Статистичне оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі - Автореферат

Київський національний економічний університет Автореферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наукРоботу виконано на кафедрі статистики та економетрії Київського національного торговельно-економічного університету Міністерства освіти і науки України, м. Науковий керівник: доктор економічних наук, професор Захожай Валерій Борисович, Міжрегіональна академія управління персоналом, директор Інституту міжнародної економіки і фінансів, завідувач кафедри фінансів і статистики Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор Еріна Антоніна Михайлівна, Київський національний економічний університет, професор кафедри статистики кандидат економічних наук, старший науковий співробітник Гладун Олександр Михайлович, Інститут демографії та соціальних досліджень НАН України, провідний науковий співробітник відділу соціально-демографічної статистики Захист відбудеться “28” листопада 2005 року о 1600 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д.26.006.01 Київського національного економічного університету Міністерства освіти і науки України за адресою: 03680, м.В сучасних умовах переходу України до ринкової економіки проблема підвищення рівня якості обслуговування у роздрібній торгівлі є важливим завданням, вирішення якого забезпечує економічний розвиток вітчизняних підприємств та зростання соціального розвитку і рівня життя населення. Як показує світовий досвід, забезпечення прийняття ефективних рішень по управлінню якістю можливе на основі застосування статистичних методів. Статистичне забезпечення управління якістю є розділом статистики, що займається теоретичними та практичними питаннями забезпечення управління якістю товарів і послуг на основі її статистичної оцінки та аналізу. Важливість в умовах розбудови ринкової економіки обслуговування покупців у роздрібній торгівлі з якістю на належному рівні для забезпечення конкурентоспроможності торгових підприємств і зростання життєвого рівня населення та наявність вищезазначених проблем обумовлюють вибір теми дисертаційного дослідження, її актуальність і своєчасність. Особисто автором здійснено узагальнення методологічних підходів до розробки статистичного інструментарію та статистичного оцінювання і моніторингу на його основі якості обслуговування у роздрібній торгівлі, визначено напрями використання статистичних методів залежно від завдань управління якістю обслуговування торговельних закладів.У дисертаційній роботі розглядаються нові теоретичні, науково-методологічні та практичні розробки по використанню статистичних методів для забезпечення інформаційно-аналітичної підтримки прийняття рішень з управління якістю, що сприятиме забезпеченню та вдосконаленню якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі. Управління якістю обслуговування повинно здійснюватися відповідно до таких принципів сучасного загального управління якістю як: оцінка якості послуги її споживачами, кількісне оцінювання рівня якості обслуговування, вимірювання якості з точки зору процесного підходу. Вимірювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі має ряд особливостей, повязаних із властивостями процесу обслуговування, що має бути врахованим при розробленні відповідного інструментарію оцінювання. Застосування статистичних методів для проведення оцінювання та аналізу якості обслуговування вимагає розвязання наступних проблем: 1) вибору теоретичної бази для обґрунтування оцінювання якості обслуговування як економічної категорії; 2) формування сукупності показників; 3) застосування методів багатовимірного факторного аналізу для визначення внутрішньої структури та наявності прихованих ознак; 4) доведення надійності та валідності для оцінювання якості обслуговування обраної сукупності атрибутів; 5) вибір статистичних методів аналізу, що відповідають вимогам до управління якістю в сфері роздрібної торгівлі. У розділі 2 “Методичне забезпечення статистичної оцінки якості обслуговування у роздрібній торгівлі” досліджується інформаційна база і здійснюється порівняльний аналіз можливостей застосування статистичних методів для проведення статистичної оцінки рівня якості обслуговування у роздрібній торгівлі.Тому використання статистичних методів управління якістю має враховувати цю особливість обєкту дослідження. Встановлено, що в найбільшій мірі сучасним принципам загального управління якістю відповідає прийняття рішень, засноване на використанні методів багатовимірного факторного, кореляційно-регресійного аналізу та статистичного моніторингу процесів обслуговування. Показано, що підхід до оцінювання якості обслуговування споживачів як результату процесу обслуговування, і використання статистичних методів управління процесами відповідає сучасній методології управління якістю.

2. Основний зміст дисертації