Внутренняя среда деятельности гостиничного предприятия - Курсовая работа

В те времена, когда человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду и переночевать в хорошо оборудованном месте. Гостиничный бизнес (хозяйство) прошло в своем развитии долгий путь, начиная от средневековых придорожных мотелей с минимальными условиями какого либо комфорта до современных крупных международных гостиничных цепей (Hilton, Marriott). Гостиницы применяют в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности.Организационная структура предприятия (ОСП) характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и производственных подразделений, формами их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей. В рамках ОСП выделяют структуры управления и производственную. Они закрепляются Уставом предприятия и документально оформляются специальными положениями о подразделениях и службах, должностными инструкциями всех уровней управления. Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Организационная структура управления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующие звенья: · администрацию;Для поддержания производственного процесса на стабильном уровне проводят мероприятия связанные с оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест. Рабочим местом называют часть производственного пространства со всем расположенным основным и вспомогательным техническим оборудованием, инвентарем, инструментом, мебелью и специальными приспособлениями, необходимыми для производства определенного вида работ. Для того, чтобы рабочие места соответствовали общепринятым стандартам, организуются аттестации этих мест в соответствии с нормативными документами. При этом заработная плата рабочего или служащего зависит от квалификации и количества отработанного времени. Работникам, труд которых оплачивается повременно, устанавливаются: · должностной оклад - размер заработной платы за полностью отработанный месяц;Структура службы управления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе от ситуации, сложившейся на рынке труда. В функции службы управления персоналом входит: · ведение первичной документации по учету труда и его оплаты;Стандарты гостиничного обслуживания должны разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретного гостиничного предприятия. Стандарты особенно важны, если гостиница претендует на вход в международную или национальную гостиничную цепь. Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Персонал гостиницы должен создавать атмосферу гостеприимства Персонал постоянно находится в процессе коммуникации с клиентами, друг с другом, руководителями, представителями различных организаций. Персонал обязан знать и соблюдать этикет, как правила поведения, принятые в обществе.Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта службы размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется на службы обслуживания, приема, бронирования, телефонную.Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.При предъявлении Карты гостя сотрудник службы приема или сотрудник на этаже выдает гостю ключи от номера. Они ведут журнал регистрации проживающих на этаже и ведомость учета номерного фонда, при выезде гостя делают запись в списке лиц, выбывших из гостиницы. Дежурный администратор вносит запись о выезде гостя в Карту учета движения номерного фонда и анкету. Сотрудники службы приема сверяют список выбивших из гостиницы с этой картой. К отчетным документам службы приема и размещения относят Карту учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты.В ее состав входят руководитель, заведующие этажами, дежурные по этажу (администраторы), старшие горничные, горничные, специалисты по комплексной уборке служебных и общественных помещений. К жилым помещениям относят номера, к общественным - вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; к служебным - зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к подсобным - различные мастерские, кладовые, к складским - склады; к бытовым - гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; к техническим - котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др. Уборочные работы подразделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборку номеров в гостинице проводят горничные остальных помещений - уборщики общественных и служебных помещений с помощью специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря. В гостинице установлена следующая последовательность уборочных операций: подготовка к уб

Содержание

Введение

1. Система управления гостиничным предприятием

1.1 Организационная структура предприятия

1.2 Организация труда в гостинице

1.3 Управление персоналом

1.4 Стандарты организации

2. Организация приема и размещения гостей

2.1 Службы приема и размещения

2.2 Порядок проживания в гостинице

2.3 Въезд и выезд гостей

3. Технология и организация обслуживания номерного фонда

3.1 Услуги и уборочные работы

3.2 Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала

3.3 Оказание медицинской помощи

3.4 Платные дополнительные услуги

3.5 Экскурсионные услуги

3.6 Бизнес-центры и конференц-залы

3.7 Транспортные услуги гостиницы

4. Организация питания в гостиницах

4.1 Классификация предприятий питания

4.2 Обслуживание в залах ресторанов и номерах

5. Вспомогательные службы гостиницы

5.1 Инженерно-техническая служба

5.2 Охрана труда

5.3 Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство

5.4 Работа прачечной и химчистки

6. Организация работы функциональных служб гостиницы

6.1 Служба маркетинга

6.2 Система продаж. Туроператоры

6.3 Связи с общественностью

6.4 Финансовая служба

Заключение

Список используемой литературы

В те времена, когда человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду и переночевать в хорошо оборудованном месте.

Гостиничный бизнес (хозяйство) прошло в своем развитии долгий путь, начиная от средневековых придорожных мотелей с минимальными условиями какого либо комфорта до современных крупных международных гостиничных цепей (Hilton, Marriott). Гостиницы и другие средства размещения - основной компонент туристской инфраструктуры. Гостиницы применяют в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности. Они предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Гостиниц существует множество, и они классифицируются по вместимости, назначению, форме собственности, организационно - правовой форме предприятия, архитектурно - планировочному решению, уровню комфорта. Также гостиницы имеют, как правило, и назначение, которое определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, религиозные и др.

К гостиницам применяются различные функциональные требования например сервиса и безопасности и др. Самое важное место имеет техническое оснащение гостиницы (водопровод, вентиляция, кондиционирование, теле- и радиосвязь, Интернет доступ, кухня, тренажерный зал и др.) На примере курортной гостиницы которая расположена в жарком климате, крайне обязателен кондиционер.

Также в гостиницах существуют различные службы, множество сотрудников, все они выполняют определенную деятельность, направленную на удовлетворение потребностей клиентов во время из проживания в гостинице. Ниже будут рассмотрены основные элементы и детали работы современной гостиницы.