Проблемы управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели. Анализ оргструктуры и зон ответственности персонала ООО "Дуэт ". Практические рекомендации по повышению привлекательности предприятия общественного питания для потребителей.
Глава 1. Клиентоориентированность: понятие и формы проявления 1.1 Подходы к понятию клиентоориентированности 1.1.1 Понятие клиентоориентированности в рамках концепции ориентации на рынок 1.1.2 Понятие клиентоориентированности с позиций маркетинга взаимоотношений 1.2 Анализ клиентоориентированной модели 1.3 Управление взаимоотношениями с клиентами Глава 2. Исследование бизнес-процессов ООО Дуэт 2.1 Общеэкономическая характеристика компании 2.1.1 Анализ финансово-хозяйственной деятельности 2.1.2 Организационная структура ООО Дуэт 2.2 Анализ зон ответственности персонала ООО Дуэт 2.3 Исследование ключевых бизнес-процессов в ООО Дуэт Глава 3. Совершенствование бизнес-процессов ООО Дуэт 3.1 Рекомендации по исправлению проблемных зон в управлении организацией 3.2 Рекомендации по управлению персоналом в ООО Дуэт Заключение Список использованной литературы Введение Высокая конкуренция на современном рынке требует от компаний все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и на удержание существующих клиентов. Указанный вопрос рассматривался в работах П. Молино, Э. Пейна, М. Роджерс и Д. Пепперса. Целью настоящей работы является предложение конкретных мер по совершенствованию бизнес-процессов, которые при помощи инструментов, присущих ориентации на клиента, приведут к достижению целей коммерческой организации. Для разработки темы исследования будут использованы методы опроса и анкетирования - для получения конкретных рекомендаций и жалоб от клиентов и сотрудников необходимо провести ряд исследований. Здесь преобладает, прежде всего, метод наблюдения, который состоит в отслеживании поведения потребителей в различных ситуациях. Объект исследования - ООО Дуэт , предприятие общественного питания. Цель работы - исследование проблем управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели. Как уже было сказано, предметом исследования будут основные бизнес-процессы в рамках ООО Дуэт - организации общественного питания. Под основными процессами понимаются процесс поставки товаров, процесс создания блюда - новой позиции меню, а также процесс найма нового персонала. Настоящая работа состоит из 3 глав: в первой главе определяются ключевые понятия клиентоориентированности и клиентоориентированной стратегии, разрабатываются критерии оценки деятельности клиентоориентированной компании и особенности управления такой компанией. Многие авторы изучали данную концепцию, однако почти все из них опирались на идеи основоположников концепции рыночной ориентации: Ф. Вебстера и Р. Дешпанде, Д. Нарвера и С. Слеи?тера, А. Коли и Б. Яворски. Позже, после выхода в свет работы Коли и Яворски, под термином рыночная ориентация стали понимать деятельность, направленную на сбор информации о рынке и потребностях клиентов, как существующих, так и потенциальных; межфункциональное распространение этой информации в компании; действия, предпринимаемые на основе этой информации. Их определения ориентации на клиента приведены в Таблице 1. МВ разработка, производство и поставка объединяются в один бизнес - процесс, направленный на удовлетворения конкретного запроса покупателя. Совокупность проявлений клиентоориентированности уместно рассматривать в рамках модели Мак-Кинси 7С (Таблица 2), в соответствии с которой организация как объект управления в процессе управленческого воздействия формирует собственные характеристики. На основании изложенного выше, мы приходим к выводу, что клиентоориентированность - это не просто отдельно существующее явление, а часть современной модели управления, появившаяся под влиянием экономики. Не совсем четко определена роль генерального директора: на практике он занимается процессами управления персоналом и производством в целом.
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
