Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма - Курсовая работа

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Работу выполнила: Студентка естественно-географического Работу проверил: Кандидат географических наук, доцентГостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. Слово культура в переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование". Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. туризм клиент обслуживаниеВ начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. С.И.Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты: Первая - организаторы туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты). Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.). Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека - это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*,5*). Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств: - бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на 3 категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной, вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной. В Италии также существует градация средств размещения по категориям: - гостиницы пяти категорий от 1 до 5 звезд;Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Из общих правил для персонала выделим самые важные: - работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику; работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой; ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...» [5].

Содержание

Введение

1. Особенности обслуживания клиентов в гостиницах

1.1 Основные составляющие индустрии туризма

1.2 Классификация средств размещения

1.3 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

2. Технология обслуживания гостей на примере

«Гранд Отель Шуя»

2.1 Общая характеристика «Гранд Отель Шуя»

2.2 Способы привлечения потенциальных клиентов с помощью обслуживания

Заключение

Список литературы