Внедрение информационной системы - Контрольная работа

Все компании понимают, что без конкурентного преимущества невозможно эффективно развивать свой бизнес и удовлетворить все потребности своих клиентов. Целью данной работы является сравнение двух информационных систем и выбор наиболее подходящей к нашей компании. Помимо эффективного формата и ориентированной на покупателя концепции магазина, в сочетании с узнаваемостью бренда «М.видео», компания выделяется тем, что предлагает своим покупателям широкий ассортимент качественных товаров и новинок и прекрасное обслуживание благодаря знанию товаров продавцами, предоставляя дополнительное и круглосуточное сервисное обслуживание. Решение для управления отношениями с клиентами SAP CRM представляет собой корпоративную систему планирования, формирования и поддержки взаимовыгодных связей с клиентами. Решение предоставляет полный набор инструментов, необходимых для взаимодействия с клиентом на любом этапе: от появления нового клиента в базе данных и многоканальных продаж до процесса заказа продукта и дополнительных услуг.В результате проделанной работы проведен анализ экономической эффективности проекта внедрения CRM-системы для ООО «Руслада», выполнены качественный и финансовый анализ, определены расходы на информационную систему, доходы от ее использования, составлена модель денежных потоков проекта.

Все компании понимают, что без конкурентного преимущества невозможно эффективно развивать свой бизнес и удовлетворить все потребности своих клиентов. Одним способом получить это конкурентное преимущество является введение информационных систем, чтобы автоматизировать большинство обычных операций организации, уменьшить время и деньги, чтобы выполнить их, значительно уменьшить ошибки и минимизировать человеческий фактор, чтобы выполнить различные функции. информационный microsoft экономический

Важным моментом является выбор и внедрение информационной системы, которая бы полностью соответствовала требованиям компании и являлась бы экономически выгодной.

Целью данной работы является сравнение двух информационных систем и выбор наиболее подходящей к нашей компании.

1. Краткое описание предприятия

«М.Видео» - крупнейшая розничная сеть по объемам продаж электроники и бытовой техники в России. «М.Видео» осуществляет свою деятельность с 1993 года. По состоянию на 31 декабря 2013 г. сеть «М.Видео» включает 333 магазина в 144 городах Российской Федерации. Торговая площадь магазинов «М.Видео» составляет 582,5 тыс. м кв., общая площадь - 785 тыс. м кв.

«М.видео» предлагает своим покупателям порядка 20 000 наименований аудио/видео и цифровой техники, мелкой и крупной бытовой техники, медиа товаров и товаров для развлечения, а также аксессуаров. Магазины «М.видео» имеют единый формат и специальную концепцию дизайна. Покупателям предоставляется удобная для навигации торговая площадь размером приблизительно 2000 кв.м, на которой также расположена информация о продаваемых товарах и новых тенденциях.

Помимо эффективного формата и ориентированной на покупателя концепции магазина, в сочетании с узнаваемостью бренда «М.видео», компания выделяется тем, что предлагает своим покупателям широкий ассортимент качественных товаров и новинок и прекрасное обслуживание благодаря знанию товаров продавцами, предоставляя дополнительное и круглосуточное сервисное обслуживание.

В ноябре 2007 года ОАО «Компания «М.видео» стала первой российской компанией в секторе розничной торговли электроникой, чьи акции обращаются на фондовом рынке. В настоящее время торговля акциями компании идет на крупнейшей российской биржевой площадке - Московской Бирже (тикер: MVID).

Основным направлением деятельности компании является получение прибыли и удовлетворение общественных потребностей в работах, товарах и услугах. В условиях высокой конкуренции приоритетом становится проблема нахождения новых поставщиков, поскольку большинство клиентов желает приобрести сложную бытовую технику определенном марки, что предоставляет наша компания. Количество предложений на рынке растет и необходимо предлагать индивидуальные решения. Высокое качество продукции становится нормой, и конкуренция происходит на уровне сервиса. Так же увеличивается число каналов взаимодействия клиента и компании. Все они должны быть консолидированы, с целью создания единого представления о клиенте. Решить все эти проблемы поможет внедрение CRM - системы. Рассмотрим 2 информационные системы «Microsoft Dynamics CRM » и «SAP CRM».

2. Описание информационных систем

• Microsoft Dynamics CRM .

Microsoft Dynamics CRM - CRM-система, разработанная компанией Microsoft. Это мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает производительность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единое рабочее пространство.

Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата маркетинговых инвестиций, сокращение цикла и стоимости продажи, управление продажами, увеличение количества закрытых сделок, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышения их удовлетворенности и лояльности.

Преимущества использования Microsoft Dynamics CRM.

• Повышение эффективности и производительности работы сотрудников компании: • система реализует стандартные принципы работы продуктов Microsoft и не требует длительного обучения;

• высокая эргономичность ролевых пользовательских интерфейсов и ролевых центров;

• обеспечение приоритетности выполнения текущих задач;

• единый интерфейс при доступе с рабочего места и через Интернет;

• специализированные средства бизнес-анализа и отчетности позволяют анализировать данные на основе сбалансированных показателей, средствами Microsoft Office Excel и Microsoft SHAREPOINT Server со службами Performance Point Services;

• полноценная работа с Microsoft Dynamics непосредственно из приложений Microsoft Office.

• Оперативное управление изменениями и развитие конкурентных преимуществ: • обеспечения достоверной информации для быстрого принятия правильных решений;

• уменьшение затрат на составление финансовой отчетности и анализ;

• эффективное управление денежными потоками;

• удобный инструментарий для стратегического планирования;

• повышение уровня обслуживания клиентов за счет более эффективной организации процесса продаж;

• оптимизация закупок и складских запасов;

• минимизация цикла и гибкое производственное планирование;

• возможность организации внутреннего и внешнего сервисного центра;

• эффективное управление квалификацией и развитием персонала.

• Оптимизация управления территориально распределенной компанией: • система поддерживает локальные требования более 40 стран и обеспечивает работу более чем на 40 языках;

• консолидация финансовой, операционной и клиентской информации в едином центре;

• поддержка неограниченного количества компаний в территориально распределенной структуре организации;

• удобный механизм распространения унифицированных бизнес-процессов на подразделения и представительства компании;

• организация оперативного и удобного доступа к важной информации через Интернет, Microsoft SHAREPOINT Server, службы PERFORMANCEPOINT Services и продукты Microsoft Office.

• SAP CRM.

Решение для управления отношениями с клиентами SAP CRM представляет собой корпоративную систему планирования, формирования и поддержки взаимовыгодных связей с клиентами. Одно из немногих решений CRM, ориентированных на клиента, для ведения электронного бизнеса.

Решение предоставляет полный набор инструментов, необходимых для взаимодействия с клиентом на любом этапе: от появления нового клиента в базе данных и многоканальных продаж до процесса заказа продукта и дополнительных услуг. Функциональность SAP CRM позволяет взаимодействовать с клиентами независимо от вида контакта - по телефону, факсу, электронной почте или через интернет. Кроме того, решение SAP CRM предоставляет сотрудникам заказчика возможность иметь разноуровневый доступ к информации о рынке, аналитике, приложениям и т.д.

Основные преимущества SAP CRM

Поддерживает полный цикл взаимодействия с клиентами: от привлечения клиентов до управления всем циклом взаимодействия с ними,от реализации заказов до сервисного обслуживания

Предоставляет полную, целостную информацию по клиентам и нацелено на решение задач, актуальных для конкретных отраслей

Охватывает все каналы коммуникаций с клиентами в сфере продаж, маркетинга и обслуживания

Качественный анализ информационных систем

Для проведения качественного анализа информационной системы будем использовать метод, основанный на сбалансированной системе показателей.

В таблице 1 показана счетная карта, которая содержит показатели эффективности каждой цели и значения этих показателей.

Таблица 1

Цель Показатель Единицы измерения Текущее значение Плановое значение

Рост прибыли Прибыль руб./год 1779375000 2372500000

Рост доходов Доходы руб./год 2737500000 3650000000

Снижение расходов Расходы руб./год 1277500000 958125000

Увеличение объемов продаж оборот компании за день тонн кондитерской продукции 150 200

Снижение стоимости обслуживания клиентов затраты на проведение сделки руб. 15000 5000

Привлечение новых клиентов количество новых клиентов в год шт. 50 80

Программа лояльности % клиентов обратившихся повторно % 50 70

Открытие дополнительных магазинов объем продаж руб. 500000000 800000000

Повышение качества обслуживания клиентов % недовольных клиентов % 30 15

Анализ рынка количество отправленных коммерческих предложений шт./мес. 10 20

Расширение ассортимента продукции количество новых наименований кондитерских изделий шт./год 10 20

Внедрение CRM доля автоматизированных рабочих мест в отделе продаж % 60 90 количество ошибок в работе шт./мес. 10 3 затраты на привлечение 1 клиента руб. 10000 5000 динамика увеличения прибыли % 10 20 среднее время продажи Дней 4 2 количество постоянных клиентов шт. 120 160

Повышение квалификации персонала количество обращений в техническую поддержку шт./мес. 10 4 среднее время простоя пользователя изза самообучения, взаимоподдержки часов/мес. 6 3 затраты на устранение последствий неквалифицированных действий пользователя руб./год 100000 50000

Создание рабочих групп по работе с клиентами размер дебиторской задолженности руб./год 300000000 150000000

Оптимизация численности персонала затраты на содержание персонала руб. 1000000 800000

Создание новой системы мотивации персонала % работ выполненных не в установленный срок % 15 5

Проведя качественный анализ, мы получили одинаковую оценку для 2 информационных систем, т.к. они призваны решать одни и те же задачи, и обладают схожей функциональностью.

Финансовый анализ

Определение расходов на информационную систему

Для оценки расходов на информационную систему будем использовать методику совокупной стоимости владения. Методика была разработана в 1988 году компанией Gartner Group. Она предполагает оценку информационной системы исходя из совокупных затрат на владение. Формула для расчета выглядит следующим образом: A - совокупная стоимость владения инфраструктурными объектами;

B - автоматизированное рабочее место;

N - количество рабочих мест.

Затраты на инфраструктурные объекты делятся на 2 категории: прямые (бюджетируемые) и косвенные (не бюджетируемые). Прямые затраты включают в себя: • затраты на программное обеспечение и аппаратную часть;

• затраты на разработку;

• администрирование;

• техническая поддержка;

• обучение пользователей;

• телекоммуникационные услуги.

К косвенным затратам относятся: • потери от простоев пользователей;

• потери и затраты, связанные с самоподдержкой пользователей;

• потери и затраты, связанные с взаимоподдержкой пользователей;

• затраты на устранение последствий неквалифицированных действий пользователей.

Рассмотрим применение данной методики для выбранных CRM - систем. Будем рассчитывать все на 30 рабочих мест (отдел продаж, отдел маркетинга, сотрудники колл-центра) в перспективе 5 лет использования.

Microsoft Dynamics CRM.

• Прямые затраты.

• Стоимость клиентской лицензии на 1 пользователя составляет 31000 руб., 30 пользователей - 930000 руб.

• Серверная лицензия - 150000 руб.

• Расходы на сервер и сопутствующее «железо» - 300000 руб.

• Затраты на доработку и настройку - 50000 руб.

• Обучение пользователей работе с системой - 100000 руб.

• Косвенные затраты.

• Каждый пользователь тратит около 80 рабочих часов в год на самообучение и обслуживание своего компьютера. Общая сумма упущенной выгоды от простоя пользователей составит 600000 руб. в год.

• Запланированные профилактические работы - 600000 руб. в год.

• Затраты на устранение последствий неквалифицированных действий пользователей - 100000 руб. в год.

Просуммировав все затраты, получим совокупную стоимость владения системой, равную 8030000 руб.

Terrasoft CRM.

• Прямые затраты.

• Стоимость лицензии на 1 пользователя - 18870 руб., 30 пользователей - 566100 руб.

• Обязательный пакет поддержки, который составляет 10% от стоимости лицензий, т.е. 56610 руб. в год.

• Расходы на сервер и сопутствующее «железо» - 300000 руб.

• Затраты на доработку и настройку - 50000 руб.

• Обучение пользователей работе с системой - 100000 руб.

• Косвенные затраты.

• Каждый пользователь тратит около 80 рабочих часов в год на самообучение и обслуживание своего компьютера. Общая сумма упущенной выгоды от простоя пользователей составит 600000 руб. в год.

• Запланированные профилактические работы - 600000 руб. в год.

• Затраты на устранение последствий неквалифицированных действий пользователей - 100000 руб. в год.

В этом случае совокупная стоимость владения составит 7799150 руб.

Исходя из расчетов, видно, что совокупная стоимость владения системой Terrasoft CRM меньше, чем у Microsoft Dynamics CRM.

Определение доходов от использования информационной системы

Определение доходов от использования информационной системы является очень важным вопросом при принятии решений об инвестициях в информационную инфраструктуру. Перед выбором и внедрением информационной системы важно понять, какую пользу она принесет организации, и насколько эта польза будет соответствовать целям и требованиям организации.

Доходы от использования CRM - систем могут быть измерены следующими показателями: • увеличение объема продаж;

• снижение издержек;

• рост количества клиентов, их повторных обращений;

• уменьшение затрат на привлечение клиентов;

• оптимизация численности персонала;

• уменьшение влияния человеческого фактора.

При внедрении CRM - системы в ООО «Руслада» планируется увеличение объема продаж на 15%, что принесет дополнительный доход 1 млн. руб. в год.

Определение ставки дисконтирования

Ставка дисконтирования - это процентная ставка, используемая для перерасчета будущих потоков доходов в единую величину текущей стоимости. Ставка дисконтирования применяется при расчете дисконтированной стоимости будущих денежных потоков.

Для расчета ставки дисконтирования в работе используется метод кумулятивного построения. Он предполагает определение ставки дисконтирования на основе последовательного учета некоторого числа составляющих, отражающих в той или иной мере риски, присущие оцениваемому объекту. Расчетная формула при определении ставки дисконтирования методом кумулятивного построения имеет вид: G - безрисковая ставка;

R - прочие риски, связанные с проектом (риск самого проекта, страновой риск).

В качестве безрисковой ставки будем использовать ставку рефинансирования ЦБ РФ. Она в настоящий момент составляет 8,25% годовых. Риск проекта примем равным 10%, а страновой риск 3%. Подставив значения в расчетную формулу, получим: Составление модели денежных потоков проекта и расчет показателей эффективности

В работе будут рассчитаны следующие показатели эффективности проекта: • Чистая текущая стоимость. Показывает прибыль (или убыток), которую получим в результате реализации проекта.

Расчетная формула: ДПТ - дисконтированный денежный поток.

• Срок окупаемости проекта. Показывает, через какой период времени после начала проекта мы вернем вложенные средства.

Расчетная формула: • Внутренняя норма доходности - это ставка дисконтирования, при которой чистая текущая стоимость равна нулю. Она определяет верхнюю границу доходности инвестиционного проекта, и, соответственно, максимальные удельные затраты по нему.

Расчетная формула: d - максимальное значение ставки дисконтирования, при котором чистая текущая стоимость проекта положительна;

d- - минимальное значение ставки дисконтирования, при котором чистая текущая стоимость проекта отрицательна.

• Индекс прибыльности. Данный индекс показывает относительную прибыльность проекта, или дисконтированную стоимость денежных поступлений от проекта, в расчете на одну единицу вложений.

Составим модель денежных потоков для выбранных CRM - систем. Будем рассчитывать денежные потоки на 5 лет использования.

Microsoft Dynamics CRM

Первоначальные расходы на проект составят 1535000 руб. (закупка лицензий, оборудования, доработка, обучение пользователей). На следующий год система начинает приносить дополнительный доход, который составит 1млн. руб. в год.

Рассчитаем показатели эффективности.

Срок окупаемости проекта.

Проект окупится за 2 года и 1 месяц.

Внутренняя норма доходности.

IRR>r => проект является эффективным.

Индекс прибыльности.

PI >1 => проект является эффективным.

Terrasoft CRM

Первоначальные расходы на проект составят 1072710 руб. (закупка лицензий, оборудования, доработка, обучение пользователей). На следующий год система начинает приносить дополнительный доход, который составит 1млн. руб. в год.

Срок окупаемости проекта.

Проект окупится за 1 год и 6 месяцев.

Внутренняя норма доходности.

IRR>r => проект является эффективным.

Индекс прибыльности.

PI >1 => проект является эффективным.

В результате проделанной работы проведен анализ экономической эффективности проекта внедрения CRM-системы для ООО «Руслада», выполнены качественный и финансовый анализ, определены расходы на информационную систему, доходы от ее использования, составлена модель денежных потоков проекта.

Сравнив 2 системы: Microsoft Dynamics CRM и Terrasoft CRM, можно сделать вывод, что наиболее подходящим вариантом для ООО «Руслада» будет Terrasoft CRM, поскольку она обеспечит те же возможности, что и Microsoft Dynamics CRM, но затраты на владение этой системой и срок ее окупаемости значительно ниже.

Размещено на .ru