Внедрение СРМ в розничной торговле - Дипломная работа

Современные тенденции развития рынка предъявляют высокие требования к торговым организациям, в отношении применения продуктов информационных технологий. Применение информационных технологий помогает оптимизировать внутренние и внешние бизнес процессы, это технологии автоматизации отношений с покупателями и налаживание торговой деятельности компаний. И именно продукты информативных технологий помогают обрабатывать большие объемы информации и помогают компаниям развиваться. Это такие продукты, как 1С, SAP Retail, Axapta Retail, Navision, которые призваны управлять взаимоотношениями с поставщиками и заказчиками, упростить и усовершенствовать систему контроля оперативной деятельности, контролировать процессы продаж. В ближайшем будущем динамичные изменения в торговле будут все быстрее меняться, будут использоваться все более современные программные продукты, благодаря которым можно будет сократить количество рабочей силы.CRM - это стратегия с помощью, которой компания строит взаимовыгодные отношения с клиентами, учитывая их индивидуальные потребности. CRM система включает в себя базу данных по услугам, продуктам, ценам организации, а также анализирует состояние рынка и конкурентов, управление как уже заключенными, так и будущими сделками. Функциональность CRM системы будет отличаться от указанной выше в зависимости от нужд предприятия. Выбирать конкретную программу следует лишь после того, как владелец бизнеса или руководитель поймет, какие проблемы он намерен решать с помощью CRM-системы. При принятии решения о внедрении CRM-системы следует определить наиболее острые проблемы предприятия, разумно расставить приоритеты в решении поставленных задач и определить возможные сроки их решения[13].Основные функции CRM-систем[13], которые предназначены для автоматизации продаж и маркетинга классифицируем следующим образом: · Управление контактами. Создание такой базы дает возможность сократить затраты времени и ресурсов на дублирование информации и ресурсов. База данных клиентов хранит всю информацию о контактных лицах, об организациях, организационной структуре и механизмах «влияния» внутри компании. Эта функция дает возможность контролировать процесс подготовки сделок. Функция управления взаимодействиями с клиентами дает возможность получения, обработки и сохранение всей истории работы с клиентом (данные о сотрудничестве).Залог успеха компании кроется в непрерывном усовершенствовании. Но если после внедрения CRM количество рутинных операций в компании не снижается, то следует пересмотреть план внедрения; При использовании CRM во главу угла деятельности компании ставятся взаимоотношения с клиентами. Сбор и хранение информации о клиенте в единую базу данных значительно облегчает возможность полностью удовлетворить желания клиента. Это негативно сказывается на работе с клиентами, ведь один отдел не знает, чем занят другой, следовательно, одному и тому же клиенту могут делать одинаковые предложения несколько менеджеров и агентов.Такие системы дают клиенту возможность напрямую принимать участие в рабочем процессе и косвенно воздействовать на производство, усовершенствование товаров и услуг и обслуживание клиентов. Можно выделить несколько абсолютно разных по своему назначению и строению видов информационных систем, которые причисляются к классу CRM-систем: u SFA-системы (Sales Force Automation). В крупных компаниях с расширенным ІТ-ландшафтом зачастую разобщают SFA-системы и CIF-системы, это происходит изза требований скорости отзыва каждой из систем при выполнении специальных операций. Нередко на основе SFA-систем разрабатывается специальный функционал, который дает возможность сделать эту систему основой для обеспечения всех фронтальных процессов производства. Эти системы используются в сочетании с SFA-системой или Contact-centre.Все недостатки и ограничивающие факторы розничной торговли представлены на рисунке 2.1.[3] Согласно статистике, в первом квартале этого года основным фактором уязвимости торгового бизнеса стал дефицит спроса: этот фактор отметили 62% руководства оптовых компаний, 47% руководителей промышленных организаций, 45% руководителей компаний розничной торговли, 39% предпринимателей в сфере товаров и услуг. Также влияние на низкий уровень торговли оказало высокое налогообложение, о чем свидетельствуют 54% руководителей оптовых и розничных фирм, 40% промышленников, 38% строительных компаний и 37% предпринимателей, оказывающих услуги населению. В первом квартале 2014 года недостаток финансовых средств ,как фактор ограничения развития бизнеса указали 43% руководителей оптовых фирм, 40% предпринимателей сферы услуг, 28% руководителей розничных организаций и 39% промышленников. Именно дефицит финансовых средств не позволяет компаниям динамично развиваться, при этом чувствуется рост этого фактора по сравнению с предыдущим периодом, что показано на рисунке 2.6.Получается, что эта система - не специализированная программа управления сбытом, но помогает в управлении маркетинговой деятельности предприятия, частью

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ 1. ПРОЦЕСС СОЗДАНИЯ CRM СИСТЕМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

1.1 Анализ основных функций CRM систем

1.2 Оценка преимущества использования CRM систем

1.3 Виды и сравнительный анализ различных CRM систем

РАЗДЕЛ 2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ CRM В ТОРГОВЛЕ

2.1 Факторы, ограничивающие деятельность организаций розничной торговли

2.2 Концепция CRM-системы в торговых организациях

2.3 Процесс внедрения CRM-системы 1С:CRM КОРП в торговой организации ООО «Шаблыкинское»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ