Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП "Почта России" - Дипломная работа

Глава I. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятии 1.1 Понятие управления качества услуг на предприятии 1.2 Современная концепция менеджмента качества 1.3 Качество в сфере деятельности ФГУП Почта России 1.4 Соответствие системы менеджмента качества ИСО 9001: 2000 и сертификаты международного образца URS и IQnet Почты России Глава II. Характеристика предприятия 2.1 Общая характеристика Волгоградского почтамта 2.2 Характеристика структуры управления и персонала УФПС Волгоградской области филиал ФГУП Почта России 2.3 Организация и оплата труда на предприятии 2.4 Анализ экономической деятельности предприятия Глава III. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии 3.1 Разработка системы управления 3.2 Улучшение конкурентоспособности предприятия 3.3 Проектирование системы контроля деятельности организации 3.4 Расчет и анализ точки безубыточности и пути совершенствования коммерческой деятельности Заключение Список используванной литературы Введение Почта - один из старейших видов связи. В России она существует более тысячи лет, и за это время прошла большой и интересный путь развития, превратившись в важнейшую составляющую нашей жизни. Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм предприятий, вовлечение в сферу торговой деятельности значительной части населения, развитие конкуренции, необходимость широкого внедрения современного оборудования и прогрессивных технологий обусловили потребность в новых подходах к организации коммерческой деятельности и технологических процессах на предприятиях. Предприятия почтовой связи и как часть этой системы Волгоградский почтамт оказывают услуги почтовой связи, под которыми понимается продукт деятельности по приему, обработке, перевозке и доставке почтовых отправлений, почтовых и телеграфных переводов денежных средств, оказание дополнительных нетрадиционных услуг, связанных с коммерческой деятельностью. Почтовая связь предназначается для предоставления услуг почтовой связи гражданам, органам государственной власти Российской Федерации, органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления, юридическим лицам. Управление деятельностью государственных предприятий и учреждений почтовой связи, имущество которых находится в федеральной собственности, осуществляется уполномоченным на то федеральным органом исполнительной власти в области почтовой связи - федеральной службой почтовой связи. Основными целями указанной концепции являются удовлетворение потребностей пользователей в качественных услугах почтовой связи на всей территории страны за счет ускоренного развития инфраструктуры почтовой связи, обеспечение единого стандарта качества универсальных услуг почтовой связи, развитие добросовестной конкуренции на рынке услуг почтовой связи. Именно в результате использования комплексного подхода к реформированию почтовой отрасли, развитию традиционных и новых услуг, повышению их качества, совершенствованию почтовой инфраструктуры и обеспечению социальных функций почтовой связи ФГУП Почта России стала динамичным, инвестиционно-привлекательным, конкурентоспособным, высокотехнологичным, с высоким уровнем обслуживания потребителей и достойным качеством оказываемых услуг, играющим важную роль в социально - экономическом развитии России. Инфраструктурная роль почтовой связи в экономике, сетевой характер построения, неразрывность процессов производства и потребления услуг обуславливают важные особенности производственной деятельности и рыночной структуры в области почтовой связи. Эффективность почтовой связи относится к тем условиям, без которых невозможно функционирование производства и обращение товара и услуг, а также жизнедеятельность человека на современном этапе развития общества. Стандарты, обеспечивающие эффективное выполнение этих задач, сформулированы в международном стандарте на системы менеджмента качества ИСО 9001. Отсюда - и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников, и перспективы развития. Объектом исследования данной дипломной работы является Федеральное государственное унитарное предприятие Волгоградский почтамт. Целью моей дипломной работы является: рассмотреть вопрос улучшения показателей соответствия качества услуг, требуемые потребителями; провести сравнительный анализ эффективности системы менеджмента качества на примере предприятий ФГУП Почта России и другими конкурентами. Функция управления - это своего рода поле управленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления. Принципы управления - это основные правила, общие требования, руководящая идея, которым следуют руководители в осуществлении управления; они являются одной из основных форм сознательного использования объективных законов управления в практике управления. В настоящее время они чаще всего используются как понятия аутентичные. Система управления качеством продукции является элемент