Влияние информационных технологий на индустрию гостеприимства - Дипломная работа

В современном информационном пространстве HORECA (Hotels, Restaurants, Cafes - аббревиатура, обозначающая индустрию гостеприимства) представляет собой высококонкурентный рынок со своими правилами, законами и методами коммуникации. В первую очередь, индустрия гостеприимства ориентирована на качество сервиса: удовлетворение желаний клиентов, гостей и посетителей, чтобы заставлять их возвращаться еще и еще. Согласно исследованиям Джона Кроттса и Винсента Манини высокий уровень удовлетворенности клиентов или восхищенности (customer delight) значительно увеличивает шансы рекомендации сервиса кому-то еще или совершения повторной покупки. В последние несколько лет в туризме и гостеприимстве все большую популярность начинает приобретать использование интеллектуальных систем, охватывающих широкий спектр технологий, применимых в индустрии гостеприимства, благодаря их творческому и сервисному потенциалу: это и "умные" ambient-технологии внедренные в пространства, и системы принятия решений, и автономные агенты поиска и работы с данными. Исследования, посвященные коммуникационным инструментам и каналам, формированию восхищенности и лояльности в индустрии гостеприимства рассматривают только элементы традиционного сервиса.Это значительно повлияло и на рост индустрии гостеприимства - "комплексной сферы деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания клиентов". Тем не менее, анализ научной литературы российских и зарубежных исследователей показал, что единый подход к определению индустрии гостеприимства отсутствует в научной среде. Слово "гостеприимство" (hospitality) подразумевает заботу о госте, радушный прием, как традиционные ценности общества, на основе чего можно сделать вывод о необходимости клиентоориентированного подхода к организации деятельности в индустрии гостеприимства. Уокер, известный специалист в области гостиничного и ресторанного бизнеса, утверждает по аналогии с Уэбстером, что гостеприимство - фундаментальное понятие общества. Уокер полагал, что индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничныи и ресторанныи бизнес, отдых и развлечения, организацию бизнес-мероприятий.Профессор Гарвардского университета Дэниел Белл, исследователь постиндустриального общества, определил его как аналитическую конструкцию или парадигму развитого общества, подразумевающую теоретическое знание и информацию как организующее начало и кибернетическую революцию, обусловившую технологический рост в производстве товаров. На основе трудов Белла термин постиндустриальное общество получил широкое распространение и стал основой множества других смежных теорий, например, "информационного общества". Коммуникация и информация становятся ключевыми элементами информационного общества. По мнению писателя и теолога Уолтера Ральстона Мартина информационное общество можно определить как общество, в котором качество жизни, так же как перспективы социальных изменений и экономического развития, все в большей и большей степени зависят от информации, данных и их практического применения. Как утверждает Збигнев Бжезинский, постиндустриальное общество становится технотронным обществом - обществом, которое в культурном, психологическом, социальном и экономическом отношениях формируется под воздействием техники и электроники, особенно развитой в области компьютеров и коммуникаций.Прямой экономический эффект от отрасли, в том числе жилье, транспорт, развлечения и достопримечательности, составил около 2360 млрд долларов США в этом году. Некоторые страны, такие как Франция и Соединенные Штаты, являются популярными туристическими направлениями, но и другие, менее известные направления, например, экзотические Африканские страны, активно развиваются в целях получения экономической выгоды от туристической отрасли. Глобальная гостиничная индустрия генерирует примерно от 400 до 500 миллиардов долларов США дохода каждый год, одна треть этих средств приходится на Соединенные Штаты. Эти данные формируются на основе трех важнейших показателей: среднесуточного дебета (ADR), дохода в расчете на номер (REVPAR), и уровня заполняемости гостиниц. В апреле 2014 года самый высокий уровень заполняемости в отрасли в мире наблюдался в Азиатско-Тихоокеанском регионе на уровне 68,8 процента.Изначально, туристические организации стали предлагать своим клиентам приобретение туров через компьютерные системы бронирования, потому что они предоставляли возможность автоматической брони билетов и гостиниц по всему миру. На данный момент большая часть мировых туристических агентств работают с подобными компьютерными системами бронирования, которые предоставляют не только услуги по авиаперелетам, но также актуальную информацию о ночевках в гостиницах, аренде автомобилей, круизных поездках, о месте пребывания, курсах валют, сообщения о погодных условиях, автобусном и ж/д сообщениях. Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет хранить всю информацию о наличии свободных номеров в отеле, ценах на них в одном месте - в так назы

Оглавление

Введение

Глава 1. Развитие индустрии гостеприимства в информационном пространстве

1.1 Обзор понятий "индустрия гостеприимства" и "туризм"

1.2 Роль индустрии гостеприимства в постиндустриальном обществе

1.3 Мировой рынок туризма и гостеприимства

1.4 Влияние информационных технологий на индустрию гостеприимства

1.5 Инструменты коммуникации в индустрии гостеприимства и использование "вау"-маркетинга

Глава 2. Интеллектуальные системы в индустрии гостеприимства

2.1 Интеллектуальные системы: описание и применение

2.2 Социальные аспекты интеллектуальных систем

2.3 Коммуникационные аспекты интеллектуальных систем

2.4 Технологии "Интеллектуальной среды" и "Окружающего разума" в индустрии гостеприимства

2.5 Информационные и геоинформационные интеллектуальные системы в HORECA и туризме

2.6 Диджитал-тренды интеллектуализации индустрии гостеприимства

Глава 3. Исследовательская часть

3.1 Использование технологий "Умного дома" и интеллектуальной среды в туризме, гостиничном и ресторанном бизнесе

3.2 Контент-анализ отзывов гостей ресторанов и отелей, внедривших интеллектуальные технологии

3.3 Анализ экспертных интервью

3.4 Результаты и анализ анкетирования

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения

Актуальность. В современном информационном пространстве HORECA (Hotels, Restaurants, Cafes - аббревиатура, обозначающая индустрию гостеприимства) представляет собой высококонкурентный рынок со своими правилами, законами и методами коммуникации. В первую очередь, индустрия гостеприимства ориентирована на качество сервиса: удовлетворение желаний клиентов, гостей и посетителей, чтобы заставлять их возвращаться еще и еще. Но изза высокой конкурентности этого рынка простой удовлетворенности клиентов становится недостаточно, и его представители стараются удивить и восхитить гостей. Согласно исследованиям Джона Кроттса и Винсента Манини высокий уровень удовлетворенности клиентов или восхищенности (customer delight) значительно увеличивает шансы рекомендации сервиса кому-то еще или совершения повторной покупки. По их словам, в индустрии гостеприимства контакты организации с гостями происходят на нерегулярной основе, что способствует формированию клиентской восхищенности и "вау" - эффекта.

В последние несколько лет в туризме и гостеприимстве все большую популярность начинает приобретать использование интеллектуальных систем, охватывающих широкий спектр технологий, применимых в индустрии гостеприимства, благодаря их творческому и сервисному потенциалу: это и "умные" ambient-технологии внедренные в пространства, и системы принятия решений, и автономные агенты поиска и работы с данными. Подобные технологии способны восхищать и создавать "вау"-эффект у посетителей и гостей ресторанов и отелей. В декабре 2015 года во Владикавказе открылся первый российский интерактивный ресторан NEO, в пространство которого внедрены "умные" интерактивные столы с сенсорными дисплеями, меню и автоматизированной системой заказа и ожидания блюд. Ресторан стал новым проектом компании Kodisoft (Interactive restaurant technology), ранее открывшей похожие заведения на Кипре и в Арабских Эмиратах.

Проблема. Исследования, посвященные коммуникационным инструментам и каналам, формированию восхищенности и лояльности в индустрии гостеприимства рассматривают только элементы традиционного сервиса. Тем не менее, информатизация и интеллектуальные системы становятся значимыми трендами в гостиничном и ресторанном бизнесе, способными удивлять гостей и приносить практическую выгоду. Это актуализирует необходимость изучения влияния подобных технологий на коммуникационную сферу индустрии гостеприимства.

Таким образом, был сформулирован исследовательский вопрос: Способны ли интеллектуальные системы, как сервисная технология, сформировать клиентскую лояльность в индустрии гостеприимства?

Концептуальные основы индустрии гостеприимства и туризма были рассмотрены в работах Е.О. Похомчиковой, Дж. Р. Уокера, Д.И. Елкановой, Д.А. Осиповой и С.С. Скобкина, в то время как исследования Р. Кауфмана, Ф. Котлера, Г. Харелла, Дж. Кокрума, Дж. Кроттса, Э. Рашида, В. Манини и А.Зерер сфокусированы, в основном, на коммуникационных инструментах, "wow"-маркетинге и лояльности в индустрии гостеприимства. Однако, стоит отметить, что в трудах этих ученых не затронута проблематика информатизации и внедрения технологических средств в организацию работы предприятий ресторанного и гостиничного бизнеса. Ей в значительной мере уделили внимание С. Лим, А. и П. Зегарра Салдана, Г. Баюкозкан, Б. Эрган, Р. Лоу, Р. Льюнг, Д. Бухалис, Н. Миник, А. Ньегус, Дж. Тулик Чебаллос и У. Гретзель. Они также изучили особенности технического внедрения интеллектуальных систем в туристическую сферу. В целом же, теоретические основы интеллектуальных систем и их творческого потенциала заложили Дж. Маккарти, Д.А. Поспелов, Ю.Ю. Громов, Е.В. Моисеенко, Е.Г. Лаврушина, Д. Кук, Дж. Августо.

Объектом исследования являются коммуникации в индустрии гостеприимства, а предметом - использование интеллектуальных систем, как элемента коммуникации в индустрии гостеприимства.

Исходя из этого, основная цель исследования - доказать, что использование интеллектуальных систем обеспечивает вау-эффект, который в свою очередь напрямую связан с лояльностью пользователей.

Задачи исследования: · Определить особенности коммуникации и "вау"-маркетинга в индустрии гостеприимства в информационном пространстве

· Изучить влияние использования интеллектуальных систем в маркетинге и коммуникациях

· Выявить возможности интеллектуальных систем в сфере гостеприимства и сервиса

· Определить взаимосвязь интеллектуальных систем с формированием восхищенности клиентов и лояльностью на основе экспертных интервью, контент-анализа комментариев и анкетирования.

Гипотеза: Интеллектуальные системы, как технология сферы обслуживания, влияют на формирование лояльности клиентов в индустрии гостеприимства.

Методы исследования, использованные в работе: метод кейс-стади позволяет наглядно продемонстрировать возможности практического внедрения интеллектуальных систем в индустрию гостеприимства. Были разобраны кейсы интерактивных ресторанных технологий Kodisoft, робототехнических систем в отелях Hilton, Henn na Hotel, разработок компаний Savioke, Moley Robotics, интеллектуальных технологий в польском отеле Blew Up Hall 5050 и японском ICON. Для определения эффективности внедряемых технологий в соответстующих ресторанах и отелях был проведен контент-анализ отзывов и комментариев, размещенных на рекомендательных туристических платформах Google, TRIPADVISOR, Booking. С помощью ряда экспертных интервью с представителями Swissotel Москва, MCDONALDS, первого российского интерактивного ресторана NEO, технологического стартапа SMARTLAB была определена взаимосвязь между использованием интеллектуальных систем и "вау"-эффектом, а также формированием лояльности клиентов, а анкетирование в формате интернет-опроса, размещенного на Google Forms позволило проверить полученные от экспертов и с помощью контент-анализа ответы на широкой аудитории социальных сетей и тематических групп для рестораторов и отельеров.

Теоретическую базу работы составляют исследования Джона Кроттса и Винсента Манини, посвященные формированию лояльности в индустрии гостеприимства, теория Д. Кука, Дж. Августо, В. Яккулы о сервисности технологий "окружающего разума", а также исследования внедрения технологий "Умного дома" в гостиничный бизнес консалтинговой компании Accenture.

Научная новизна выпускной квалификационной работы обусловлена изучением влияния интеллектуальных систем на общий уровень удовлетворенности клиента качеством сервиса в ресторане или отеле, а также предложенной авторской классификацией позиционирования отелей и ресторанов на рынке по признаку применения интеллектуальных технологий в их деятельности.

Положения выносимые на защиту: 1. Поколение "миллениалов" активно использует технологии Интернета вещей и Интеллектуальной среды и воспринимают устройства как помощников в выполнении своих обычных задач, не испытывая опасений.

2. Интеллектуальные системы усиливают общий эффект удовлетворенности качеством сервиса, формируя клиентскую восхищенность и желание посетить место вновь.

3. При возникновении технических проблем или неудобств с интеллектуальными устройствами у посетителей ухудшается общее представление о заведении.

4. Перегруженность интеллектуальными технологиями и нестандартными техническими элементами снижает удобство пользования ими и заставляет гостей испытывать социальные неудобства.

5. Рестораны и отели, внедряющие нестандартные технологии можно классифицировать по признаку их позиционирования на рынке: "предприятие - новатор", которое стремится удивить своих гостей, всячески выстраивая коммуникацию, основываясь на инновационности и высокотехнологичности; и "предприятие - сервис", интегрирующее интеллект устройств и систем в традиционный сервис, создавая утилитарные решения для персонала и гостей.

6. Технологии интеллектуальной среды воспринимаются как футуристические, вследствие низкой информированности посетителей, в то время как уже разрабатываются комплексные технологические решения, способные эффективно заменить большую часть функций человека в сервисных индустриях.

Научная значимость исследования обуславливается возможностью использования результатов данной ВКР в дальнейших исследованиях клиентской лояльности и "wow"-маркетинга в сервисной экономике. Результаты будут полезны в изучении воздействия использования информационных и нестандартных технологий на поведение клиентов, а также исследовании трендов вовлечения поколений Z и Y в коммуникацию.

Практическая значимость исследовательской работы заключается в применимости результатов данного исследования к непосредственной организации работы предприятий ресторанного и гостиничного бизнеса, туристических сервисов для обеспечения их эффективности и развития.

Выпускная квалификационная работа состоит из трех тематических частей: теоретического анализа современного рынка гостеприимства, его коммуникационной составляющей и влияния информатизации на них; теоретического исследования интеллектуальных систем, систем Ambient Intelligence, интеллектуальных информационных систем и их практического внедрения в индустрию гостеприимства, а также анализа трендов; и исследовательской главы, рассматривающей соответствующую проблематику в рамках кейс-стади, экспертных интервью, контент-анализа комментариев и анкетирования.