Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса "Господинъ Уют") - Дипломная работа

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ НА ТЕМУ: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ Научный руководитель: Выполнил студент: Пряжникова Н.А. проживающий по адресу: Республика Коми, г.Ресторанное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения. Появление крупных международных ресторанных цепей на отечественном рынке усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса тесно связано с решением проблем качества ресторанных услуг. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики. Решение задач повышения конкурентоспособности ресторанных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования ресторанного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды.Услуги СКСИТ обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость (они являются действием или опытным знанием), нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой). К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит. Анализ различных подходов к определению понятия «качество» в ресторанной индустрии позволил выделить наиболее типичные: Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Калашниковой предложено следующее определение: «Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность» (33; с. Всеобщее управление качеством - это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.Для сравнения аналогичный показатель для 2006 и 2007 гг. составил 115,8% и 114,7% соответственно, что свидетельствует о росте оборота общественного питания и темпов роста за счет повышения цен на услуги предприятий общественного питания (44; с. Государственный Стандарт Российской Федерации услуги общественного питания общие требования (ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95) (3), разработанный Всероссийским институтом питания Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания», устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Стандарт применяется предприятиями общественного питания и гражданами-предпринимателями, а также для осуществления сертификации общественного питания в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды. Данные Правила дают определение услуги общественного питания: «услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом» (5). В то же время, на фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что не смотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1 Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса: состояние вопроса в мировой практике

1.2 Методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии ресторанного бизнеса

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

2.1 Характеристика методов управления качеством услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

2.2 Анализ факторов, влияющих на качество услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

2.3 Влияние методов управления качеством услуг на конкурентоспособность и результаты хозяйственной деятельности ресторана «Господинъ УЮТ»

2.4 Проблемы управления рисками в области качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ РЕСТОРАНА «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

3.1 Разработка предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

3.2 Оценка экономической эффективности предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ГЛОССАРИЙ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Таблица методики оценки организации стандартов сервиса