Страховая компания для клиента - Краткое изложение

СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ ДЛЯ КЛИЕНТАСлоун создал внутри компании небольшие децентрализованные подразделения, за деятельностью которых менеджеры могли бы наблюдать из небольшой штабквартиры корпорации, отслеживая производственные и финансовые показатели. Авторы предлагают качественно новую концепцию внутрифирменного менеджмента, состоящую в коренном пересмотре традиционных основ построения компаний и их организационной культуры, радикальном перепроектировании их бизнес-процессов. Клиенты - физические лица и компании - предъявляют спрос на товары и услуги, созданные для их конкретных, уникальных нужд. Короче говоря, вместо быстро растущих массовых рынков 1950-х, 1960 и 1970-х гг. компании сегодня имеют дело с клиентами - корпоративными и индивидуальными потребителями - которые знают, чего хотят, сколько готовы заплатить и как получить товар на выдвигаемых ими условиях. Быть крупной компанией больше не значит быть неуязвимой в конкуренции, и каждая утвердившаяся на рынке компания ныне должна внимательно следить за вновь возникающими фирмами - теми, которые только что созданы, и теми, которые уже находятся некоторое время в бизнесе, но по-прежнему функционируют на принципах агрессивного предпринимательства, характерного для их основателей…При этом, по его мнению, конкурентные преимущества обнаруживаются на рынке, но закладываются внутри компании в так называемых цепочках создания ценностей, которые включают в себя: а) первичные действия. Эффективное построение внутренних процессов дает ответ на вопрос: какие процессы нам необходимо оптимизировать, чтобы реализовать избранную стратегию по работе с клиентами. Основными (операционными) бизнес-процессами страховой компании, как известно, являются следующие: Весь вопрос заключается только в том, каким способом эти процессы связаны между собой и как осуществляется их координация. А связаны между собой эти процессы, как показывает российская практика, могут быть следующим образом: а) традиционно (что присутствует сегодня в большинстве отечественных страховых компаний), то есть когда подразделения, выполняющие указанные выше функции (процессы), существуют параллельно и управляются по вертикали из одного центра, либо когда указанные функции выполняются одними и теми же сотрудниками; Операционные бизнес-процессы страховой компании б) инновационно, когда подразделения, выполняющие основные функции (процессы) координируются между собой, являясь звеньями одной горизонтальной технологической цепочки.Итак, мы выяснили, что все внутренние процессы страховой компании делятся на операционные (маркетинг, продажи, андеррайтинг, перестрахование, урегулирование убытков, сопровождение договоров страхования) и неоперационные (управление филиалами, информационные технологии, администрирование бизнеса, управление персоналом). На первом этапе реинжиниринга обособление операционных процессов и формирование профессиональных андеррайтеров, продавцов, экспертов по урегулированию убытков оптимально осуществляется в рамках отдельных организационных структур (маркетинга, андеррайтинга, сопровождения договоров, урегулирования убытков).Как мы выяснили ранее, основными бизнес-процессами страховой компании являются: маркетинг, создание страхового продукта, продажи, андеррайтинг и обслуживание клиента. В эпоху массового потребления у страховых компаний доминировал подход, согласно которому априори предполагалось, что клиент будет приобретать услуги, которые они ему предложат. Реинжиниринг бизнес-процесса «маркетинг и продажи» предполагает: установление определяющей роли маркетинга в деятельности компании; Типичной в этих условиях является ситуация, при которой на одного и того же клиента «выходят» несколько продавцов, причем зачастую с разными условиями договора страхования. В-третьих, организация отраслевых продаж приводит к тому, что, заключив договор страхования с клиентом по своему виду, соответствующий отдел страхования компании теряет к нему (клиенту) интерес, за исключением пролонгации договора страхования.Поскольку основные бизнес-процессы компании вытекают один из другого и находятся в горизонтальной связи друг с другом, то в реинжиниринговой структуре наряду с внешним клиентом - потребителем страховых услуг появляются внутренние клиенты, основными из которых являются сотрудники, непосредственно связанные со страхователем (внешним клиентом), то есть те, которые осуществляют продажи страховых продуктов. Как мы отмечали ранее, в традиционной страховой компании продавец осуществляет не только продажи, но и непосредственно связанные с этим процессом функции андеррайтинга, составления договора, его оформления и т. д. формирование подразделений, осуществляющих подготовку, оформление, хранение и учет договоров страхования, именуемых нами бэк-офисом; Андеррайтинг и есть та фигура, которая не позволяет продавцу осуществить продажи «любой ценой», обеспечивая рентабельность страхового портфеля по виду страхования.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Реинжиниринг бизнес-процессов - ответ на вызов клиента

1.1 Реинжиниринг бизнеса - новое направление в теории менеджмента

1.2 Реинжиниринг бизнес-процессов страховой компании как фактор конкурентного преимущества на рынке

Глава 2. Операционный реинжиниринг: направленность на клиента

2.1 Реинжиниринг маркетинга и системы продаж

2.2 Реинжиниринг процесса обслуживания клиентов

2.3 Интеграция операционных бизнес-процессов страховой компании

Глава 3. Реинжиниринг создает компанию для клиентов

3.1 Обслуживание клиентов - основа корпоративной культуры

3.2 Мотивации персонала работает на качество обслуживания клиентов

3.3 Реинжиниринг требует постоянного обучения персонала

3.4 Информационные технологии на службе клиента

Глава 4. Методологические аспекты практического применения реинжиниринга

4.1 Алгоритм и условия успешной реализации реинжиниринга страховой компании