Совершенствование технологии работы с иностранными гостями в средствах размещения (на конкретном примере) - Дипломная работа

Глава 1. Теоретические основы работы с иностранными гостями в средствах размещения 1.1 Прием и размещение иностранных гостей 1.2 Организация дополнительных услуг 1.3 Учет национальных особенностей при работе с иностранными гостями 1.4 Характеристика национальных особенностей иностранных гостей Глава 2. Анализ технологии работы с иностранными гостями в ОООЕвропа 2.1 Общая характеристика ОООЕвропа 2.2 SWOT-анализ ООО Европа 2.3 Сравнительный анализ ООО Европа 2.4 Анализ конкурентов Глава 3. Разработка программы совершенствование работы с иностранными гостями в ООО Европа 3.1 Знаки внимания для иностранных гостей с учетом национальной принадлежности 3.2 Дополнительное меню для иностранных гостей Заключение Список использованной литературы Приложения Введение Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Москва - это город, который посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция в гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Структура работы соответствует поставленным целям и задачам и состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы. иностранный гость размещение национальный Глава 1. Теоретические основы работы с иностранными гостями в средствах размещения 1.1 Прием и размещение иностранных гостей Служба приема и размещения - это контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме, быть вежливым, предупредительным, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, впрочем, в последние качества необходимы в работе и с отечественными туристами. (приложение 1, рис.1) Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Лицензирование туристической деятельности проводится в порядке согласно Федеральным законам № 128 от 08 августа 2001г. О лицензировании отдельных видов деятельности и № 132 Основы туристической деятельности в России (в редакции ФЗ № 15 от 10.01.2003г., № 122 от 22.08.2004г., № 12 от 05.02.2007г., № 309 от 30.12.2008г., № 123 от 28.06.2009г., № 365 от 27.12.2009г., № 242 от 30.07.2010г.). 3) Бланк считается недействительным, если следующие поля не заполнены: • фамилия иностранного гражданина; • имя иностранного гражданина; • гражданство иностранного гражданина; • год рождения иностранного гражданина; • документ, удовлетворяющий личность: вид, номер, дата выдачи; • цель въезда; • дата въезда в РФ • срок пребывания до; • сведения о месте пребывания; • сведения о принимающей стороне; • дата убытия (при возврате отрывного талона в УФМС).