Влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик управления человеческими ресурсами в гостинице Novotel Moscow Centre - Дипломная работа

Однако для создания положительного впечатления о гостинице ее работники всегда должны уметь найти особенный подход к своим гостям. В условиях глобализации современного мира особое значение в этой связи приобретает учет кросс-культурных особенностей гостей из разных стран, разных национальностей. Следовательно, чтобы диалог состоялся на ожидаемом уровне и имел позитивные последствия (в том числе, в виде последующего решения гостя воспользоваться услугами данной гостиницы), персоналу гостиницы необходимо иметь знания о культурных особенностях того или иного гостя. В первую очередь, об особенностях в обслуживании гостей из разных стран должны быть проинформированы работники, имеющие непосредственный контакт с гостями. Поэтому, эта специфика (кросс-культурные факторы) должна быть учтена не только в практике обучения персонала, но и в практика найма, отбора, адаптации, стимулирования, оценки, а также прописана в стандартах (положениях, регламентах, должностных инструкциях и т.д.) по управлению человеческими ресурсами.В данной главе будут рассмотрены ключевые понятия исследования, различные подходы к пониманию кросс-культурных факторов, их разновидностей, а также обоснован перенос данных факторов в стандарты УЧР в гостинице.Принимая гостей у себя дома, каждый гость рассматривается в частном порядке, так как с каждым из них нас связывает своя история знакомства. Также и в гостинице, работник должен суметь построить с гостем диалог и ассоциировать этот диалог с чем-то характерным для конкретного гостя. Сфера гостеприимства включает в себя 4 основные характеристики: первая характеристика - гостеприимство как таковое - внимательность и учтивость по отношению к гостю; Чтобы угодить гостю, повысить его лояльность и сделать приятным его пребывание в отеле, необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, которые были учтены в прошлое проживание в гостинице, и еще массу всевозможных и необходимых знаний о клиенте отеля. Поскольку особое внимание в данной работе уделено анализу кросс-культурной составляющей в стандартах и практиках УЧР гостиницы, уместно упомянуть о том, каким образом могут быть учтены кросс-культурные факторы персоналом.Во все мире в гостиничном бизнесе растет потребность в сотрудниках, умеющих налаживать эффективное общения с гостями. Процесс общения с гостями, цепочка коммуникаций на протяжении всего времени препровождения посетителя в гостинице называется языком гостеприимства. Говоря в общем, кого бы мы не встречали и не принимали у себя, будь то друзья или гости, все включает в себя межличностные, а порой и кросс-культурные коммуникации. В сфере гостеприимства зрительный контакт определяет то, насколько работник внимателен к своему гостю или насколько он вежлив с ним. Это говорит о том, что формальное общение с гостем не всегда является единственно уместной формой общения персонала с гостями.Представляется интересным рассмотреть, каким образом различия в культурах влияют на поведение и мышление посетителей гостиницы. Уход - молчаливая реакция, чаще всего гость перестает приезжать в гостиницу. Многие исследователи пытались выявить причину посредствам изучения таких факторов, как различия в степени централизации власти, в долгосрочной/краткосрочной ориентации, индивидуализме-коллективизме, маскулинности-феминности, избегании неопределенности или различиях в коммуникационных моделях (низко-высоко контекстуальные культуры). Противоположная ситуация с феминной культурой - гости менее охотно жалуются, прежде чем жаловаться на работника, должны убедиться в том, что работник действительно не прав. Соотнося данный фактор с гостиничным бизнесом, можно заключить, что гости с высоким уровнем избегания неопределенности (Израиль, Индия) более негативно относятся к непредвиденным ситуациям, жалуются и показывают свое недовольство, если, к примеру, компания не успела оплатить проживание за гостя и работники Reception просят предоставить кредитную карту в качестве гарантии последующей оплаты компанией.В данной главе будет поставлена проблема, определены цель и задачи исследования, дана характеристика объекта исследования, сформулированы гипотезы, описаны методы, инструментарий и этапы исследования.Выбор гостиницы Novotel Moscow Centre в качестве основного объекта исследования основан на том, что непосредственная работа в данной гостинице позволяет изучить исследуемую проблему изнутри посредствам личного опыта работы и непосредственного контакта с работниками гостиницы. Этот выбор обусловлен еще и тем, что в гостинице существуют проблемы в системе взаимоотношений с клиентами, несмотря на длительный период существования гостиницы на рынке. Следовательно, имеет смысл пересмотреть стандарты и практики УЧР (отбор, адаптация, стимулирование, развитие персонала и др.) гостиницы в связи с влиянием на них кросс-культурных факторов. Цель исследования: Выявить влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre.В качест

Оглавление

Актуальность темы исследования

Глава 1. Теоретические подходы к определению состава кросс-культурных факторов, влияющих на стандарты и практики управления человеческими ресурсами

1.1 Определение основных понятий

1.2 Коммуникации - как одни из важнейших составляющих кросс -культурного взаимодействия

1.3 Стратегии коммуникации в сфере гостеприимства для разных культур

1.4 Кросс-культурные факторы в теориях кросс-культурного менеджмента

Глава 2. Методология исследования влияния кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre

2.1 Постановка проблемы, цель и задачи исследования

2.2 Объект и предмет исследования

2.3 Гипотезы исследования

2.4 Методы и инструментарий исследования

2.5 Этапы проведения исследования

Глава 3. Характеристика системы и практик управления человеческими ресурсами в гостинице Novotel Moscow Centre 44

3.1 Особенности корпоративной культуры в гостинице «Novotel Moscow Centre»

3.2 Привлечение и отбор персонала в гостинице Novotel Moscow Centre

3.3 Адаптация персонала в гостинице «Novotel Moscow Centre»

3.4 Система стимулирования персонала в гостинице Novotel Moscow Centre

3.5 Развитие персонала в гостинице «Novotel Moscow Centre»

3.6 Оценка персонала в гостинице «Novotel Moscow Centre»

Глава 4. Анализ результатов исследования

4.1 Результаты анализа содержания стандартов УЧР Novotel

4.2 Результаты интервью с сотрудниками гостиницы

4.3 Результаты анкетирования сотрудников гостиницы

4.4 Рекомендации по итогам исследования

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы

Приложения

Несмотря на то, что кросс-культурная составляющая является неотделимой частью системы обслуживания в гостиницах международной сети, ей не уделяется достаточно внимания со стороны исследователей. В теории кросс-культурного менеджмента авторы выделяют множество факторов, характеризующих представителей той или иной культуры. Таким образом, целью данной работы являлось не выявление кросс-культурных факторов как таковых, а выявление их влияния на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre.

Для обоснования практической значимости изучения влияния кросс-культурных факторов был описан объект исследования. Благодаря проведению анализа внутренних нормативных документов - стандартов УЧР в гостинице было выявлено, что кросс-культурные факторы оказывают влияние на содержание практик УЧР, однако не декларируются в стандартах гостиницы. Также, по результатам проведения анкетирования и полуформализованных интервью подтвердилось осознание работниками необходимости введения кросс-культурной составляющей не только в содержание стандартов, но и в содержание практик УЧР, а также в систему обслуживания клиентов гостиницы. Так, владея знаниями о культурных особенностях гостей, работники эффективнее выполняют свою работу, не требуя какого-либо значительного материального стимулирования в виде премий или повышении заработной платы. Изменение содержания стандартов и практик УЧР в гостинице, с учетом кросс-культурной составляющей, в форме кросс-культурных тренингов является наиболее приоритетным для сотрудников. Сами по себе подобные тренинги полезны не только с точки зрения повышения лояльности клиентов за счет их удовлетворенности, но и с точки зрения развития определенных навыков у персонала. Однако в результате прохождения тренингов у персонала не должны формироваться поведенческие стереотипы представителей разных культур. Цель введения тренинга - развить у работников навыки, которые могут быть использованы не только в работе, но и в повседневной жизни.

Поскольку результаты данного исследования имеют практическое применение, необходимо описать, кем и каким образом могут быть использованы полученные результаты. В результате изучения содержания стандартов системы УЧР в Novotel Moscow Centre выяснилось, что кросс-культурная составляющая в локальных нормативных документах отражена в минимальной степени. Были разработаны рекомендации по усовершенствованию этих документов, а именно было описано, какие пункты необходимо внести в документы для приближения их к документам гостиницы международной сети, ориентированной на обслуживание иностранных гостей. На мой взгляд, разработанные рекомендации могут быть использованы не только работниками отдела персонала гостиниц Novotel, но и специалистами отдела по работе с персоналом компании Accor, поскольку последние особенно требовательны к содержанию стандартов и их исполнению. Более того, рекомендации также могут быть использованы и другими гостиницами международных сетей, поскольку работники таких гостиниц также имеют взаимодействие с иностранными гостями, Проводя полуформализованные интервью можно было заметить, что часто, на один и тот же вопрос разные категории работников отвечают по-разному. В этой связи, на мой взгляд, руководству гостиницы следует определиться, чье мнение оно считает более важным, и какое из них следует учитывать при введении различных способов увеличения дохода от потребления услуг гостями. Более того, была выявлена следующая тенденция: руководители подразделений и сотрудники отдела по работе с персоналом чаще всего отвергают внесение изменений в систему обслуживания. Возможно это связано с тем, что руководителям подразделений чаще приходится взаимодействовать с руководством гостиницы, а предложение по внесению любых изменений в работе должно быть четко обосновано, иначе не будет рассмотрено руководством гостиницы вовсе. В противном случае, необоснованность внесения изменений в работу гостиницы может привести к потере репутации или снижению «статуса» в глазах руководства. К сожалению, подобная проблема имеет место быть практически в большинстве гостиниц Novotel. Однако, безусловно, все зависит от желания и готовности руководства менять что-либо в работе своих подчиненных.

Сводя итоги результатов анкетирования, выяснилось, что из большинства вопросов анкеты может быть развито отдельно исследование, результаты которого были бы интересными для работников различных отделов гостиницы. Так, результаты ответов на вопрос о частоте взаимодействия с иностранными гостями из определенных стран могут быть использованы работником отдела продаж и маркетинга (туристический сегмент): почему представители из одной страны заезжают чаще в гостиницу, нежели иные представители, есть ли что-то в системе обслуживания, что может не устраивать гостей из определенной страны и др.

Результаты ответов на вопрос о сложностях работы с иностранными гостями позволили бы выявить причину возникновения сложностей, а также, возможные способы их разрешения.

Работники отдела по работе с персоналом могли бы учесть пожелания по изучению дополнительных иностранных языков работниками и многое другое. В этой связи, практическая применимость результатов, на мой взгляд, в данном случае очевидна и необходима для усовершенствования работы не только гостиницы Novotel Moscow Centre или гостиниц Novotel, но и большинства гостиниц международной сети.

1. Axtell R. (2004)Gestures: The Do"s and Taboos of Body Language Around the World, Revised and Expanded Edition

2. Azmi A. & Maghzi A. Understanding hotel hospitality and differences between local and foreign guests. International Review of Business Research Papers Vol. 7. No. 1. January 2011. Pp. 340 - 349

3. Clarke A. (2013) The cultural moment in tourism/ University of Pannonia, Annals of Tourism Research, Vol. 41, pp. 260-262, 2013, Printed in Great Britain

4. Fremdenverkehr Z. Guests` satisfaction with tourism service: a case of health resorts in Slovenia, Revue de Tourisme - The Tourist Review - 2/1998

5. Heide M. & Gronhaug K. (2009) Key Factors in Guests" Perception of Hotel Atmosphere / Cornell Hospitality Quarterly 2009

6. Menderes A. & Bulvari C. (2004) Cross-national analysis of hotel customers’ attitudes toward complaining and their complaining behaviours, School of Tourism and Hotel Management, Turkey

7. Mwaura G. & Sutton J. Corporate and national culture - an irreconcilable dilemma for the hospitality manager? International Journal of Contemporary Hospitality Management 10/6 [1998] 212-220

8. Fremdenverkehr Z.Hospitality Ethics: Responses from Human Resource Directors and Students to Seven ETHICALSCENARIOS. Journal of Business Ethics, Vol. 30, No. 3 (Apr., 2001), pp. 233-242

9. Bluea J. & Harun M. Hospitality language as a professional skill. English for Specific Purposes 22 (2003) 73-91

10. Sizoo S. & Plank R. The effect of intercultural sensitivity on employee performance in cross-cultural service encounters, Journal of Services Marketing 19/4 (2005) 245-25

11. Javidan M. & Dastmalchian A.Culture and Leadership in Iran: The Land of Individual Achievers, Strong Family Ties, and Powerful Elite. The Academy of Management Executive (1993-2005), Vol. 17, No. 4, Building EFFECTIVENETWORKS (Nov., 2003), pp. 127-14

12. . Koutroumanis D. Organizational culture in the restaurant industry: Implications for change. University of Tampa George Alexakis, Florida Gulf Coast University. Journal of Organizational Culture, Communications and Conflict, Volume 13, No. 2, 2009

13. Hall M. & Haemoon Oh. Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective. Department of Hotel, Restaurant, and Institution Management, Iowa State University, 11 IA 50011-1120, USA

14. Anyango M. African hosts and their guests. Publications in review / Annals of Tourism Research 43 (2013) 651-661. Muchazondida Mkono Southern Cross University, Australia

15. Nowella M. & Anyango R. Spending of Duutch tourists: the locality of money. Annals of Tourism Research 43 (2013) 624-650 639.

16. Kadir H. Din.Islam and tourism. Patterns, Issues, and Options. Ann& of Toururn Research, Vol. 16, pp. 542-563, 1989

17. Volo S. Tourism in China: Destinations, planning and experiences. Book Reviews / Annals of Tourism Research 45 (2014) 182-193.

18. Guo Y. Chinese women and travel: Historical and contemporary experiences., Annals of Tourism Research xxx (2014)

19. Su R. Dancing cultures. Publications in review / Annals of Tourism Research 42 (2013)

20. Jafari J. & Scott N. Muslim world and its tourisms. Annals of Tourism Research 44 (2014)

21. MCTAGGART D. Tourism and Tradition in Bali. World Development, Vol. 8, pp. 457-466. Pergamon Press Ltd. 1980.

22. Chen M. Undersanding the recent tourism industry cycle. Research notes and reports/Annals of Tourism Research 40 (2013)

23. Bimonte S. & Faralla V. Tourist types and happiness a comparative study in Maremma, Italy. Annals of Tourism Research, Vol. 39, No. 4, pp. 1929-1950, 2012

24. Edward R. & Xu J. Creating a ‘Conservation with Chinese Characteristics. Biological Conservation 144 (2011) 1347-1355

25. Xinran Y. & Lehto V. Vacation and wellbeing a study of Chinese tourists. Annals of Tourism Research, Vol. 42, pp. 284-310, 2013

26. Cora I. & Wong B. Tourist information centre staff as knowledge brokers. Annals of Tourism Research, Vol. 38, No. 2, pp. 481-498, 2011

27. Kin H. & Laib K. Linking organizational support to employee commitment: evidence from hotel industry of China. Annals of Tourism Research, Vol. 38, No. 2, pp. 481-498, 2011.

28. Hea Y. Discovering the hotel selection preferences of Hong Kong inbound travelers using the Choquet Integral, Tourism Management 36 (2013) 321e330

29. Handy S. The influence of holiday-taking on affect and contentment. Annals of Tourism Research 45 (2014) 89

30. Cai L. Vacation and wellbeing. Study of Chinese tourists. Annals of Tourism Research, Vol. 42, pp. 284-310, 2013

31. Geertz С. Thick descriptions toward an interpretive theory of culture // Geertz C. The interpretation of culture. -N.Y.t Bane book., 1973. - Ch. 1. - P. 3-30.

32. Lee Y. Appraising tourism and hospitality service failure events: A Chinese perspective. Southern Cross University, 2004

33. Lam D. & So A. Do happy tourists spread more world - of - mouth? Research notes and reports / Annals of Tourism Research 43 (2013) 624-650

34. Whitlaa P. & Waltersb P. Global strategies in the international hotel industry Hospitality Management 26 (2007) 777-792.

35. Багдасарян В. Э. - Советское зазеркалье. Иностранный туризм в СССР в 1930 - 1980 - е годы: учебное пособие. - М.: ФОРУМ, 2011.-256 с. - (Высшее образование).

36. Бутузов А. Г. Этнокультурный туризм: учебное пособие/ А.Г. Бутузов. - М.:КНОРУС, с. - (Бакалавриат), 2002 г.

37. Бутузов А. Г. Дух народа - совокупность наиболее характерных моделей поведения этнической группы/ Учебное пособие, М.:КНОРУС, 2003 г.

38. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

39. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие. - 5-е изд., перераб. И доп. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 158 с. - (Высшее образование: Бакалавриат)

40. Зайцева, Н. А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: учебное пособие / Н. А. Зайцева, А.А. Ларионова. - М.: ИНФРА - М, 2011. - 320 с.

41. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 496 с.

42. Сапожникова Е. Н. Страноведение: Теория и методика туристского изучения стран: Учеб. Пособие для студ. Высш. Учеб. Заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 240 с.

43. Сорокина А. А. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

44. Смолина Т. Симптомы культурного шока: обзор и классификация, Электронный журнал «Психологическая наука и образование» 2012, 2012, №3

45. Таратухина, Ю. В. Коммуникативные и образовательные технологии в контексте кросс-культурного взаимодействия : уч. пособие / Ю.В. Таратухина . - Минск : Экоперспектива, 2011. - 186 с.

46. Таратухина, Ю. В. Особенности и проблемы образовательной коммуникации в поликультурном пространстве: на пути к кросс-культурной мультимедийной дидактике : монография / Ю. В. Таратухина . - Москва : Букатон, 2013. - 164 с.

47. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: «Книгодел»: МАТГР, 2004. - 288 с.

48. Христов Т.Т. Религиозный туризм: Учеб. Пособие для студ. Высш. Учеб. Заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 288 с.

49. Внутренние корпоративные документы ООО «Евроспортфинанс»

50. Электронный журнал «Психологическая наука и образование» / ISSN: 2074-5885 /2012, №3, «Симптомы культурного шока: обзор и классификация» Т. Л. Смолина

51. Does - Taboos - Around - The - World/http://www.google.ru/url?q=http://www.amazon.com/Dos-Taboos-Around-The-World/dp/0471595284&sa=U&ei=1RWYU_2WJAVJ4WTD8YGIBG&ved=0CCIQFJAB&usg=AFQJCNHZXNUWYLDOQBVYMOWA942p-N7jww

52. Centre of Intercultural Learning: http://www.intercultures.ca/cil-cai/countryinsights-apercuspays-eng.asp

53. Country insights: https://www.oh-i-see.com/blog/2013/03/04/10-cultural-dos-and-taboos-chatting-around-the-world/

54. ACCORHOTELS.ru/Интернет-ресурс: http://www.accorhotels.com/ru/brands/index.shtml

55. Официальный сайт Novotel Moscow Centre/Интернет-ресурс: http://www.novotel.com/ru/hotel-3328-novotel-moscow-centre/index.shtml

56. Интернет-ресурс: http://www.epronto.ru/articles/20.html

57. Портал про гостиничный бизнес: http://tyumen.prohotel.ru/article-172008/0/