора службы приема и размещения

3.2 Обязанности старшего администратора смены

Заключение

Список литературы

В рамках модуля «Выполнение работ по профессии: Администратор гостиницы» я проходила производственную практику в гостинице Премьер, с. Шипуново.

Общий объем практики составил 72 часа.

Цель производственной практики - применить на практике знания, полученные при прохождении профессионального модуля «Администратор гостиницы». При прохождении производственной практики передо мною были поставлены следующие задачи: - изучить работу службы бронирования мест в гостинице;

- изучить функции служащих гостиницы;

- изучить основные и дополнительные функции гостиницы

Помимо этого, после прохождения производственной практики, я должна была приобрести практический опыт: 1. Прием заказов от гостей и оформление: - правильность организации рабочего места;

- точность оформления бронирования номера на электронных и бумажных носителях;

- использование тактики ведения телефонных переговоров

2. Бронирование и ведение документации: - правильность оформления журнала регистрации заявок, бронирование номеров и дополнительных услуг;

- точность оформления отчетов по бронированию;

- демонстрация процесса бронирования гостиничных услуг

3. Информирование гостей о бронировании: - своевременное информирование гостей о применяемых формах бронирования;

- правильность оформления писем - ответов о бронировании.