Управління якістю послуг пасажирських підприємств автомобільного транспорту - Автореферат

УКРАЇНСЬКА ДЕРЖАВНА АКАДЕМІЯ ЗАЛІЗНИЧНОГО ТРАНСПОРТУ АВТОРЕФЕРАТ дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наукРобота виконана в Харківському національному автомобільно-дорожньому університеті Міністерства освіти і науки України. Науковий керівник - кандидат економічних наук, доцент Міністерства освіти і науки України, доцент кафедри менеджменту. Міністерства освіти і науки України, професор кафедри економічної теорії; Захист відбудеться “03” листопада 2006 р. о 15-00 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради К 64.820.05 Української державної академії залізничного транспорту за адресою: 61050, м.Як свідчить світовий досвід ринку транспортних послуг, їх конкурентноздатність на 95% залежить від якості. Надання послуг ПАТР, якість яких відповідає потребам споживачів, забезпечується управлінням. Проте накопичені теоретичні і практичні наробки вимагають подальшого розвитку та вдосконалення, тому що, по-перше, рекомендації щодо управління якістю на ПАТР потребують доопрацювання на принципово нових ринкових основах - відповідно до МС ІСО 9000 версії 2000 та орієнтації на споживача (пасажирів та інші зацікавлені сторони). Так, на сьогодні: не визначено зміст обєкта та субєкта при управлінні якістю на ПАТП; вимагає удосконалення класифікація факторів, що формують якість транспортних послуг; відсутній методичний підхід до оцінки якості послуг підприємств ПАТР, контролю та регулювання процесів і результатів формування ЯТП ПАТП. Серед спеціальних використано методи: аналізу-синтезу для деталізації обєкта і предмета дослідження, системно-структурного аналізу при виявленні факторів, що формують ЯТП, анкетування для одержання експертних даних про значущість факторів, які визначають рівень якості транспортної послуги автотранспортних підприємств (АТП), монографічний для детального вивчення теорії і практики управління якістю, кластерного аналізу для встановлення внутрішнього звязку між виявленими факторами, кореляційно - регресійного аналізу і математично - статистичний при визначенні рівня якості послуг ПАТП і оцінці достовірності результатів дослідження, моделювання при визначенні змісту обєкта і субєкта управління.У першому розділі - “Теоретичні основи управління якістю послуг” досліджені теоретичні основи реалізації управління якістю, визначено сутність поняття “якість транспортної послуги”, розглянуто склад і зміст обєкта та субєкта при управлінні якістю на ПАТП на основі методології процесового і системного підходів. Зміст субєкта управління встановлено відповідно до мети його діяльності - управління якістю та представлено як сукупність взаємозалежних і взаємодіючих видів діяльності (процесів) - планування, контролю, забезпечення і регулювання якості, які на підставі рекомендацій ДСТУ ISO 9000:2001 конкретизовано з позиції процесового підходу. При цьому у розширеному циклі реалізуються функції, повязані з розробкою та актуалізацією результативної й ефективної системи управління якістю, а елементарні цикли відповідають керуванню якістю окремих видів процесів. Формуємо систему управління якістю з допомогою застосування операторів декомпозиції, що виділяють спеціальні функції управління якістю за ознаками: 1) вид діяльності - функції управління якістю, перевізного процесу, допоміжної і управлінської діяльності; 2) рівень функціонування - функції стратегічного, тактичного і оперативного рівнів управління; 3) вид функціональних звязків - функції вертикальної і горизонтальної координації. У третьому розділі - “Рекомендації щодо удосконалення управління якістю послуг пасажирських підприємств автомобільного транспорту” вдосконалено структуру і зміст процесу контролю якості на ПАТП за рівнями (стратегічний, тактичний, оперативний) і обєктами управління (транспортна послуга і процеси її надання); запропоновано підхід до регулювання процесів і результатів формування якості транспортних послуг; здійснено подальший розвиток методичних основ оцінювання функціонування систем управління якістю ПАТП.Забезпечення якості наданих пасажирських транспортних послуг досягається управлінням. У звязку з цим виникає необхідність у поглибленні існуючих і розробленні нових теоретичних основ і методичних рекомендацій щодо вдосконалення управління якістю послуг пасажирських автотранспортних підприємств. На підставі проведеного дослідження можна зробити такі висновки: На цей час особливої актуальності набуває проблема якості, забезпечення якої потребує управління. Набуло розвитку формування обєкта управління якістю послуг на ПАТП (керованої підсистеми), який включає систему елементів, що поєднує процеси формування якості послуг (перевізний, допоміжний, управлінський) і параметри якості як самої транспортної послуги, так і процесів її надання. У розширеному циклі реалізуються функції, повязані з розробкою та актуалізацією результативної й ефективної системи управління якістю, а елементарний цикл відповідає керуванню якістю окремих видів процесів (перевізного, допоміжного, управлінського).

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЙНОЇ РОБОТИ