Совершенствование процесса управления взаимоотношениями с клиентами в оптовой торговой компании с использованием 1С:CRM - Дипломная работа

Глава 1. Анализ деятельности ООО ПК «ИПМ» 1.1 Изучение деятельности организации в целом 1.1.1 Анализ ассортимента и продаж 1.1.2 Текущая миссия и стратегия 1.2 Анализ организационной структуры организации 1.3 Изучение бизнес-процессов и документооборота организации 1.4 Изучение информационного обеспечения 1.5 SWOT-анализ Глава 2. Роль CRM в организации 2.1 Основные понятия CRM 2.2 Назначение, функции и сферы применения CRM 2.3 Архитектура CRM-системы 2.4 Типы, классификация и виды CRM-систем 2.5 Проблемы внедрения CRM-систем и перспективы развития Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «ПК ИПМ» 3.1 Обзор CRM-решений в России 3.1.1 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Техническая поддержка 3.1.2 Terrasoft CRM 3.1.3 Monitor CRM 3.1.4 1C - Рарус 3.2 Этапы внедрения CRM-системы 3.2.1 Подготовка к внедрению (предпроектное обследование) 3.2.2 Внедрение 3.2.3 Аудит проекта 3.3 Предпроектное исследование 3.3.1 Документ проекта 3.3.2 План осуществимости 3.4 Оценка рисков 3.5 Обеспечение информационной безопасности CRM-системы 3.6 Оценка эффективности внедрения CRM-систем Заключение Список использованных источников Приложения Введение В настоящее время темпы роста экономики замедляются, и многие компании переживают не лучшее время: происходит спад производства, уменьшение заказов, отток клиентов и, как следствие вышесказанного, снижение прибыли. В таких условиях компаниям стало сложнее привлекать новых клиентов и удерживать постоянных. Не имея общей базы с данными о клиентах, компания теряет прибыль из-за недостаточно эффективной работы отделов продаж и маркетинга. Тщательно разработанная концепция взаимоотношений с клиентами с помощью современных технологий дает возможность развивать и укреплять долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Ни для кого ни секрет, что ключевая роль в сфере продаж отводится менеджерам, которые нарабатывают клиентскую базу. Иногда причиной является недостаточная компетентность руководителей, вследствие отсутствия опыта и теоретических знаний. Анализ деятельности ООО ПК «ИПМ» 1.1 Изучение деятельности организации в целом программный система управление клиент Компания ООО «ПК ИПМ» основана в 2002 году и зарегистрирована в Москве, по адресу: 127055, Москва, Порядковый переулок 21, офис 401. «ПК ИПМ» размещает рекламу в Интернете и журналах. В данную категорию входят следующие товарные группы: 1) станки для обработки металла (эксклюзивные позиции - агрегаты для снятия фаски с листов и труб испанской фирмы CEVISA и итальянской фирмы OMCA, труборезы, сверлильно-фрезерные машины на магнитном основании немецкой фирмы BDS и английской фирмы MAGTRON) 2) корончатые сверла (CAT-TOOLS, Китай) 3) грузозахваты для переноски металлических грузов массой от 100 кг до 6 тонн (Ningbo Permanent Magnetics, Китай) 4) магнитные приспособления для переноски грузов до 50 кг 5) корончатые сверла (Karnasch, Германия) На диаграмме 3 рассмотрим удельный вес каждой группы товаров данной категории: Диаграмма 3. Товары группы СХ (станочная оснастка Польша, магнитные грузозахваты, корончатые сверла Германия, станочная оснастка Чехия) можно заказывать с постоянной периодичностью и постоянным объемом, также можно понизить размер страхового запаса. В группу товаров CZ (магнитные приспособления, оснастка Белоруссия) попали товары, с поставкой которых возникли серьезные проблемы из-за разногласий с поставщиками, а также товары, от поставки которых решено отказаться из-за отсутствия спроса. В течении дня поступает множество звонков по разным категориям товара. Решение о закупках того или иного товара принимает коммерческий директор совместно с генеральным директором. 1.4 Изучение информационного обеспечения На рабочих местах установлены компьютеры с современным программным обеспечением, необходимым для работы. Характеризуется наличием двух взаимодействующих самостоятельных модулей - автоматизированного рабочего места и сервера базы данных, в качестве которого может выступать Microsoft SQL Server, Oracle, Sybase и другие.