Понятие и критерии процесса обслуживания, характеристика, специфика и анализ его уровня. Разработка и предназначение мероприятий, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания, их оценка. Гистограммы одномерных и двумерных распределений.
Методы сбора социологической информации: персонализированная индивидуальная анкета, заполняемая респондентом. Актуальность: данный вопрос в настоящее время является значимм, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей. Цель исследования: оценить качество торгового обслуживания покупателей и изучить методы повышения эффективности процесса обслуживания покупателей. Задачи исследования: · определить понятие и критерии процесса обслуживания; · проанализировать уровень процесса обслуживания;Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия. Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами: · процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе; · процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле; Одни ученые отождествляют его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие - с условиями, в которых покупатель совершает покупку. В работе под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг.Исследование включает в себя следующие этапы: 1) определение поля и объекта исследования; 2) разработка программы исследования предмета анализа, гипотез;Ответило 30 человек (100%) а) мужской 10 человек (33%) б) женский 20 человек (67%) Как часто Вы делаете покупки в магазинах «Магнит»? Ответило 30 человек (100%) а) ежедневно 6 чел. Ответило 30 человек (100%) а) наличие товаров и возможности их выбора 0 б) оказание дополнительных услуг 1 (3%) в) доступные цены 0 г) реклама и консультация о товаре. Ответило 30 человек (100%) а) да, полностью 13 (43%) б) да, частично 14 (47%) в) не устраивает 3 (10%)На основании анализа качества обслуживания в магазине «Магнит» установлено следующее: Основные проблемы качества торгового обслуживания, в первую очередь, вытекают из поведения работников торгового зала и сводятся к характеру их общения в профессиональном диалоге «продавец - покупатель». Все это происходит изза того, что при профессиональной подготовке продавцов в России, как правило, мало времени уделяют психологическому тренингу общения, а основной упор делают на знание товаров, которые продавцы реализуют покупателю. Следовательно, на основе использования государственного регулирования торговой деятельности, фактическая обеспеченность населения розничной торговой сетью должна приводиться к своему оптимальному значению. На восприятие покупателем магазина влияют: цветовое решение интерьера торгового зала;Как часто Вы делаете покупки в магазинах «Магнит»? а) ежедневно в) от случая к случаю. б) несколько раз в неделю. г) покупал(а) 1 раз 2. Что, по Вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? а) наличие товаров и возможности их выбора в) доступные цены. б) оказание дополнительных услуг г) реклама и консультация о товаре.
План
1.6 Рабочий план исследования
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
