Удаленное банковское обслуживание частных лиц - Курсовая работа

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения Высшего профессионального образования «Байкальский государственный университет экономики и права» в г. Специальность «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»Постоянное увеличение конкуренции в секторе банковского обслуживания частных лиц и агрессивные темпы роста дочерних иностранных банков, специализирующихся на розничных услугах населению, а также являющееся следствием вышесказанных факторов снижение комиссионного и процентного дохода от обслуживания физических лиц, заставляют российские банки искать новые, более перспективные и экономичные пути повышения плотности и качества взаимодействия с клиентами. Территориальная филиальная экспансия не может быть бесконечна, и в эпоху бурного развития информационных технологий банки в стремлении приблизиться к клиенту все чаще стараются развиваться не за счет построения широких сетей дополнительных офисов, а за счет внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания (ДБО) физических лиц. Распространение мобильных коммуникационных устройств и интернета среди населения, развитие сетевой инфраструктуры в регионах, совершенствование законодательства, рост финансовой грамотности и доходов россиян - все это способствует, с одной стороны, повышению доверия к банкам и востребованности розничных банковских услуг, а, с другой - возможностям кредитных организаций, стремящихся к максимальному удовлетворению потребностей своих клиентов, внедрять у себя и постоянно расширять спектр предлагаемых дистанционных услуг. Первые получают возможность совершать широкий спектр операций в любое время суток в любом месте с помощью доступных средств (компьютера с выходом в интернет, мобильного или стационарного телефона, банкоматов и киосков самообслуживания и др.) на высоком уровне безопасности. А кредитные организации выигрывают за счет экономии издержек, возникающих при традиционном способе обслуживания, привлечения большего количества клиентов и повышения их лояльности, а, следовательно, росте конкурентоспособности.Рынок розничных услуг дает банку ряд неоспоримых преимуществ. В первую очередь розничный клиентский сегмент является массовым, поэтому очевидно, что банк получает хорошо диверсифицированную клиентскую базу, колебания которой крайне не значительны. Во-первых, усиливается рост числа услуг, предлагаемых банками своим клиентам, который обусловлен давлением конкуренции со стороны других финансовых организаций, повышением грамотности клиентов и технологическими переменами. В-четвертых, начинается консолидация мелких и средних банков, а также географическая экспансия как внутри страны, где основан и ведет свою деятельность банк, так и за ее пределами. Главным фактором объединения банков и их выхода в другие регионы является стремление эффективно использовать средства автоматизации и другие технологические новинки за счет масштабности бизнеса.На данный момент существует несколько каналов, по которым клиент может получить удаленный доступ к банковским услугам: интернет-банкинг, телефонный банкинг (обслуживание с помощью call-центра и IVR), мобильный банкинг, и обслуживание через банкоматы и киоски самообслуживания. Синонимами call-центра являются: центр обработки вызовов (ЦОВ), центр телефонного обслуживания, контакт-центр (более широкое понятие, включает обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и проч.), операторский центр (обычно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим коммерческим call-центром, а только обработку типовых вызовов). Система IVR позволяет клиентам получить доступ к услугам банка посредством телефона - мобильного или стационарного с возможностью тонального набора номера, а также получить ответы на наиболее типичные и простые вопросы без участия оператора. Кроме того, через IVR клиентам предлагается доступ к некоторым услугам, например, они могут получать персональную финансовую информацию, такую как выписки по счетам за какой-либо период, пополнить или заблокировать карточки, произвести платежи. Это понимание постепенно приходит к топ-менеджменту банков: 45% банкиров, опрошенных в ходе исследования[3], сказали, что развитие call-центра для их банка связано с намерением расширять число клиентов и внедрять продажи услуг по телефону, то есть превратить телефонные контакты в бизнес-процесс.До принятия закона «Об электронно-цифровой подписи», для того чтобы открыть «виртуальный» счет, клиент в большинстве случаев должен был сам приехать в банк или послать договор по почте.

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания физических лиц

1.1 Понятие, сущность и история возникновения дистанционного банковского обслуживания

1.2 Виды и преимущества удаленного обслуживания частных лиц

1.3 Нормативно - правовая база и основные проблемы развития дистанционных каналов в России

Глава 2. Интернет-банкинг - наиболее перспективное направление дистанционного обслуживания частных лиц

2.1 Особенности интернет-банкинга в России

2.2 Анализ состояния рынка услуг интернет-банкинга

Заключение

Библиографический список

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6