Внедрение компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства - Курсовая работа

Туризм стал одним из доступных средств познания окружающего мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия. Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций [27, с. Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов [18. В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие "гостеприимство", т.е. щедрость, дружелюбие и, безусловно, качество обслуживание на высоком уровне, что предполагает удобство во всем, начиная от технологий по выбору клиентом предполагаемого места размещения, заканчивая выселением гостя, оформления документов и т.д.Поэтому опытные управляющие внедряют новые стандарты в управление гостиницами. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Итак, первым, с чем сталкивается гость задолго до приезда в гостиницу, является бронирование номеров. Бронирование осуществляется при наличии возможности размещения, оказания услуги, а также при условии предоставления бронирующей стороной достаточной и необходимой для этого информации, согласия с тарифами и правилами бронирования и предоставления услуг в гостинице. Бронирование считается завершенным лишь после получения гостем от гостиницы письменного подтверждения бронирования с номером бронирования и детальным описанием вида, срока, объема, стоимости и других условий предоставления забронированной услуги [27, с.56].В качестве примера можно привести международный выставочный центр "Крокус-Экспо", который совместно с Российской гостиничной ассоциацией выступает с инициативой проведения Международного гостиничного форума и выставки "Индустрия гостеприимства" - это важное мероприятие в сфере туризма, на котором демонстрируются современные технологии в области гостеприимства; производители товаров и услуг для гостиниц и ресторанов вносят новые предложения; происходит разрешение вопросов проектирования, строительства, реконструкции гостиниц, баров и ресторанов, внедрения современных технологий в предприятия гостиничного бизнеса. Для успешной реализации Интернет-бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и турагентов. Соединяя гостиничную АСУ с систему Интернет-бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолете или автомобиля. Система также обеспечивает доступ к ресурсам 51 000 гостиниц, 48 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями. К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заездов на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть передано в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности.

Содержание

Введение

1. Особенности системы бронирования гостиничных предприятий

1.1 Организация гостиничной деятельности

1.2 Специфика деятельности служб бронирования

1.3 Компьютерные системы бронирования. История создания, специфика функционирования

Туризм в настоящее время развивается более, чем стремительно. Туризм стал одним из доступных средств познания окружающего мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций [27, с. 12].

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов [18. С 25].

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии "индустрия гостеприимства". Понятие "индустрия гостеприимства" является более широким, чем понятие "индустрия туризма". В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие "гостеприимство", т.е. щедрость, дружелюбие и, безусловно, качество обслуживание на высоком уровне, что предполагает удобство во всем, начиная от технологий по выбору клиентом предполагаемого места размещения, заканчивая выселением гостя, оформления документов и т.д.

Благодаря новым технологиям в XXI веке удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т.п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента. компьютерный система бронирование гостиничный

Целью данной выпускной квалификационной работы является выявление особенностей и проблем в сфере внедрения компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства на примере гостиничных предприятий города Ноябрьска.

Совершенствование гостиничного продукта является наиболее важным элементом турпродукта, в связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристических организаций: региональных туристических администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции [12. С. 38].

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристического рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями, а также с предприятиями по предоставлению услуг технико-информационного обслуживания, что дает возможность получить клиентам максимум информации о выбранном предприятии обслуживания.

Для того, чтобы достичь поставленной цели, данной выпускной квалификационной работы, необходимо решить следующие задачи: 1. Рассмотреть организацию гостиничной деятельности.

2. Определить специфику деятельности службы бронирования.

3. Выявить специфику функционирования компьютерных систем бронирования.

4. Проанализировать рынок гостиничных предприятий города Ноябрьска.

5. Сделать анализ существующих методов бронирования.

6. Предложить пути совершенствования организации служб бронирования гостиниц города Ноябрьска.