Управление качеством на предприятиях туризма - Контрольная работа

1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг фирмы - туроператора” с помощью управленческих функций 2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы Заключение 5. Список литературы Введение В последние десятилетия качество стало одной из наиболее важных идей в области туризма и гостиничного хозяйства. На смену традиционных представлений школ бизнеса о том, что успех компании заключается в быстром и дешевом производстве продукции и представлении услуг пришли новые принципы, которые провозгласили: делать продукцию качественно - наилучший способ делать ее быстрее и дешевле; все, что делается для улучшения качества в любом подразделении организации, повышает качество организации в целом. Тема, затронутая в данной работе “Обеспечение качества услуг фирмы - туроператора” с помощью управленческих функций, является очень актуальной в наше время, так как зачастую именно недоработки по качеству продукции к нерентабельности продукта, к снижению оттока клиентов и, как следствие могут привести фирму на грань банкротства. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг фирмы - туроператора” с помощью управленческих функций ООО «Петербург тур» - туроператор. Фактический адрес: 119330 Россия, С-Петербург, Невский пр. 38, оф. 93 Телефоны: 7 (812) 589 50 26 Факс: 7 (812) 589 98 82 Сайт компании: www.pettour.ru E-mail:info@peterburgtour.ru ООО «Петербург тур» входит в единый федеральный реестр туроператоров по международному туризму под номером МВТ 001742. Основными направлениями деятельности ООО «Петербург тур» являются: · прием и обслуживание туристов; · оказание услуг по туризму, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг; · оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах; · обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфертом; · размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы; · предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами; · предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций в гостиницах и специальных конгресс-центрах ; · фирма организует для своих клиентов туристические поездки по странам Европы, в Объединенные Арабские Эмираты, в Турцию, на Кипр, в Таиланд, Индию и т.д. Такая ситуация выявила проблемы качества на предприятии, а именно: · Деятельность компании не поддерживается соответствующими организационно - распорядительными документами, инструкциями и положениями; · В системе управления компанией присутствуют пересечения и дублирование функций; · Нужная информация доходит до сотрудников слишком поздно - это зачастую происходит из-за того, что сотрудники считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности; · Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании; · Менеджеры имеют с руководителями разные краткосрочные цели и зачастую плохо понимают друг друга; · Каждый сотрудник не имеет конкретно прописанных обязанностей, из-за этого часто возникает путаница; · Необходима согласованность между сотрудниками среднего звена. Всеобщее управление качеством (ТQМ) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации. Персонал турфирмы «Петербург Тур» должен знать: · законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; · формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; · иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.