Управление качеством в сервисной организации - Курсовая работа

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Поволжская государственная академия физической культуры, спорта и туризма Кафедра социально-экономических дисциплин, сервиса и туризма2.3 Анализ технологии обслуживания и управления качеством обслуживания в организацииВопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Харрингтон пишет, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Управление качеством - это деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей.После определения основных теоретических понятий о качестве и управлении качеством, следует перейти непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Существует огромное количество определений понятия «услуга». Услуги - это виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг).Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Они устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства, повысить качество труда исполнителей. Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг.Так как ресторан «Шафран» располагается в гостинице «Сулейман Палас», необходимо для начала дать представление об этой гостинице. Гостиница «Сулейман Палас» предлагает гостям достаточное количество номеров - возможно единовременное размещение более 350 человек. Ресторан «Шафран», расположенный на первом этаже легендарного отеля «Сулейман Палас», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу восточно-русского гостеприимства, элегантности и стиля. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми. стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно. стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта. стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя. стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники. стандарты должны быть публично анонсированы. стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов. стандарты могут и должны меняться со временем. Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.В ходе работы мы выяснили, что такое качество и управление качеством на предприятии, а также выявили специфику управления качеством услуг.

Содержание управление качество обслуживание персонал

Введение

1. Теоретические основы управления качеством в сервисной организации

1.1 Необходимость и сущность управления качеством на предприятиях

1.2 Специфика управления качеством в сфере услуг

1.3 Стандартизация и сертификация в управлении качеством в сфере услуг

2. Практика управления качеством в сервисной организации (на примере ресторана «Шафран»)