Управление качеством оказания услуг - Курсовая работа

Управление качеством оказания услугАктуальность исследуемой темы обусловлена тем, что улучшение качества услуг имеет большое значение для потребителя, изготовителя и экономики в целом. Для фирмы качество услуг является определяющим во всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. Развитие сферы услуг позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает сервисные предприятия к предоставлению новых видов услуг при постоянном улучшении их качества. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством оказания услуг на предприятиях, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее актуальность.Услугой называют результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. То есть услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она имеет сходство с товаром). Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия: выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов; поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации. Стентон классифицировал услуги, оказываемые на коммерческой основе, на десять групп: 1. услуги по предоставлению жилья; Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы: • услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;Качеством услуг называют совокупность характеристик определенной услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Джуран Дж. рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество - пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны - качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете. Ориентирование на потребителя - этот подход определяет качество с точки зрения потребителя.Объектами управления качеством являются показатели и характеристики качества услуг, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества услуг на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются органы управления и отдельные лица, осуществляющие функции управления качеством на различных иерархических уровнях управления. Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ. Рассмотрим особенности системы управления качеством: система определяется своими собственными элементами, в качестве которых выступает ее организационная структура, протекающие процессы, принятые процедуры, необходимые ресурсы. система качества - система, ориентируемая на требования потребителей, поэтому она должна предусматривать внутри себя механизм, обеспечивающий постоянное изучение сегодняшних требований и ожиданий потребителей относительно качества;Так как главным конкурентом аквапарка ООО "ЛЕТОСТОП" является аквапарк "Ривьера", рассмотрим кратко сначала его характеристики. За 2011 в аквапарке побывало пятьдесят три тысячи организованных туристов, а сам аквапарк является постоянным участником международных и региональных туристических выставок, так как фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. Сравнивая ценовую политику двух Казанских аквапарков "ЛЕТОСТОП" и "Ривьера", можно сказать, что ценовая политика в "ЛЕТОСТОП" более гибкая (можно взять билет на 1, 2 или 3 часа), а в аквапарке "Ривьера" минимальное количество - 4 часа. Однако, если производить сравнение цены за посещение в продолжительностью в четыре часа, то получится, что цены в аквапарке "Ривьера" ниже, чем в "ЛЕТОСТОП": так, четыре часа посещения в "Ривьере" стоят 450 руб., а в "ЛЕТОСТОП" - 470 руб., полный день в "Ривьере" - (в будние дни - 600 руб., в выходные - 800 руб.), в аквапарке "ЛЕТОСТОП" - 680 руб.

Оглавление

Введение

1. Теоретико-методологические аспекты и основные понятия управления качеством оказания услуг

1.1 Сущность и классификация услуг

1.2 Качество услуг как экономическая категория

1.3 Особенности управления качеством услуг

2. Анализ уровня качества оказания услуг на примере аквапарка "ЛЕТОСТОП" г. Казани

2.1 Сравнительный анализ качества услуг аквапарков г. Казани

2.2 Рекомендации по улучшению качества услуг в аквапарке "ЛЕТОСТОП"

Заключение

Библиографический список

Приложения