Внедрение CRM системы в работу интернет-магазина - Дипломная работа

В разных странах темпы этого роста различаются, это обосновано многими факторами, например, уровнем проникновения интернета в повседневную жизнь пользователей, доступностью тех или иных групп товаров в традиционных торговых точках. Управляющие торговыми компаниями разрабатывают специальные стратегии для развития магазина в интернете, получают возможность точнее влиять на количество посещений интернет - площадки, тем самым увеличивая доходность компании. В связи с этим широко описанные в литературе CRM (Customer Relationship Management) методики (методики управления взаимоотношениями с клиентами) так же терпят принципиальные изменения. В контексте интернет - магазина в данной работе речь пойдет в первую очередь об оптимизации, которая позволяет не только обрабатывать в разы большее количество входящих заявок и заказов, но и делать это безошибочно, транслируя информацию различным отделам. Цель данное работы - внедрение самостоятельно разработанной CRM системы в деятельность интернет - магазина Gessmarket.ru.Вопрос управление отношениями с клиентами всегда стоял во главе угла деятельности любого предприятия. По данному вопросу существует большое количество научной литературы, где описываются распространенные методики работы с клиентами, типовые ошибки и многое другое. В данной работе будет исследоваться вопрос, почему внедрение CRM систем необходимо для развития компании, какие возможности оно открывает перед менеджментом предприятия, какие специфичные особенности существуют при внедрении системы в деятельность интернет-магазина. Оптимизация, и главным образом автоматизация, процессов поможет исключить человеческий фактор и наладить постоянные, бесперебойные потоки движения информации между клиентов и поставщиком, а также внутри самой компании, которая заказ обрабатывает. Так же видны проблемы, которые возникали с клиентом в процессе обработки заказа, это позволяет, во-первых, вести работу с данным клиентом разным менеджерам, что позволяет сотрудникам быть более многофункциональными и эффективными.Анализируя мировые CRM системы можно встретить большое количество рейтингов, предоставленных различными авторитетными аналитическими агентствами. Многие разработчики и авторы тематических книг сходятся во мнении, что одним из рациональных решений, в вопросе выбора CRM системы, является выбор той CRM системы, которую предлагает движок, на котором располагается сам интернет-магазин. Существующие решения во многих случаях сразу адаптированы именно под деятельность интернет-магазина, учитывают специфику его работы.Как уже было указано ранее, существует большое количество готовых решений на рынке CRM систем. Одной из сильнейших сторон данной CRM системы является расширенный функционал, который позволяет упростить все бизнес-процессы любого интернет-магазина. Данный движок изначально программировался как платформа для большого процента торговли именно в интернете, следовательно, многие функции необходимые для интернет-магазинов встроены в систему логично и без ошибок. Популярная CRM система, с открытым кодом, является своеобразным ответвление SUGARCRM, которая входит во многие авторитетные рейтинги мировых CRM систем. Данный продукт внедрен в исследуемую компанию, следовательно, логично рассмотреть решения, которые уже используются, чтобы определить целесообразность поиска других систем.Правильно выбранная методология позволит участникам проекта четко понимать цели, задачи, а также временные и денежные ограничения и возможности. Методология отличается отсутствием большого количества ролей среди участников. В таком случае scrum master является ключевой фигурой в процессе разработки, но при этом задачи команде он не дает, предполагается, что команда в состоянии сделать это самостоятельно. Акцент в работе делается на изменчивость внешних условий и разработчики и система должны к ней адаптироваться. Базовые концепции данного метода - это единое видение и представление о проекте всех участников, адаптивность к возможным изменениям, как в предыдущих метрологиях пообщается общение и гибкость внутри команды.Так же в продуктовую линейку входят товары для красоты, которыми пользуются косметологи в своей работе, а также сегмент товаров для домашнего использования. Интернет-подразделение стало развиваться относительно недавно, всего 3 года с момента начала его активного развития, до этого проект существовал в автономном режиме, генерируя только расходную составляющую. В настоящий момент проект стал прибыльным, во многом это связано с тем, что интернет-подразделение имеет доступ к мощностям и ресурсам оптового. В интернет - магазине активно ведется работы для наращивая потока заказов и выручки, соответственно. По мере увеличения показа клиентов возник вопрос о системе, которая позволила бы контролировать цикл заказа, формировать уведомления для клиентов, а также быть удобным инструментов для контроля всей деятельности интернет - магазина в целом.Цель создания данного раздела - определить и проанализировать высокоуровневые потребности и

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты CRM систем, их разработки и внедрения на предприятия

1.1 Список самых популярных систем той и другой категории

1.2 Описание и сравнение популярных CRM систем

1.3 Выбор методологии для описания требований к системе

Глава 2. Практика, описание требований к системе

2.1 Определение позиции изделия

2.2 Сведения о пользователях

2.3 Ключевые потребности пользователей

2.4 Сводка возможностей

Глава 3. Внедрение CRM системы в деятельность интернет - магазина

3.1 Фазы внедрения системы. Цель, задачи, результаты

Заключение

Список литературы

В настоящее время доля электронной коммерции в России и мире непрерывно растет. В разных странах темпы этого роста различаются, это обосновано многими факторами, например, уровнем проникновения интернета в повседневную жизнь пользователей, доступностью тех или иных групп товаров в традиционных торговых точках. По мере подобных изменений на рынке бизнес адаптирует и изменяет направление своего развития. Управляющие торговыми компаниями разрабатывают специальные стратегии для развития магазина в интернете, получают возможность точнее влиять на количество посещений интернет - площадки, тем самым увеличивая доходность компании.

Заказы в интернет-магазине имеют свою специфику исполнения в отличие от традиционного ретейла. В связи с этим широко описанные в литературе CRM (Customer Relationship Management) методики (методики управления взаимоотношениями с клиентами) так же терпят принципиальные изменения. В контексте интернет - магазина в данной работе речь пойдет в первую очередь об оптимизации, которая позволяет не только обрабатывать в разы большее количество входящих заявок и заказов, но и делать это безошибочно, транслируя информацию различным отделам. Для выполнения данных целей были разработаны CRM системы. Существует большое количество готовых решений. В данной работе будут описаны только некоторые из них.

Цель данное работы - внедрение самостоятельно разработанной CRM системы в деятельность интернет - магазина Gessmarket.ru.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: 1. Проанализировать рынок CRM систем. Оценить и сравнить существующие готовые решения.

2. Определить целесообразность внедрения самостоятельно разработанного продукта, в том числе проанализировать финансовую обоснованность.

3. Описать существующую систему, в которой осуществляется обработка заказов.

4. Описать требования к новой системе.

5. Произвести апробирование проекта в несколько этапов. Внести необходимые корректировки и усовершенствования.

6. Определить необходимость в дальнейшей доработке системы. Составить примерный план действий по оптимизации и совершенствованию CRM системы.

7. Подвести итоги проделанной работы и сделать выводы.

Объектом исследования является интернет-магазин Gessmarket.ru. Предметом исследования является внедрение разработанной CRM системы в деятельность выше обозначенного интернет-магазина. Новизна проделанной работы заключается в определении методики для сравнения существующих решений на рынке. Данные критерии позволяют определить наличие подходящего решения для исследуемой компании, а также определить слабые и сильные стороны каждой из CRM систем. В ходе работы автор выставляет гипотезу, что данная методика работоспособна и позволяет определить необходимость инвестирования в разработку нового продукта. Гипотеза: Предполагаем, что внедрение необходимо и существующие решения не отвечают требованиям компании????

Актуальность исследования заключается в том, что зачастую готовые решения не отвечают специфическим требованиям компаний. Разработка, внедрение, апробация написанного решения позволит не просто упростить работу предприятия, но и не рушить другие отлаженные бизнес-процессы. Акцент в данной работе будет ставиться не на особенности разработки CRM системы, а на требования, которым она должна отвечать и на причины, по которым целесообразно вкладывать деньги в разработку собственного продукта. Данная работа обладает высокой практической значимостью для исследуемой компании, так как в начале исследования существующая система допускала большое количество ошибок при обработке заказов всеми пользователями. Без внедрения радикально нового решения интернет-магазин не в состоянии обработать больше минимального количества заказов, так как обработка каждого занимает в 3-5 раз больше времени, чем требуется, в конечном итоге отсутствие автоматизации снижает лояльность покупателей к магазину. Следовательно, внедрение необходимо произвести в кротчайшие сроки. Новый продукт должен наладить обмен информацией между отделами, что ускорит работу каждого пользователя и сократит количество ошибок.

Существует большое количество научной литературы и информации в сети интернет, связанной с исследуемым вопросом. Тем не менее большее внимание уделяется готовым решением, они сравниваются между собой и выбираются лучшие. Но вопрос разработки собственной CRM системы остается недостаточно исследованным, так как является трудоемким процессом, требующим инвестиции, что является проблемой, особенно для стартапов.

Представленная работа состоит из вступления, 3 глав, заключения, списка литературы и глоссария.