Управление конфликтами на примере туристического агентства "Стар-Тревел" - Курсовая работа

Глава 1 Конфликты в организации 1.1 Природа и функции конфликта 1.2 Типология конфликтов Глава 2. Причины возникновения и модели разрешения конфликтов 2.1 Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами 2.2 Методы преодоления конфликтов с туристами 2.3 Процесс развития конфликта. Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. Глава 1 Конфликты в организации 1.1 Природа и функции конфликта Наиболее общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение) - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами. Конфликты выполняют следующие основные полезные для тур-предприятия функции: - позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы; - дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации; - разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры; - заставляют туристских операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы; - конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту. Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуацию. Типология конфликтов в сфере туризма Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства кадрами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают: - денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов); - недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств вспыхнул конфликт между агентством и туристом или между туристом и работниками отеля); - недопонимание между сторонами (работник туристского агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами; - недобросовестность или непрофессионализм сторон.