Улучшение качества обслуживания гостиничных предприятий - Отчет по практике

Практику проходила в отеле «Престиж», который расположен по адресу: улица Мира 60 город Краснодар. Отель предоставляет номера различных категорий - стандартный гостевой (3 номера), делюкс(полулюкс) 5 номеров, сюит(люкс) 3 номера, парк-сюит(супер люкс) 1 номер. Отель имеет 12 комнат ,цены колеблется от 5000 до 11000 т.р за сутки в зависимости от номера Отель имеет достаточно своеобразный интерьер: все оформлено в европейском стиле, на стенах есть фотографии посетителей этого отеля, в основном это звезды, чайный домик «Пуэр хаус » выполнен в светлых тонах уютная и приятная обстановка ,наши партнеры спа салон «Тай магия» там специалисты делают массаж, есть фито бочки Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.Термин «корпоративная культура» появился в XIX веке. В настоящее время в литературе существует довольно много определений понятия «корпоративная культура». В монографии исследователя в этой области Э.Брауна, так определяется термин корпоративная культура: «Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды». (10) А М.Мескон в своей книге «Культура организации» пишет: «Корпоративная культура - специфическая, характерная для данной организации система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела». Вейл дал такое определение корпоративной культуры: «Корпоративная культура - это система принципов, обычаев и ценностей, позволяющих всем в компании двигаться в одном направлении как единому целому».Современная бизнес-среда, в условиях которой происходит формирование корпоративной культуры гостинично-туристских предприятий отличается рядом признаков. При этом борьба за экономические результаты высокую прибыль и снижение издержек приобретает социальную направленность и сопровождается ориентацией на удовлетворение потребностей и интересов конкретных гостей и общества в целом. В связи с этим социокультурную среду современных гостинично-туристких комплексов целесообразно отобразить в терминах «корпоративная субкультура» и «корпоративная культура», которые соотносятся между собой как культура небольших групп и коллективов внутри ГТК, и культура ГТК в целом. Именно поэтому понятие «корпоративная культура» несет в себе объединительный смысл сотрудники гостинично-туристского комплекса образуют не просто трудовой коллектив работников, а коллектив единомышленников, объединенных общими ценностями и устремлениями. Поэтому современный менеджмент рассматривает корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и каждого работника на решение коллективных задач развития гостинично-туристского комплекса.Персонал (от лат. persona - личность) - это совокупность всех работников предприятия, занятых трудовой деятельностью, а также состоящих на балансе (входящих в штатный состав), но временно не работающих в связи с различными причинами (отпуск, болезнь, присмотр за ребенком и т. д.); это совокупность трудовых ресурсов, которые находятся в распоряжении предприятия и необходимы для исполнения определенных функций, достижения целей деятельности и перспективного развития.(13) Гостиничный бизнес, где персонал является частью продукта, предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала. Отметим, что работа персонала гостиницы напрямую связана с культурой обслуживания - это важный элемент корпоративной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Иванов, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице: - все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги. Главная задача сервисной деятельности является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом. В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории.

Содержание

Введение

1. Характеристика предприятия

1.1 Техническая характеристика отеля

1.2 Организационная структура

2. Корпоративная культура гостиничного предприятия

2.1 Процесс формирования корпоративной культуры в отелях

2.2 Роль персонала гостиничного предприятия в формировании корпоративной культуры

3. Проведение анкетирования в Отеле «Престиж» с целью выявить проблемы в корпоративной культуре

4. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в Отеле

Заключение

Список используемой литературы