Совершенствования управления потребительским опытом в Парк-отеле "Бухта Коприно" - Дипломная работа

В настоящее время компании, осуществляющие свою деятельность в различных отраслях экономики, находятся в непрерывном поиске дополнительных конкурентных преимуществ. Нестабильная внешняя среда, экономический кризис, волатильность курса рубля, жесткая конкурентная борьба за клиентов и вследствие этого увеличивающаяся "власть потребителя" заставляет топ-менеджмент компаний, функционирующих на национальном рынке, задуматься о внедрении новых управленческих концепций для повышения эффективности и результативности бизнеса. Одной из наиболее популярных в последние годы концепций в рамках построения взаимоотношений с клиентами является управление потребительским опытом, которое применяется многими лидерами рынка в сферах производства, оптовой и розничной торговли, а также компаниями, оказывающих услуги различного характера. Привлечение новых потребителей и повышение лояльности существующей клиентской базы особенно актуально для предприятий сферы услуг, поскольку в существующих экономических условиях население России, в первую очередь, уменьшает потребление услуг с целью экономии денежных средств и более рационально подходит к их выбору. Среди таких предприятий выделяются игроки отельного бизнеса, т.к. девальвация рубля заставляет россиян задуматься об отдыхе на российских курортах, а не зарубежных, или отказаться от туристического отдыха.Рынок товаров и услуг в первой половине XX века отличался ненасыщенностью, т.е. потребителю, в первую очередь, было необходимо приобрести товар или услугу, поэтому реализация продуктов различного характера не была затрудненной для компаний этого времени. Необходимо отметить, что у потребителя появилась возможность выбора между товарами и услугами, которые предлагают компании. В условиях возможности выбора из многих товаров и услуг, которые предлагали компании, клиент на основе сравнения ассортиментов компаний стал выбирать товар или услугу, которая приносит наибольшую ценность (value). В связи с изменением маркетинговой концепции в ответ на спрос со стороны компаний и растущим применением информационных технологий (ИТ), появились первые информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющими доносить до клиента, как правильно использовать приобретенный продукт, какие продукты компании могут быть также полезны для клиента, а также быстро получать обратную связь от потребителя. Таким образом, перед компаниями встала важнейшая задача: понять не только потребности клиента в отношении товара или услуги, а предвидеть его возможные реакции и эмоции в ответ на действия компании во время взаимодействии и его впечатления об уровне обслуживания после приобретения или отказа от товаров или услуг компании.Как было показано в предыдущем разделе работы, управление потребительским опытом - чрезвычайно трудоемкий процесс, поскольку клиентский опыт является многогранным феноменом, субъективным для каждого потребителя, который получает его в различных "точках контакта" в процессе взаимодействия с компанией и т.д. Второй этап процесса включает в себя построение "пути клиента" (customer journey), предполагающий анализ процесса прохождения клиентом всех стадий обслуживания. К традиционным целям применения карты пути клиента относятся: · Всестороннее управление потребительским опытом и его оптимизация; · Графическое представление для группы/групп клиентов взаимодействии в точках контакта ("основа" для нанесения пути клиента представлена на Рис.4); При поиске и анализе точек контакта крайне важно помнить о принципе "слабого звена": уровень обслуживания клиента в самой слабой точке контакта определяет общий уровень обслуживания для услуги в целом, поскольку ощущаемые фрустрация, недовольство и разочарование испортят клиенту впечатление от услуги в целом.Как было рассмотрено ранее, потребительский опыт является весьма многогранным феноменом и накапливается в течение всего периода взаимодействия клиента с компанией, от появления заинтересованности в какой-либо услуге и поиска поставщиков услуг до послепродажного обслуживания. Применение техник управления потребительским опытом имеет ряд важнейших преимуществ для бизнеса, в т.ч. влияет на финансовые показатели компании. Любопытно, что для клиентов цена зачастую уже не является решающим фактором при приобретении каких-либо продуктов: 88% потребителей готовы заплатить более высокую цену за продукт при условии, что их желания будут учтены компанией. В первую очередь, применение концепции управления потребительским опытом положительно влияет на выручку компании: при особом подходе к клиентам каждого сегмента, предугадывании их ожиданий и желаний покупатели более склонны сделать покупку. Клиент, получив положительный опыт при взаимодействии с компанией, более склонен сделать повторную покупку в ней же, чем не вернуться и начать поиск новой компании, которое предлагает аналогичные продукты, но качество услуг которого потребителю доподлинно неизвестно.

Оглавление

Введение

Глава 1. Управление потребительским опытом (CEM): сущность и предпосылки применения

1.1 CEM: концепция и история становления

1.2 Методы картографирования клиентского опыта

1.3 CEM как инструмент повышения результативности бизнеса

Глава 2. Анализ методов управления потребительским опытом в Парк-отель "Бухта Коприно"

2.1 Анализ маркетинговой деятельности Парк-отеля "Бухта Коприно"

2.2 Исследование потребительского опыта клиентов Парк-отеля "Бухта Коприно"

2.3 Поиск зон удовлетворенности и неудовлетворенности гостей Парк-отеля "Бухта Коприно"

Глава 3. Пути совершенствования управления потребительским опытом в Парк-отеле "Бухта Коприно"

3.1 Разработка мер по совершенствованию сегментации клиентской базы отеля "Бухта Коприно"

3.2 Построение карты потребительского опыта для сегментов потребителей гостиничных услуг Парк-отеля "Бухта Коприно" для повышения результативности бизнеса

3.3 Определение действий персонала отеля "Бухта Коприно" в процессе взаимодействия с клиентами на основе карты потребительского опыта

Заключение

Список использованной литературы

Приложения