Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*(на примере гостиницы "Измайлово Гамма, Аскет") - Курсовая работа

Департамент образования города Москвы 1 ГБОУ СПО Московский автомобильно-дорожный колледж имени А.А..2 Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 3*Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персоналом гостиницы.Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг. При небольших, в основном текстологических, различиях все вышеуказанные документы выделяют в качестве наиболее важных и существенных три основных понятий гостиничного бизнеса: средства размещения, турист и услуги средств размещения. Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса. Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невозможностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью зависимости от того, кто оказывает данную услугу.Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время проживания клиента в гостинице. Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. Внешние службы - это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания). В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной форме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью. Установлен следующий порядок оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице: · агент по бронированию вначале заполняет титульный лист бланка (форма №8-г) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оплаты; Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношения с персоналом СПИР. Пришедший гость - реальный покупатель места в гостинице.Все номера в отеле Измайлово Гамме, вне зависимости от их цены, удобны и уютны, имеют хорошую мебель и исправно работающую бытовую технику, комфортный санузел и качественную систему кондиционирования. Для тех, кто в серьез озабочен своим здоровьем или просто является ярым приверженцем здорового образа жизни, посещение "Паровой клиники", которая находится в гостинице "Измайлово Гамма" будет весьма приятным и интересным. Также, гостиница Измайлово Гамма Дельта заботиться о вашей безопасности. На ее территории ведется круглосуточное видеонаблюдение за вестибюлями, холлами, коридорами, входами и выходами в гостиницу, ресторанами, автостоянками. Гости отеля Гамма могут воспользоваться своими номерам и лифтовыми холлами с помощью специальных магнитных карт-ключей.С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя. Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего

Содержание

Введение

Глава 1. Теоритические основы технологических процессов в гостинице

1.1 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах

1.2 Служба приема и размещения (СПИР)

1.3 Технологический алгоритм гостевого цикла

Глава 2. Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице