Стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса - Курсовая работа

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ (МФПУ) «СИНЕРГИЯ»В последние годы индустрия туризма в России раскручивается быстрыми темпами. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в развитии туристского продукта. За последнее время резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют вероятность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях. Каждый руководитель отеля - будь то огромный отель категории пять звезд или скромная, уютная маленькая гостиница - хотят того, чтобы у гостя оставались самые лучшие впечатления и они по возможности всегда возвращались в эту гостиницу. Цель курсовой работы - изучить стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса и попытка проанализировать систему повышения культуры и качества общения в гостинице.Доброжелательное отношение сотрудников к гостям и посетителям гостиницы на прямую зависит на качество обслуживания, клиенты это видят и чувствуют и захотят посетить эту гостиницу вновь, возможно, посоветуют еще друзьям, коллегам, знакомым. Таким образом, гостиница привлечет больше клиентов, что и является целью гостиничного предприятия. Поэтому, когда сотрудники разговаривают по телефону или общаются лично, они должны вести себя соответственно рабочему стилю, как с гостями, так и с коллегами. Любой сотрудник гостиницы к проживающим гостям и посетителям должен быть вежливым, доброжелательным и быть всегда готовым оказать услугу клиенту, когда она ему нужна, а не тогда, когда удобно работнику. Главное, что сотрудник гостиницы должен показывать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, разговаривать вежливо, ни в коем случае не хамить, не быть агрессивным.Гостиница-коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров. Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). С точки зрения гостеприимства большое значение имеет справочная информация, которую предлагают гостю в гостинице. Не самое главное какой интерьер в гостинице или условия проживания, как важным остается обслуживание и общение с гостем. Для гостиницы очень важен персонал, который говорит на разных языках и производит хорошее впечатление на гостей своими знаниями и общением.Отношение выражается и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди меняются. Оно позволяет людям обмениваться четко осознаваемыми сообщениями. Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения. Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.Любой начальник гостиничного предприятия озабочен качеством предоставляемых услуг. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала «не слышно и не видно», но при этом все пожелания исполняются. Но всегда ли качество работы гостиничного персонала зависит от «звездности» гостиницы? Количество предоставляемых услуг и цены - факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в пятизвездном отеле вызывает немой вопрос и раздражение клиента.К этому приучает нас школа (все помнят: «Что ты улыбаешься, пиши!»), коллеги на работе («Зарплату задерживают, а она ходит, улыбается) и бессмертный народный фольклор («Смех без причины - признак дурачины»). Даже если это не так, европеец все равно будет улыбаться: во-первых, стойкость в несчастьях считается важным достоинством, во-вторых, невежливо нагружать собеседника своими проблемами или плохим настроением. К сожалению, в русском общении к «улыбке из вежливости» относятся настороженно и даже враждебно. Причины этому кроются в русском менталитете и традициях: не улыбчивость - это одна из наиболее ярких национальных черт русского общения. Автоматически отвечать улыбкой на улыбку было не принято.

Содержание

Введение

Глава 1. Требования к культуре персонала обеспечивающего качество сервиса предоставляемых гостиничных услуг

1.1 Понятие и сущность гостеприимства, как составляющая качественного обслуживания

1.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиницы и требование к внешнему виду

Глава 2. Особенности организации обслуживания гостей персоналом отеля

2.1 Профессиональная этика в гостиничном бизнесе

2.2 Улыбка в России: личная симпатия или просто вежливость?

Глава 3. Практическая часть. Пути повышения культуры и качества сервиса в гостиницы Кассадо Плаза

3.1 Характеристика гостиницы «Кассадо Плаза»

3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Кассадо Плаза»

Заключение

Список использованной литературы гостеприимство обслуживание гостиница