Управление удовлетворенностью клиентов онлайн-магазинов одежды - Дипломная работа

В связи с развитием высоких технологий и ростом качества услуг изза высоких требований искушенного покупателя приобретение товаров в сети стало особенно удобным: существует возможность различных способов оплаты товара, возможность выбора сроков и места доставки, наличие пунктов самовывоза товара и многое другое. За последние годы рынок российский рынок онлайн-торговли одеждой стал достаточно насыщенным в связи с тем, что на нем существует внушительное количество иностранных игроков с большим опытом работы в зарубежье, а также в последние годы стали появляться российские аналоги, которые в своем динамичном и не менее успешном развитии не уступают коллегам из других стран. На столь конкурентном рынке компаниям в целом и Интернет-магазинам одежды в частности необходимо уделять большое внимание работе с каждым клиентом и следить за положительным опытом, который он приобретает после общения с компанией, так как данные впечатления будут в дальнейшем влиять на совершение повторных покупок и, соответственно, успех деятельности компании. Важно понимать, что помимо оценки удовлетворенности покупателя необходимо выявлять, какие факторы деятельности компании, влияют на удовлетворенность и положительный опыт клиента, а какие наоборот удерживают клиента от сотрудничества с ней, и которые необходимо развивать. Исходя из приведенной выше информации, можно отметить актуальность данной работы, так как она включает в себя изучение динамичной сферы онлайн-продаж (одежды, обуви и аксессуаров) с помощью оценки уровня удовлетворенности клиентов и, в особенности, выявления факторов, влияющих на ее повышение.· Товарная или продуктово-ориентированная концепция: фактор цены для потребителя отходит на второй план, потребитель становится более искушенными и предъявляет более высокие требования к свойствам, характеристикам и качеству товара, компании в свою очередь концентрируются на усовершенствования качества продукции без учета мнения потребителя, забывая о том, что потребитель в первую очередь стремится удовлетворить свои потребности, и существует возможность предложить ему другой более лучший вариант решения проблемы, потому данную концепцию называют «маркетинговой близорукостью»; · Сбытовая концепция или концепция интенсификации коммерческих усилий: концепция основывается на позиции компании, которая заключается в том, что потребитель не приобретет продукцию компании, если она не предпримет действия по усиленному продвижению ее на рынок, данный подход основывается на движении изнутри наружу (от интересов производства) и концентрируется на единовременных сделках, а не на построении долгосрочных результативных отношений компании с покупателем, в данной концепции объект внимания - это товар, а конечная цель - прибыль за счет максимизации продаж. Представленные выше концепции предшествуют более развитым, многосторонним подходам маркетинга с большей ориентацией на потребителя и удовлетворение его нужд: · Концепция маркетинга: данная концепция предполагает, что компания начинает задумываться о том, что успех ее деятельности зависит от определения нужд целевой аудитории и от более результативного удовлетворения потребностей покупателя по сравнению с конкурентами, данная концепция отличается подходом снаружи внутрь (в отличие от сбытовой концепции), базой для нее является рынок и запросы потребителя, как очевидные, так и скрытые; · Маркетинг партнерских отношений: на данном этапе развития маркетинга появляется процесс выявления и создания ценностей компаний совместно с их клиентами, а результатом этого взаимодействия является выгода для обеих сторон, для компании - это лояльность клиента, а для потребителя - учет его запросов и их удовлетворение, в данной концепции компания осознает ценность клиентов и прикладывает большие усилия к индивидуальным контактам с каждым из них, так формируются партнерские отношения компаний и потребителей. В маркетинговой концепции, концепции социально-этического маркетинга и маркетинге партнерских отношений наблюдается возрастающая роль взаимодействия с каждым клиентом в процессе работы компании, наблюдается переход от получения сиюминутной прибыли к долгосрочному удовлетворению потребностей клиента, также улучшению положения общества в целом.Под ожиданиями потребителей понимается оценка клиентами ожидаемого качества товара или услуги в соответствии с полученным ранее опытом и информацией о продукте; под воспринимаемым качеством - оценка качества товара в связи с ранним опытом потребления; под имиджем - восприятие потребителем компании в целом, торговой марки, или ее продукта; под воспринимаемой ценностью - соотношение в представлении потребителя цена и качества продукта. В качестве исходов процесса общения потребителя и компании рассматривается лояльность потребителя, то есть намерение потребителя стать приверженным данной марке, или жалобы относительно продукта, имеющие отрицательное воздействие на удовлетворенность клиента.

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы изучения удовлетворенности потребителей при покупке одежды в Интернете

1.1 Эволюция маркетинга, как путь к ключевой роли лояльности и удовлетворенности клиентов в компании

1.2 Сущность понятий «лояльность» и удовлетворенность»

1.3 Модели удовлетворенности и методики ее измерения

1.4 Краткий обзор рынка одежды и тенденций онлайн - продаж одежды в России

Глава 2. Исследование факторов, влияющих на удовлетворенность покупателей одежды в Интернет-магазинах в России

2.1 Методология исследования

2.2 Профиль клиента

2.3 Описание результатов анкеты

2.4 Анализ полученных данных

Рекомендации

Заключение

Список использованных источников

Приложения