Совершенствование системы качества предоставляемых услуг на примере турфирмы "Маклай" - Дипломная работа

ГЛАВА 1. СИСТЕМА КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 1.1 Система качества обслуживания 1.2 Особенности организации обслуживания клиентов в индустрии туризма 1.3 Качество обслуживания клиентов при реализации турпродукта ГЛАВА 2. СИСТЕМА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ТУРФИРМЕ «МАКЛАЙ» 2.1 Общая характеристика турфирмы «Маклай» 2.2 Технология предоставления услуг в турфирме «Маклай» 2.3 Оценка качества предоставляемых услуг в турфирме «Маклай» ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ТУРФИРМЕ «МАКЛАЙ» 3.1 Разработка программы качественного обслуживания в турфирме «Маклай» 3.2 Оценка эффективности применения программы качественного обслуживания в турфирме «Маклай» Заключение обслуживание клиент турфирма качество турпродукт ВВЕДЕНИЕ На сегодняшний день индустрия туризма развивается стремительными темпами. Проблема качества обслуживания в туризме является одной из важнейших на сегодняшний день. На международном туристском рынке качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания. Только профессиональная подготовка, знание иностранных языков, и большая практика работы в туристической индустрии свидетельствуют о профессионализме сотрудников фирмы. Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность проблемы улучшения качества предоставляемых услуг определяют новизну и актуальность данного исследования. СИСТЕМА КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 1.1 Система качества обслуживания Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Обязательными требованиями к качеству турпродукта являются: § безопасность жизни и здоровья; § гарантия предоставления услуг, согласно путевке; § сохранность имущества туристов; § охрана окружающей среды. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Вторая группа факторов охватывает факторы туристской деятельности в принимающей стране: общий уровень цен, разнообразие и качество предлагаемых турпродуктов. И каждый не одну играет роль (У.Шекспир). Понятие «восприятие» разные психологи объясняют по - разному, но более точно, на наш взгляд, дает это определение Э. Фромм. Таблица 1.1.Потребности групп туристов в зависимости от возраста отдыхающих Возраст Состав группы Потребности группы 1 2 3 До 14 лет Школьники и дети дошкольного возраста Наличие сопровождающего Максимальная безопасность поездки льготные расценки Организованная экскурсионная программа и досуг Питание по системе полного пансиона От 15 до 24 лет Молодежь, путешествующая без родителей Групповые или индивидуальные туры Недорогие средства размещения Время отдыха может не совпадать с пиковым сезоном Приоритет познавательных, спортивных и развлекательных направлений От 25 до 44 лет Люди, отдыхающие с детьми или с друзьями Групповые или индивидуальные туры Комфортабельные номера в гостинице Приоритетными целями поездки являются отдых и развлечения Организованный досуг Мероприятия для детей От 45 до 64 лет Люди среднего возраста, не обремененные детьми В основном индивидуальные туры Оздоровительный и познавательный туризм Комфортабельные номера в гостинице Старше 65 лет Неработающие пенсионеры В основном индивидуальные туры Качественный и недорогой отдых Ненасыщенная программа, возможность свободного времени Оздоровительный и познавательный туризм Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего - либо «знакомого», распространенного вместе их проживания.