Улучшение качества предоставляемых услуг банка "Ренессанс Капитал" - Дипломная работа

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством 1.1 Качество как объект управления 1.2 Тенденции развития рынка потребительского кредитования 1.3 Контроль как составляющая процесса управления качеством Глава 2. Анализ системы управления качеством КБ «Ренессанс Капитал» (ООО) 2.1 Характеристика деятельности КБ «Ренессанс Капитал» ООО 2.2 Анализ состояния обслуживания клиентов в Банке «Ренессанс Капитал» (ООО) 2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию качества контроля обслуживания клиентов в Банке «Ренессанс Капитал» (ООО) Заключение Список используемой литературы Введение В настоящее время все больше компаний, банков разрабатывают, внедряют новые методы повышения качества обслуживания клиентов. Одни контролируют качество продукции, другие контролируют качество услуг, а третьи контролируют качество обслуживания клиентов. В настоящее время достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются стратегическими задачами каждой эффективно действующей организации. В соответствии с этим можно сказать, что рассматриваемая тема дипломной работы является актуальной на сегодняшний день. В работе рассмотрены такие вопросы как: понятие качества, необходимость контроля качества как инструмента повышения эффективности деятельности компании; необходимость внедрения качественно новых, инновационных методов контроля; необходимость оптимизации процессов с целью улучшения качества обслуживания. Основные задачи: 1. О. П. Глудкин «Всеобщее управление качеством» рассматривает методологические основы «Управления качеством», вопросы формирования и развития научных школ управления качеством, содержание современных тенденций управления качеством в отечественной и зарубежной практике, подходы к разработке системы менеджмента качества в организации. 2. Ж.-Ж. Ламбен., Р. Чумпитас., И. Шулинг рассматривают методы «решения проблемы» как лучший способ создания ценности для покупателей; управления отношений с покупателями (CRM). В работе использованы статистические данные, отчетность деятельности предприятия, методы анализа. 1. В современной науке и практике не существует единого определения качества, и различные ученые трактуют понятие качества по-разному. Известный американский специалист в области качества продукции А. Фейгенбаум в своей книге Контроль качества продукции отражает, что «Существует прямая связь качества с удовлетворением потребностей и ожиданиями потребителей. Исикава формулирует своё представление о качестве таким образом: «В узком смысле слова, качество означает качество продукции в широком смысле - качество работы, услуги, информации, сотрудников, подразделения, предприятия, системы менеджмента, целей». В. Шухарт утверждает, что «Существуют два аспекта качества: один - связан с представлением о качестве как объективной реальности; второй - с тем, что субъект думает, чувствует и ощущает в отношении этой объективной реальности. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России технические контролеры). В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). На рост сектора также положительно влияет недостаточный уровень развития розничного кредитования в России по сравнению с другими странами и постепенный рост доверия населения к кредитным продуктам и банковской системе в целом. Взвешенная политика по управлению внешним долгом и высокие цены на сырьевые ресурсы привели к тому, что в 2007 году величина Стабилизационного Фонда страны превысила 150 млрд. долл., золотовалютные резервы ЦБ к концу 2007 достигли 474 млрд. долл. Активы российского банковского сектора за последние 5 лет росли в абсолютном выражении на 44% в год при номинальном росте ВВП на уровне 31%. График 2 Динамика развития изменений кредитных организаций в России Источник ЦБ РФ Таблица 2 Крупнейшие банки России за I квартал 2009 г Банк Чистые активы на 01.04.09, млн. руб. Чистые активы на 01.04.08, млн. руб. 1 Сбербанк 6 632 694.7 5 164 798.8 2 Газпромбанк 1 745 554.2 910 998.0 3 Россельхозбанк 809 041.3 511 236.9 4 Банк Москвы 752 639.6 521 094.8 5 Альфа-Банк 663 264.2 513 619.0 6 ВТБ 24 598 142.4 378 895.0 7 Юникредит Банк 569 798,9 368 409.5 8 Райффайзенбанк 552 125 2 485 153.9 9 Росбанк 486 544.1 383 875.0 10 Промсвязьбанк 443 688.2 371 954.0 Тройка лидеров по чистым активам: на первом месте «Сбербанк», активы которого за год выросли на 28.42%, до 6,6 трлн. руб.