Управление впечатлениями потребителей - Дипломная работа

Сегодня потребитель стоит перед огромным выбором, он привык получать качественные товары и услуги, и многие компания преуспели в этом. Поэтому на сегодняшний день маркетинг перешел на новую стадию, он основывается на эмоциях и впечатлениях потребителей. Клиенты - основные ресурсы бизнеса, поэтому следует инвестировать в их эмоции, чтобы в будущем получить финансовую отдачу. Анализ впечатлений клиентов предоставляет жизненно важную информацию для улучшения процессов взаимодействия с клиентом. Управление впечатлениями потребителей - это новый подход, связанный с радикальными преобразованиями в маркетинге и управлении, предлагающий аналитический и творческий взгляд на мир клиента и обеспечивающий управление его эмоциональным опытом.Потребители на фоне положительных впечатлений лучше запоминают информацию о продукте, у них остаются приятные воспоминания о бренде и о компании, также благодаря эмоциональной вовлеченности клиенты готовы платить больше. Впечатления связывают компанию и ее бренд с каждым потребителем и помогают компании стать частью стиля жизни каждого клиента. Маркетологи полагают, что потребители не рассматривают товар как отдельно стоящую единицу потребления, они рассматривают продукт со стороны того, как он вписывается в весь процесс потребления и какие впечатления приносит потребление. Впечатления возникают тогда, когда компании намеренно выстраивают взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы создать запоминающееся событие. При поглощении клиенты впитывают впечатления и пропускают их через себя, а при погружении впечатления становятся внешней средой, и клиент становится частью впечатления.Впечатление от взаимодействия с компанией или брендом складывается из отдельных эмоций. Поэтому перед современными маркетологами стоит задача измерить эмоции, возникающие у потребителей. Существуют следующие методы измерения эмоций: Модель PAD; Данная модель используется в маркетинге для определения поведения потребителя, как впечатления от посещения влияют на длительность пребывания, незапланированные покупки и желание вернуться в магазин повторно. Данная модель отличается от модели PAD тем, что предоставляет возможность измерения большего спектра эмоции, и респондентам не требуется описывать свои эмоции устно.Особенности, присущие гостиничным услугам (причем здесь речь идет о комплексе услуг: как о непосредственном размещении клиентов в гостиничных номерах, так и о услугах ресторанов при гостинице, различного рода развлекательных заведений и т. п.), могут быть охарактеризованы следующим образом: Неосязаемость. «физический» товар, а оказывают услуги в виде предоставления возможности поселиться на определенное время в определенном номере и при этом пользоваться некоторыми другими благами (предоставляемыми самой гостиницей или самостоятельными предприятиями, действующими на ее территории). С одной стороны, человек, не имея возможности предварительно ознакомиться с продуктом, обращает внимание на любые внешние проявления деятельности провайдера услуг, которые могли бы пролить свет на качество услуг, которые могут быть ему оказаны; с другой стороны, компания, знающая о таком поведении своих клиентов, меняет подход к их обслуживанию: она вынуждена обращать внимание не только на качество самих номеров (если это гостиница), возможность заселения в них и т.п., но и, к примеру, на внешний вид гостиницы, удобство транспортной доступности и иные факторы, на которые обратит внимание клиент при выборе гостиницы. Услуги, оказываемые индустрией гостеприимства, можно подразделить на две основные категории: а) услуги, непосредственно связанные с проживанием в номере, б) услуги, которыми клиент дополнительно пользуется во время проживания. В обоих этих случаях, очевидно, необходимо присутствие самого клиента (ибо невозможно, скажем, поселить в номер человека, которого нет; невозможно встретить его из аэропорта, доставить багаж и т.п.) Однако и присутствие лица, оказывающего услугу, также является необходимым, поскольку клиент попросту не может заселиться в номер и зарегистрироваться в гостинице самостоятельно; требуется официант, чтобы сервировать блюда в ресторане и т.д.Для понимания того, каким образом можно осуществлять управление впечатлениями потребителей, необходимо в первую очередь обратить внимание на те особенности, которые отражаются на формировании мнения клиента о гостинице. По статистике западных исследований, 82% потребителей, которым не понравилось обслуживание в гостинице, в дальнейшем ее услугами не пользовались, что является довольно существенной корреляцией с качеством оказанных услуг, поскольку конечным лицом, которое только и может оценить уровень сервиса в гостинице, является клиент.

Содержание

Введение

Глава 1. Концепция управления впечатлениями потребителей

1.1 Понятие впечатлений и их типы

1.2 Измерение эмоций и построение модели управления впечатлениями потребителей

Глава 2. Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии

2.1 Маркетинг в гостиничном бизнесе

2.2 Концепция управления впечатлениями потребителей в гостиничном бизнесе

Глава 3. Анализ влияния впечатлений потребителей гостиничных услуг на лояльность

3.1 Выбор метода сбора и анализа данных

3.2 Проведение анализа данных

Заключение

Список литературы

Приложение