Требования к персоналу в современной гостинице - Курсовая работа

На тему: Требования к персоналу в современной гостиницеЛюди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню ресторана гостиницы. Говоря о требованиях к персоналу гостиницы нельзя оставить без внимания культуру поведения персонала. Выделяют две стороны культуры общения: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами.Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов, Одной из таких служб является служба приема и размещения(Front office). Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить: автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников); Телефонная служба (Privatebranchexchange) - данная служба позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость может вызвать сотрудника необходимой ему службы.Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др.Состав персонала службы приема и размещения зависит от: Размера номерного фонда В состав персонала входят следующие сотрудники (Таблица 1): Руководитель службы приема и размещения - (Front office manager) руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Старший администратор-(Frontdeskmanager)обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами. Портье-отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. Ночной аудитор - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Оглавление

Введение

Глава 1. Общая характеристика службы приема и размещения

1.1 Значение службы приема и размещения в гостинице

1.2 Процесс обслуживания гостей в отеле

Глава 2. Характеристика персонала службы приема и размещения

2.1 Состав персонала

2.2 Требования к сотрудникам службы приема и размещения

Глава 3. Гостиничные стандарты

3.1 Значение стандартов в службе приема и размещения

3.2 Характеристика стандартов поведенческих и стандартов внешнего вида

3.3 Этические нормы сотрудников

3.4 Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания

Заключение

Список литературы

Приложение