Управление персоналом, организация и нормирование труда в ООО "Элита" - Дипломная работа

нового работника в курс его задач на новом рабочем месте, ознакомление с организацией, руководителями и рабочими группами; процесс привыкания работника к своему новому положению, включение в общение с коллегами. На первом этапе адаптацию осуществляет руководитель отдела, на втором, новичку назначается наставник из числа сотрудников. В процессе работы именно наставник отвечает на появившиеся вопросы, обучает на рабочем месте, проводит инструктаж, передаёт необходимые документы руководителю отдела. По окончании первого месяца работы нового сотрудника наставник обсуждает с ним план работы, направления и основные задачи его дальнейшей профессиональной деятельности. Следующий шаг - оценка персонала. Применяется и для отдельных кадровых задач, и в качестве дополнения к основной системе. Сотрудник сам может инициировать проведение этого метода оценки, чтобы определить свои области развития. Мнение о сотруднике выносят четыре стороны: руководитель отдела, подчинённые, коллеги и клиенты (сверху, снизу, рядом и около) в количестве 7 - 12 человек. Оцениваемые компетенции: · Лидерство · Работа в команде · Управление людьми · Самоменеджмент · Коммуникабельность · Видение · Организаторские способности · Умение принимать решения · Профессионализм · Инициативность · Способность к адаптации Данные заполненных опросников и анкет собираются и отправляются на обработку. Свою оценку показать может только руководитель, предоставляя, таким образом, обратную связь. Характеристики оценки оператора колл-центра представлены в таблице 8. Описание критериев для оценки оператора колл-центра Критерий Оценка 3 балла 2 балла 1 балл Дикция и темп речи • Четкая дикция • Отсутствие акцента • Нормальный темп речи • В целом хорошая дикция, однако есть небольшие дефекты (нечетко выговаривает некоторые буквы, легкая картавость и т. п.), что в целом не влияет на понимание речи собеседником • Иногда ускоренный или замедленный темп речи • Нечетко произносит слова, «проглатывает» окончания • Очень быстрый или очень медленный темп речи, длинные пауз Культура речи и грамотность • Литературный язык • Соблюдает правила речевого этикета (приветствие, прощание, внимательность, уважение к собеседнику) • В целом грамотная речь, слова-паразиты употребляются редко • Иногда незначительно отклоняется от правил речевого этикета (например, не попрощался) • Часто нарушает речевые нормы • Употребляет нецензурные слова • Проявляет неуважение к собеседнику (например, грубо перебивает, переходит на «ты» без согласия собеседника и т. п.) Коммуникативные навыки (выстраивание коммуникации и активное слушание) • Лаконичность, краткость • Логичное построение разговора • Четко отвечает на вопросы, при необходимости задает уточняющие вопросы • Иногда незначительно отклоняется от темы разговора, но к исходному вопросу возвращается самостоятельно • Человек не всегда задает уточняющие вопросы, даже если не понял сути высказывания • Многословность • Постоянно отклоняется от темы, отвечает не по теме, теряет тему • Часто переспрашивает, невнимателен к ответам рекрутера, склонен перебивать Партнёрское поведение в конфликтах • Выражает желание помочь • Использует вежливые фразы, уточняющие вопросы • Может подстраиваться под собеседника • Выражает желание помочь • Общается спокойно и вежливо • Отказывается помогать • Повышает голос • Разрывает коммуникацию Эмоциональная компетентность (способность управлять своими эмоциями) Умение не втягиваться в конфликт, оставаться спокойным и уравновешенным, продолжать решать проблему «клиента» в условиях стресса Эмоциональное втягивание в конфликт, но сохранение вежливости, клиентоориентированности • Втягивается в конфликт, открытый спор с клиентом • Занимает жесткую позицию в разговоре Сообразительность (скорость мышления) • Сообразителен, быстро находит выход из сложной ситуации • Предлагает несколько вариантов решения проблемы • Не сразу находит выход из ситуации • Видит небольшое количество вариантов решения проблемы • Теряется в нестандартной ситуации Критерии оценки бухгалтера отражены в таблице 9. Критерии оценки бухгалтера № Критерий 1 Качество исполнения приказов и распоряжений 2 Своевременное составление и предоставление бухгалтерской; налоговой; статистической отчётности 3 Соблюдение установленных сроков уплаты платежей по налогам и сборам 4 Отсутствие просроченной задолженности по расчётам за полученные товарно-материальные ценности 5 Соблюдение сроков выверки расчётов по налоговым платежам с поставщиками товарно-материальных ценностей 6 Наличие и использование автоматизированных программ для организации бухгалтерского учёта и отчётности 7 Количество замечаний со стороны проверяющих в сравнении с прошлым годом: - снижение количества замечаний; - отсутствие замечаний 8 100%-ое исполнение утвержденного бюджета 9 Использование в работе информационно-правовых, справочных электронных систем 10 Прохождение курсов повышения квалификации (не реже 1 раза в 5 лет) 11 Качество подготовки документов Технология проведения оценки методом 360 граду