Управление отношениями с потребителями - Курсовая работа

бесплатно 0
4.5 73
Сущность управления отношениями с клиентами как бизнес-стратегии, предназначенной для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Основные задачи и функции CRM, ее нацеленность на рост и повышение доходности бизнеса компании.

Скачать работу Скачать уникальную работу

Чтобы скачать работу, Вы должны пройти проверку:


Аннотация к работе
Основной стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке. Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению отношениями с потребителями, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management).Некоторые из них: Управление отношениями с покупателями - это модель взаимоотношений с клиентами, при которой все способы и средства коммуникации с ними, работают так, чтобы не только удовлетворить потребности клиента, но и предугадать его ожидания, запросы и предпочтения. Существуют различные степени того, насколько покупатель может диктовать стратегию бизнеса: 1) фирма даже не пытается идентифицировать отдельных покупателей, основная цель - рынок, а не покупатель; 3) фирмы, ориентированные и на покупателя и на товар, они анализируют потребности покупателей и выдвигают соответствующие предложения, покупатель остается всего лишь целью, в которую нужно «попасть», а не партнером по бизнесу; 4) фирма начинает ориентироваться на покупателя, выдвигает свои предложения в соответствии с потребностями покупателя, покупатель становится партнером по процессу; 5) фирма устанавливает партнерские отношения с покупателями, чтобы понять их текущие и будущие потребности, а затем сделать предложения, которые их удовлетворят, фирма существует для того, чтобы служить покупателю, и именно так определяет стратегию своей деятельности.Приемы, предложенные Портером, позволяют фирмам понять, какой из видов деятельности позволяет создать ценности для покупателя и почему. Сети ценностей - покупателей, а не компаний - являются посредниками между покупателями, предлагая им инфраструктуру, на которую покупатели могут подписываться. Инфраструктура, используемая покупателем ради получения ценности от фирмы Ценностный пул Покупатель использует инфраструктуру фирмы (авиакомпании, фирмы по прокату автомобилей) Ценностная сеть Покупатель подписывается на право использовать инфраструктуру фирмы (то есть услуги, телекоммуникации) Инфраструктура, используемая фирмой ради создания покупательской ценности Ценностные цепочки Фирма продает товар покупателю (например, производители машин, розничные торговцы) Ценностные магазины Фирма решает определенные проблемы покупателя (консультационные фирмы, больницы, страховые брокеры) Покупатель приобретает ценность от товара (беря его в аренду или покупая) Покупатель приобретает ценность от результата общения с фирмой (то есть связь была эффективной, а проблема оказалась решенной)Фирмы максимально приближенные к покупателю, знают своих потребителей лучше других. Создается впечатление, пусть даже порой и обманчивое, что эти фирмы стремятся удовлетворить личные потребности каждого покупателя. Нужно рассматривать близость к покупателю не как своеобразный «выключатель» (либо полностью отказываясь от нее, либо принося в жертву все другие интересы компании), а скорее как «шкалу», на которой фирмы могут позиционироваться в соответствии с корпоративными приоритетами. Степень, до которой фирмы декларируют свою близость к покупателю, представляет собой некий регулятор управления отношениями с покупателями. Для таких организаций управление отношениями с покупателями играет совершенно конкретную роль - улучшение продажи товаров новым и уже существующим покупателям.Во-первых, концепция управления отношениями с покупателями предполагает сбор информации о клиентах, их разностороннюю оценку, разное отношение к ним и повышение эффективности работы компании. Многие компании пытаются внедрять управление отношениями с потребителями как технологию, а не как инструмент маркетинга. Они воспринимают управление отношениями с потребителями как средство повышения объемов продаж, способствующее обмену денег на товары. Более половины всех неудач при внедрении управления отношениями с потребителями связаны с проблемами политики компании, инерции и внедрения организационных изменений, а не с проблемами программного обеспечения или ограниченностью бюджета. Исследование компании CRM-Forum выявило степень важности девяти различных причин неудач внедрения систем управления отношениями с покупателями.

План
Содержание

Введение

Глава 1. Управление отношениями с потребителями: теория, методика

1.1 Управления отношениями с потребителями. Общее понятие

1.2 Модели конфигурации ценностей

1.3 Стратегии управления отношениями с потребителями

1.4 Проблемы внедрения CRM-систем

Глава 2. Управление клиентами с помощью программы CRM

2.1 Основная концепция CRM

2.2. Основные компоненты и принципы CRM-решения

2.3 Деловая стратегия CRM-систем

Заключение

Список литературы

Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность
своей работы


Новые загруженные работы

Дисциплины научных работ





Хотите, перезвоним вам?

Что-то пошло не так...
Похоже, вы используете блокировщик рекламы.