Совершенствование процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО "ВУЗ-банк" г. Магнитогорск - Дипломная работа

3.2 Определение центров затрат и расчет показателей экономической эффективности имитационной модели «КАК БУДЕТ» Business StudioБанк работает с электронной системой "Банк - Клиент", осуществляет обслуживание по пластиковым картам международных и российских платежных систем. В договоре определяется перечень услуг, оказываемых банком клиенту, взаимная ответственность сторон, а также размер комиссионного вознаграждения, который определяется в каждом конкретном случае исходя из себестоимости совершаемых операций и обеспечения необходимого уровня рентабельности. Бизнес-модель ОАО «ВУЗ-банка» включает 4 группы бизнес-моделей, в соответствии с основными системами управления в банке: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление персоналом и оргструктурой, управление качеством. Бизнес-модель ОАО «ВУЗ-банка» включает 4 группы бизнес-моделей, в соответствии с основными системами управления в банке: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление персоналом и оргструктурой, управление качеством. В модели процесса работы с клиентами «как есть» за основу мы взяли события: Пришел клиент - Свободные операторы есть или Свободных операторов нет - Клиент обслужен оператором или Клиент не обслужен.Магнитогорск 3 специалиста по работе с физическими лицами. Нас будут интересовать 2 критерия работы с физическими лицами: 1. Количество ушедших клиентов. Необходимо построить модель работы с физическими лицами с помощью системы бизнес-моделирования Business Studio и исследовать систему с несколькими вариантами изменения исходных данных. Модель «КАК ЕСТЬ» в среде Business Studio мы представили в таком виде (рис.28): Для оптимизации деятельности операторов мы предлагаем несколько вариантов, как сократить количество ушедших клиентов: 1. Таким образом, «узкие места», которые будут нас интересовать - это сокращение количества ушедших клиентов в отделе по работе с физическими лицами в данном филиале ОАО «ВУЗ-банка».Для оптимизации деятельности операторов мы предлагаем изменить модель «КАК ЕСТЬ», преобразовав ее в модель «КАК БУДЕТ». В данном случае результаты имитации за 1 рабочий день показали, что ушли, не дождавшись своей очереди, 22 клиента (рис. 2) Рассмотрим модель «КАК БУДЕТ», в которой фигурирует дополнительный оператор на весь рабочий день, то есть в этой модели 4 действующих оператора. В этой модели, по результатам имитации, за 1 рабочий день ушли 22 клиента (рис. По результатам имитации, за 1 рабочий день ушли 20 клиентов (рис.Компьютерный эксперимент с имитационной моделью был реализован по двум направлениям: выполнение работы с реальными характеристиками процесса работы с физическими лицами и прогон имитационной модели с рекомендуемыми характеристиками деятельности операторов. Рассмотрим основные результаты работы модели Business Studio процесса по работе с физическими лицами: количество ушедших клиентов, стоимость процесса. Результаты имитационного моделирования с помощью Business Studio показали, что количество ушедших клиентов сократилось по сравнению с моделью «КАК ЕСТЬ» (Таблица 1). На наш взгляд, по результатам имитации, самой оптимальной моделью по количеству ушедших клиентов за 1 день и за 1 месяц оказалась модель с использованием банкомата. На третьем месте по количеству ушедших клиентов - модель, где в «час пик» обязанности оператора выполняет кредитный специалист.На втором этапе в имитационную модель процесса работы с физическими лицами ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск были внесены необходимые изменения, которые касались экономии стоимостных ресурсов. В каждом из этих случаев смоделировали работу в течение 1 рабочего дня, в течение 1 месяца. Таким образом, нами были рассмотрены основные результаты работы модели Business Studio процесса по работе с физическими лицами ОАО «ВУЗ-банка» г. Нами было предложено расположить варианты модели «КАК БУДЕТ» в следующем порядке по количеству ушедших клиентов, при этом учитывали результаты имитации за 1 месяц: 1.В качестве меры эффективности АС используются так называемые показатели эффективности - прямые (измеряемые) или косвенные (вычисляемые) параметры, значения которых однозначно характеризуют степень достижения поставленных целей. Целеполагание (формулирование целей, для достижения которых создается АС) и оценивание ее эффективности разнесены во времени. В формуле выражено лишь наиболее общее представление о том, что эффективность пропорциональна результатам функционирования АС и обратно пропорциональна затратам на ее создание и эксплуатацию, но никак не отражается форма, характер и размерность взаимозависимостей. Сравним по окупаемости и по формуле: Эффективность = результат/затраты, клиенты/руб. По степени эффективности за 1 день и за 1 месяц мы можем разместить модели Business Studio в следующем порядке: 1.В данной главе была рассчитана экономическая эффективность внедряемого проекта - моделей «КАК БУДЕТ».

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ГЛАВА I. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРОЕКТНОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ В ФИЛИАЛЕ ОАО «ВУЗ-БАНК»

1.1 Характеристика филиала ОАО «ВУЗ-банк» г. Магнитогорск

1.2 Описание имитационной модели Business Studio «КАК ЕСТЬ»

2. ГЛАВА II. ИМИТАЦИОННЫЕ МОДЕЛИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ В СРЕДЕ BUSINESS STUDIO

2.1 Описание имитационной модели Business Studio «КАК БУДЕТ»

2.2 Описание и сравнение моделей совершенствования процесса работы с физическими лицами в среде Business Studio

3. ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ В СРЕДЕ BUSINESS STUDIO

3.1 Описание методики расчета экономической эффективности