Стандарти обслуговування на підприємствах готельного господарства - Дипломная работа

Стандарти обслуговування на підприємствах готельного господарстваГотельне господарство ,як одна з основних складових туристської індустрії,є високодохідною галуззю економіки України,шо динамічно розвивається.Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником , що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Готельні комплекси, окрім послуг з проживання, можуть також надавати послуги харчування(ресторани,кафе,бари), торгово-побутового обслуговування (перукарня, пральня, хімчистка, фотографія, ательє); спеціалізованих приміщень для занять спортом (фітнес-центр,бассейн,сауна.зали),для розваг (кіноконцертні програми,організація та проведення банкетів, дискотека, казино), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів,надання послуг багатофункціонального бізнес центр,проведення виставок, надання банківських послуг) тощо. Проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління ,що відповідають світовим стандартам ,обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу .Серед ряду заходів з полупшення з вітчизняного готельногих комплексів, модернізацію старих, а також поліпшення якості обслуговування в них. Гості з інших держав звикли до певних європейських стандартів і воліють побачити їх у нашій державі, тому усі готелі міст-учасників готуються до "туристичного буму". Актуальністю даної теми є те,що Україна прямує до світових стандартів і,щоб готелі нашої країни могли порівнюватися з закордонними,нашим закладам потрібно вивчити попит гостей,удосконалити свої послуги і поставити іх на ряду з європейськими.Готель “Турист” є одним з представників готельного господарства України.Він має широкий ряд додаткових послуг.Стандарт - це нормативно-технічний документ, який визначає комплекс норм, правил і вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандартизації. Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості обслуговування. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна технологія обслуговування гостей, але і ставлення персоналу до своєї роботи, тобто до відвідувачів. Підтримці високого рівня якості послуг сприяють навчальні програми, застосовувані в готельних ланцюжках по всьому світу, такі програми покликані підкреслити значущість корпоративних стандартів і їх пряму взаємозвязок з ростом задоволення гостей. Стандарти багатьох відомих готельних ланцюжків визначають, що персонал повинен бути: комунікабельним, доброзичливим, володіти приємною зовнішністю, вміти працювати в колективі.Готель «Турист» займає сучасне 27 - поверховий будинок і пропонує своїм гостям комфортабельні номери: одномісні, двомісні, напівлюкси та люкси,дані наведені в таблиці 2.1. Тут же Ви знайдете англійський паб, ресторан європейської кухні"" Рівєра"", японський ресторан"" Кіото"", вечірній клуб і казино.Інші послуги-Послуги для ділових людей, включаючи ксерокс, факс, компютер, Інтернет і електронна пошта-Сувенірний магазин-Камера зберігання-2 стоянки для 250 автомобілів (охороняються 24 години на добу)-Транспортне обслуговування-Пункт обміну валюти (цілодобово)-Таксі-СТОМАТОЛОГПОБЛИЗУ від готелю знаходиться Міжнародний Виставковий ЦЕНТРТРАНСПОРТРЕКОМЕНДУЄМО власне обслуговування для організації зустрічей і трансферів до готелю, щоб уникнути неякісних і надмірно дорогих послуг, пропонованих в аеропорту та на залізничному вокзалі Києва [17]. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі) (Додаток Г).До функцій служби прийому і розрахункової частини частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт.Останім часом ,у звязку з низькою заповнюваністю готелю “Турист” ,зявилася нова тенденція-скорочення співробітників у нічний час,коли потік тих,хто поселяються,значно обмежений.У службі прийому та розміщення можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час.У таких випадках часто застосовується змінний графік ,що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт.Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців. Я вважаю, що у готелі «Турист» доцільно було б запровадити систему тренінгових програм для підвищення корпоративної культури та культури обслуговування.