Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО "Диманд") - Дипломная работа

1. Значение качества обслуживания в современной экономике 1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия 1.2. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы 1.3. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания 2.1. Разработка рекламной политики ООО «Диманд». Заключение Введение На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности. Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм. Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия. Цель работы - разработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности фирмы на рынке сервисных услуг. Объектом исследования является ООО «Диманд» - один из лидеров рынка сервисных услуг города Новосибирска. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг». В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест до 2005 года будет происходить только за счет этой сферы. 58] По мнению авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг. Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение. Средством конкуренции являются товары и услуги, с помощью которых соперничающие фирмы стремятся завоевать признание и получить деньги потребителя.[13;С. 110] Таблица 1.2 Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг Классификация Всемирной торговой ассоциации Международная стандартная промышленная классификация Классификация Организации экономического сотрудничества и развития Общероссийский классификатор услуг Бытовые Деловые Посредничество Связь Связь Связь Строительство Распределение Склады, торговля, рестораны, гостиницы Поставка, планирование поставок Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения Образование Образование Финансовые Банки, недвижимость, страхование, создание капитала Банки, финансовое посредничество, страхование Здравоохранение и социальные Общественные, индивидуальные, социальные Медицинские Туризм и путешествия Туристские Отдых, культура, спорт Культура, физкультура, спорт Транспортные Транспорт Перевозки Транспортные Экология Другие Другие Основные выводы, которые можно сделать из анализа этой таблицы, - это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.