Управление конфликтной ситуацией - Курсовая работа

конфликт разногласие переговор межличностный Конфликтология, немногие слышали это слово, однако, так или иначе, каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с конфликтной ситуацией, более того почти стопроцентно был участником конфликта. Мы не будем пытаться дать ответ на вопрос, почему происходят конфликты, в полной мере этого сделать и нельзя. Если посмотреть что связывает фирму, завод или государство, то становится ясно, что это иерархическая, сложная система отношений между подчиненными и руководителями. Точно так же, но уже с менее заметными потерями, мешает работе и конфликт на одном уровне между работниками.Конфликтология, будучи почти самостоятельной наукой, все же использует различные термины, заимствованные из общей психологии, и не только термины, но и понятия, целые законы.Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами. Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта. Косвенные участники могут: провоцировать конфликт и способствовать его развитию; Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты.Одним из непременных элементов конфликта является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все объекты подразделяются на три вида: Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно. Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта. Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно.Если за основу берется характеристика, присущая всем конфликтам, то классификация называется общей. Конфликты классифицируются в соответствии со степенью нормативной регуляции: на одном конце - институционализированные (типа дуэли), на другом - абсолютные конфликты (борьба до полного уничтожения оппонента). Такие конфликты различаются масштабом, типом, составом участников причинами и последствиями. При этом по форме проявления эти конфликты можно разделить на два вида: антагонистические (непримиримые); Антагонистические (непримиримые) конфликты делятся на смуту, мятеж, бунт, восстание, революцию, т.е., конфликты, имеющие острые формы.Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявленных к одному и тому же человеку. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы.Не все знают, что конфликт выполняет ряд функций в той среде, где он происходит.Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами.Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Последовательная серия насильственных конфликтов дробит общество, дезорганизует и препятствует его духовной и практической консолидации. Так что, говоря о позитивных функциях конфликта, следует иметь ввиду противоречивую возможность ее реализации.В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными.

Содержание

Введение

1. Сущность конфликта

1.1 Субъекты и участники конфликта

1.2 Объект конфликта

2. Классификации конфликтов

3. Основные типы конфликтов

4. Функции конфликтов

4.1 Конструктивные функции

4.2 Дисфункции

5. Процесс развития конфликта

5.1 Предконфликтная ситуация

5.2 Инцидент

5.3 Третья стадия развития конфликта

5.4 Кульминация

5.5 Разрешение конфликта

5.6 Переговоры

5.7 Послеконфликтная стадия

6. Управление конфликтной ситуацией

6.1 Структурные методы

6.2 Межличностные стили разрешения конфликтов

6.3 Пример разрешения конфликта в ОАО «Сбербанк России»

Заключение

Список использованной литературы