Управление качеством обслуживания потребителей в системе менеджмента качества организации (на примере Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком") - Курсовая работа

За последние годы сфера услуг заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству процесса обслуживания потребителей. Организации сферы услуг стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству процесса обслуживания. Конкурентоспособность организаций сферы услуг сегодня базируется на анализе потребностей клиентов, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии, моды, психологии воздействия рекламы. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Чем лучше организованно обслуживание, тем чаще клиенты обращаются к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы услуг. Однако в настоящее время при возрастании конкуренции организациям сферы услуг становится все труднее привлекать и удерживать клиентов. Для удовлетворения запросов клиентов и сохранения их лояльности к компании необходимо эффективное управление процессом обслуживания клиентов. Предмет исследования - методические и практические аспекты процесса управления качеством обслуживания потребителей в системе менеджмента качества организации (на примере Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком»). Целью данной работы является исследование теоретических аспектов управления качеством обслуживания потребителей в СМК в организации и разработка предложений по совершенствованию данного процесса и качества клиентского сервиса в Филиале в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком». Для достижения поставленной цели предлагается решить следующие задачи: - изучить понятие услуги, процесса обслуживания клиентов, качество обслуживания клиентов; - рассмотреть основные методы анализа уровня обслуживания клиентов; - исследовать требования и рекомендации ГОСТ ISO 9001-2011 к организации и управлению процессами, связанными с потребителями; - провести анализ организации процесса обслуживания клиентов в ОАО «Ростелеком»; - дать оценку результатов процесса обслуживания клиентов; - выработать рекомендации по улучшению организационного механизма процесса обслуживания клиентов; Методы исследования - методы визуализации процесса, формально-логические методы, метод «Тайный покупатель», статистические методы управления качеством и другие современные методы менеджмента. Информационной базой для написания курсовой работы послужили работы отечественных и зарубежных ученых, нормативные и справочные материалы, интернет-источники, периодическая печать, документация предприятия. 1. По определению Френсиса Такера процесс обслуживания потребителей в целом - это попытка дифференцировать продукт, обеспечить лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль компании [62]. Рисунок 1.1 - Сервисный треугольник Как видно из рисунка, в центре всех остальных элементов - сервисной стратегии, систем обслуживания и обслуживающего персонала - находится клиент. Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг. Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характеристик продукции, технологии изготовления и себестоимости как внутренним группам, так и внешним потребителям, которые могут использовать эти данные для совершенствования своих операций или своей продукции. Способность устранять проблемы - способность компании помочь внешним и внутренним потребителям в решении возможных проблем, особенно тех, которые связаны с качеством предоставляемых услуг. На основе данной классификации можно выделить две группы показателей процесса обслуживания клиентов: непосредственного взаимодействия с клиентов и показатели процесса обслуживания клиентов опосредованного взаимодействия. Он был разработан В.А. Зейтгамл, А. Парасураманом и Л.Л.Берри [11] в 80-е годы XX века путем эмпирических исследований, проведенных авторами путём анализа опросов фокус-групп на основе разработанной ими модели расхождении (GAP-модель). Набор показателей, которые необходимо включить в опросник приведён в таблице (таблица 1.1) Таблица 1.1 - Показатели качества сервиса метода INDSERV[8] Потенциальное качество Предложение всеобъемлющего сервиса Наличие необходимого персонала Наличие необходимых технических средств Наличие необходимой философии менеджмента Низкая текучесть персонала Наличие сети партнеров/ филиалов Жесткое качество процесса Выполнение расписания Уд