Рассмотрение места службы консьержей в системе функционирования гостиницы. Анализ требований, предъявляемых к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц. Изучение знаний и навыков, необходимых для выполнения должностных обязанностей консьержа.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. В данной курсовой работе я хочу показать технологию функционирования службы консьержей в гостинице. Актуальность данного исследования в области исследования работы службы консьержей обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания в гостиницах направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг.Для гостя front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В службу приема и размещения включены служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. Консьерж всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Персонал службы консьержей всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице.Множество важных услуг оказывают гостям консьержи (от лат. сит - с и servus - слуга). Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театры; Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа. Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги: трансферы во все аэропорты Москвы аренда машины с водителем прокат автомобилей заказ такси бронирование авиа-и железнодорожных билетов на внутренние и международные направленияГоворим “консьерж” - подразумеваем услужливого человека в униформе при входе в гостиницу.
План
Содержание
Введение
1. Служба консьержей как часть системы гостиничного обслуживания
1.1. Место консьержей в организации работы службы приема и размещения
1.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы консьержей
2. Особенности работы службы консьержей
2.1. Сущность работы службы консьержей
2.2. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей консьержа
2.3. Методы и приемы общения с гостем
Заключение
Список использованной литературы
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
