Управление и разрешение конфликтных ситуаций на предприятиях туристического бизнеса - Дипломная работа

2.3 Оценка методов и способов разрешения конфликтных ситуаций в организации Совершенствование управления конфликтными ситуациями в туристическом агентстве «Элизиум Трэвел»Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, альтернатив для решения проблем, дает дополнительную информацию, что позволяет сделать процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность выразить свое отношение и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личные цели. В классификациях по ранговым различиям конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт),например, между двумя рядовыми сотрудниками или двумя начальниками отделов; между ниже стоящими и выше стоящими на социальной лестнице субъектами(вертикальный конфликт), например, конфликт между руководителем и подчиненным. Разделяют конфликты с преимущественно позитивной направленностью, конфликты с позитивно-негативной направленностью и конфликты с негативной направленностью. В реальной жизни грани между конфликтами с преимущественно позитивной, позитивно-негативной и негативной направленностью часто бывают очень подвижными, относительными; сами же конфликты имеют тенденцию усиления их негативной направленности по мере перемещения объекта борьбы с конкретных вопросов непосредственно на участников.После вскрытия конфликта и выявления причин следует выбрать подходящий для конкретной ситуации метод управления конфликтом. В подобной ситуации, если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая принять решение. Специалисты по управлению конфликтами считают: чтобы прекратить конфликты между подразделениями, необходимо поставить общие цели для всей организации. К тактическим методам управления конфликтами относятся: - уход от конфликта; Причины применения данного метода: - когда конфликт не нужен или он не подходит к сложившейся в организации ситуации (например, отрицательно скажется на имидже компании при ее выходе на рынок);На своем сайте, ,фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает. ООО «Элизиум Трэвел» принимает заказы на размещение туристов и туристических групп, с предоставлением трансфера из аэропорта или вокзала, трансфера по городу, размещением в гостиницах, выбранных клиентом, организацией экскурсионной программы на высшем уровне по достопримечательностям Казани с высококвалифицированным гидом, организацией обеда и ужина в лучших заведениях нашего города, с учетом пожеланий клиента в выборе меню. После общения с менеджерами туристической фирмы я сделала для себя вывод, что самым важным в завоевании и удержании клиента в туристическом бизнесе является вежливость, общительность, коммуникабельность, образованность, улыбчивость, умение слушать, структурировать свою работу (составление рабочего плана в зависимости от клиентов). В ходе исследования был выявлен уровень ценностно-ориентационного единства, который рассчитывается по формуле: ЦОЕ = (n - m) / N * 100%, (1) где n - сумма выборов, приходящихся на 5 качеств, получивших в данной группе максимальное предпочтение; m - сумма выборов приходящихся на 5 качеств, получивших в данной группе минимальное число выборов; N - общее число выборов, сделанных членами данной группы. Для выяснения кто в коллективе турфирмы «Элизиум Трэвел» является конфликтной личностью, мной был проведен тест «Конфликтная личность».В опросе участвовало трое сотрудников: менеджер по работе с клиентами-Мокрушина Ирина Владимировна, менеджер по продаже турпродукта-Гибатдинова Алия Мансуровна , секретарь-Осипова Альфия Анваровна.Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени. Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать механизм его развития, осознавать вероятные предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, применять в практике управления методы разрешения конфликтов.

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления и разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях туристического бизнеса

1.1 Основные понятия и причины возникновения конфликтов

1.2 Виды, структура и стадии конфликтов

1.3 Стратегические и тактические методы управления и разрешения конфликтных ситуаций

2. Анализ управления и разрешения конфликтных ситуаций в туристическом агентстве «Элизиум Трэвел»