Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса» на примере гостиницы "Академия" - Дипломная работа

Министерство образования и науки Украины Киевский национальный экономический университет Дипломная работа на тему: «Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса» на примере гостиницы «Академия»Современный период становления рыночных отношений в Украине характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 1232 гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: "Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?" потребительский качество обслуживание отельКогда говорят о качестве услуг, то имеют в виду «совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [9]. Характерной чертой туристских услуг, как и большинства прочих услуг, является совпадение во времени процессов оказания и потребления, что делает невозможным объективное подтверждение их качества. Услуга не существует до ее предоставления, поэтому потребитель не может заранее, перед потреблением, оценить ее. Таким образом, только подтвержденное высокое качество процесса предоставления услуги может гарантировать потребителю высокое качество самой услуги. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля осуществления процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что: 1. Характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды; Требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг; Методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне: · четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору; В результате маркетинговой программы при выходе на рынок отелю «Академия» удалось добиться выполнения поставленных целей: в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу, а в долгосрочном периоде - сформировать значительную группу постоянных клиентов.Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Содержание

Введение

1. Качество обслуживания на предприятиях туристической индустрии

1.1 Понятие качества обслуживания

1.2 Проектирование контроля качества услуг

1.3 Стратегия обслуживания

2. Анализ качества обслуживания на примере отеля «Академия»

2.1 Общая характеристика отеля «Академия»

2.2 Качество обслуживания в отеле «Академия»

2.3 Определение индекса удовлетворенности потребителя

3. Практические рекомендации по улучшению качества обслуживания

3.1 Предложения по улучшению качества обслуживания

3.2 Разработка программы контроля качества

Заключение

Список использованной литературы