Обоснование выбора модели внедрения. Разработка функциональных требований к системе, связанных с процессом "Обработка входящего звонка", "Страховой случай", "Идентификация клиента", "Интерес к продукту". Пример системной реализации ключевых сущностей.
В современных реалиях, когда все большее число компаний по всему миру автоматизируют свои бизнес-процессы и внедряют для этого все более сложные информационные системы, наличие такой системы в компании становится не роскошью, а необходимостью в высоко конкурентной среде. Сам термин «CRM» (досл. управление взаимоотношениями с клиентами) обозначает бизнес стратегию, нацеленную на получение конкурентного преимущества путем концентрации на привлечении новых клиентов и удержания существующих [1]. И, как следствие, одним из важнейших моментов этой бизнес стратегии становится необходимость отвечать требованиям и удовлетворять потребностям клиента для повышения его лояльности к компании. CRM системы реализуют эту стратегию посредством предоставления конкурентных преимуществ, включающих, но не ограничивающихся следующими: 1 Повышенная кастомизируемость продуктов и услуг [2] В особо неудачном случае плохо прошедшее внедрение может не только не повысить рентабельность бизнеса, но и повредить существующие взаимоотношения с клиентами [7].Как результат проекта клиент ожидает следующих достижения следующих верхнеуровневых бизнес-целей: · Снижение среднего времени ответа клиенту (1) · Повышение количества клиентов (2) · Снижение среднего времени обработки запроса каждого клиента (3) В скобках указаны соответствующие цели верхнего уровня: · Ведение единой клиентской базы данных, организация хранения информации о существующих и потенциальных клиентах (1, 3); · Создание инструмента для управления взаимоотношениями с клиентами: O Средства управления и маршрутизации запросов/заявок клиентов между работниками, ответственными за решение клиентского обращения (3);В рамках внедрения данного проекта будут задействованы следующие структурные подразделения АО «ЖАСО» № п/п Структурное подразделение Регион Колво рабочих мест * - В рамках внедрения проекта предполагается автоматизация только одного рабочего места в департаменте розничного страхования для оперативного получения информации об интересах к страховому продукту и отражении в системе процесса работы с ними для решения задач Контакт-центра.** - В рамках внедрения проекта предполагается автоматизация только одного рабочего места в департаменте урегулирования страховых случаев для оперативного получения информации о страховых случаях и отражении процесса работы с ними в системе для решения задач Контакт-центра. В рамках развития проекта предполагается подключение дополнительных рабочих мест, а именно: · рабочие места для работников Департамента розничного страхованияКаскадная модель подразумевает строгую последовательность этапов разработки, в которой каждый последующий начинается строго после завершения предыдущего. Преимущества каскадной модели: · Дополнительное время, потраченное на первых этапах, стоит дешевле времени, которое придется затратить на поздних этапах для исправления ошибки или проблемы. · Строгое документирование каждого этапа упрощает работу при смене проектной команды Недостатки каскадной модели: · Зачастую, до появления первых рабочих прототипов клиент не может до конца сформулировать требования Итеративная же модель подразумевает постоянное повторение тех же этапов для различного функционала системы, позволяя получать промежуточные работающие прототипы на каждом шаге.Для систематизации сбора требований были составлены описания предполагаемых процессов компании и выделены требования, связанные с каждым таким процессом.Карточка «ХХ» Форма для заполнения/редактирования системной сущности «ХХ» Роль Каждому пользователю присваивается роль, определяющая список его возможностей в системеФТ 1.7 2 При принятии вызова автоматически создается и отображается системная сущность «Обращение» с возможностью указать «Город обращения клиента», «Клиент» «Тип обращения», «Требуется отправка в систему документооборота» При выборе типа обращения «Претензия» оператору необходимо будет заполнить в карточке «Обращение» поле «Город обращения клиента». При выборе подтипа претензии «Работа офиса» оператор должен будет в карточке «Обращение» в поле «Тема» выбрать из списка, отфильтрованном по подтипу претензии, одну из перечисленных ниже тем: a) Нарушение режима работы (офис закрыт/время работы не соответствует заявленному на вывеске). b) Очередь/ медленное обслуживание. c) Невозможно дозвониться до филиала/ОРМ. d) Отсутствие бланков полисов. e) Договоры ОСАГО заключаются не со всеми клиентами. f) Не работает программное обеспечение. При выборе подтипа претензии «Заключение/обслуживание договора страхования» оператор должен будет в Системе в поле «Тема» выбрать из списка, отфильтрованном по подтипу претензии, одну из перечисленных ниже тем: Отказ в страховании. При выборе данной темы, оператору необходимо будет: 1) Заполнить поле «Отказано в» в карточке обращения, выбрав одно значение: Отказ в страховании ОСАГО или Отказ в оформлении добровольных видов страхования.Оператор должен будет уточнить у обратившегося клиента, в каком городе будут поданы документы - Москва и Московская область ил
План
Оглавление
Введение
Глава I. Описание проекта
1.1 Цели проекта
1.2 Автоматизируемые отделы
1.3 Обоснование выбора модели внедрения
Глава II. Разработка функциональных требований к системе
2.1 Глоссарий
2.2 Нотация описания процессов
2.2.1 Процесс «Обработка входящего звонка»
2.2.2 Функциональные требования, связанные с процессом «Обработка входящего звонка»
2.3 Подпроцесс «Претензия»
2.3.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Претензия»
2.4 Подпроцесс «Страховой случай»
2.4.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Страховой случай»
2.5 Подпроцесс «Интерес к страховому продукту»
2.5.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Интерес к страховому продукту»
2.6 Подпроцесс «Идентификация клиента»
2.6.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Идентификация клиента»
2.7.1 Процесс «Совершение исходящего звонка»
Глава III. Пример системной реализации ключевых сущностей
Заключение
Список литературы
Введение
В современных реалиях, когда все большее число компаний по всему миру автоматизируют свои бизнес-процессы и внедряют для этого все более сложные информационные системы, наличие такой системы в компании становится не роскошью, а необходимостью в высоко конкурентной среде.
CRM решения - один из классов таких систем. Сам термин «CRM» (досл. управление взаимоотношениями с клиентами) обозначает бизнес стратегию, нацеленную на получение конкурентного преимущества путем концентрации на привлечении новых клиентов и удержания существующих [1].
Данная стратегия смещает фокус с традиционного продукт-ориентированного на клиент-ориентированный. И, как следствие, одним из важнейших моментов этой бизнес стратегии становится необходимость отвечать требованиям и удовлетворять потребностям клиента для повышения его лояльности к компании.
CRM системы реализуют эту стратегию посредством предоставления конкурентных преимуществ, включающих, но не ограничивающихся следующими: 1 Повышенная кастомизируемость продуктов и услуг [2]
2 Более точная сегментация клиентской базы [3]
3 Сбор данных о клиентах [4]
4 Получение информации от клиентов [4]
5 Оперативное реагирование на запросы клиентов [5]
6 Таргетированный маркетинг [6]
7 Эффективное использование множественных каналов продаж [3]
8 Получение информации о клиенте в реальном времени [4]
Тем не менее - несмотря на недавний повторный всплеск популярности CRM [6] - отнюдь не каждое внедрение проходит удачно. В особо неудачном случае плохо прошедшее внедрение может не только не повысить рентабельность бизнеса, но и повредить существующие взаимоотношения с клиентами [7]. Причиной тому могут послужить множество факторов, среди прочих - некорректно собранные требования к будущей системе или резкие изменения в компании заказчика, приводящие к изменению требований быстрее их реализации.
Во избежание первого - каждое требование должно пройти путь от зафиксированного пожелания заказчика до формально согласованного функционального требования. Для минимизации вероятности второго необходимо выбрать подходящую методологию разработки, позволяющую относительно безболезненно вносить корректировки по ходу разработки.
Страховая компания ЖАСО заказала у фирмы ЦМД-софт внедрение CRM системы для автоматизации работы своего Call-центра (на основе Microsoft Dynamics CRM).
В рамках данного проекта лично автором, либо в отдельных случаях командой с его участием были проведены все работы, связанные с формированием требований к системе, представленные в ВКР.
Целями настоящей работы являются выработка согласованного видения на функционал системы у заказчика и исполнителя, минимизация рисков, описанных выше, а также составление описаний процессов и функциональных требований, на основании которых разработчикам может быть сформировано техническое задание.
Для реализации этих целей решаются следующие задачи: · Выбор модели разработки для проводимого внедрения
· Сбор и систематизация информации о предполагаемых TOBE процессах в компании-заказчике посредством интервью с ключевыми представителями
· Разработка функциональных требований на основе полученных описаний процессов
· Пример реализации одной из сущностей на основе полученных описаний и требований
В первой главе приведено описание некоторых моментов проекта внедрения, а также обоснование выбора подхода к разработке. Во второй приведены полученные на первом этапе проекта описания предполагаемых To-Be процессов, а также порождаемые ими требования. Третья глава содержит пример непосредственной реализации одной сущности системы.
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
