Суть поняття терміну "конфлікт", причини виникнення та стадії розвитку. Особливості методів управління конфліктами в туризмі. Перелік соціологів та філософів, які вивчали конфліктні ситуації та чинники їх виникнення, позитивний та негативний вплив.
Міністерство освіти і науки, молоді та спорту УкраїниКонфлікти проявляються в діяльності усіх соціальних інститутів, соціальних груп, у взаєминах між людьми і грають ключову роль в житті окремої людини, сімї, колективу, держави, суспільства і людини в цілому. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї із сторін вступає в протиріччя з інтересами іншої сторони. Конфлікти в туризмі, як і в будь-якій сфері, в якій обслуговують клієнтів, виникають часто. У будь-якому разі менеджер повинен уміти аналізувати, розуміти й управляти конфліктом. У звязку з цим можна дати визначення конфлікту як одній з форм людської взаємодії, в основі якої лежати різного роду реальні або ілюзорні, обєктивні і субєктивні, в різній мірі усвідомлені протиріччя між людьми, із спробами з дозволу на тлі прояву емоцій.Конфлікти в туризмі, як і в будь-якій сфері, в якій обслуговують клієнтів, виникають часто. Причини деяких конфліктів, які виникають у туризмі, можуть бути неявними. Наприклад, конфлікт може виникнути у випадку, коли працівники туристичних фірм почнуть розподіляти час відпусток на літній період. Наприклад, окремі підрозділи готелю, викопуючи свої завдання і беручи відповідальність за їх реалізацію, можуть приділяти мало уваги цілям усієї організації; співробітник служби охорони, виконуючи свої безпосередні обовязки, може не враховувати вимогу використання форменого одягу та ін. Якщо контролювати всі дії (туриста, працівника готелю, ресторану або туристичної фірми), то людина рано чи пізно не витримає: турист почне обурюватися, а співробітник починає гірше працювати.Конфлікти між співробітниками туристичних підприємств і між самими туристами мають свою специфіку, але не набули відокремленого незалежного статусу відносно конфліктів між туристами і організаторами туризму. Динамічними характеристиками конфлікту є стадії розвитку конфлікту і процеси, які виникають на його різних стадіях. Конфлікт виникає і починається з перед конфліктної ситуації, тобто зі зростання напруженості у відносинах між потенційними субєктами конфлікту внаслідок певних суперечностей. Що сталося, якщо турист запізнився на автобус або взагалі не прийшов, зустріли туриста в чужій країні чи, всупереч умовам договору, йому довелося добиратися в готель самотужки, обумовлені послуги розміщення були надані, чи це відбувалося за непередбачуваних обставин? Якщо відпочиваючого в готелі вирішили поселити в номер, категорія якого не дуже відрізнялася від заброньованого (наприклад, замість номера з частковими зручностями - стандартний), турист може відреагувати на це спокійно і поставитися з розумінням.Вважається, що менеджер повинен не усувати конфлікт, а управляти ним. При цьому він має діяти так: - вивчити причини (джерела) конфлікту; обмежити кількість учасників конфлікту; вибрати засоби і методи вирішення конфлікту; Крім того, способи подолання конфліктів поділяють на педагогічні (бесіда, прохання, переконання, пояснення та ін.) та адміністративні (силове вирішення конфлікту - переведення на іншу роботу, різні варіанти розєднання конфліктуючих, вирішення конфлікту за вироком (рішенням) комісії, суду, за наказом керівника тощо).Конфлікти виникають з обєктивних і субєктивних, суттєвих та несуттєвих, випадкових і закономірних, взаємоповязаних та неповязаних причин. "Енергетика" конфлікту живиться як із реальних, так і удаваних джерел. Найчастіше конфлікти можуть виникати у разі грубого ставлення працівника сфери туризму (менеджера туристичної фірми, адміністратора готелю, офіціанта тощо) до туриста або навпаки. Динамічними характеристиками конфлікту є стадії розвитку конфлікту і процеси, які виникають на його різних стадіях. На стадії вирішення конфлікту можливі різні варіанти розвитку подій: сторони можуть піти на взаємні поступки; сильна сторона може навязати слабкій свої умови; конфлікт може стати затяжним, завершитися під тиском зовнішніх обставин; одна зі сторін може повністю втратити свої позиції.
План
План
Вступ
1. Поняття «конфлікт
2. Причини виникнення конфліктів у туризмі
3. Стадії розвитку конфліктів у туризмі
4. Методи вирішення конфліктів
Висновок
Список використаної літератури
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
