Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ" - Дипломная работа

1. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты 1.1 Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг 1.2 Внутренние и внешние источники информации об удовлетворенности потребителей 1.3 Методы оценки удовлетворенности потребителей 2. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО Прогресс-РМ 2.1 Краткая характеристика ООО Прогресс-РМ 2.2 Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО Прогресс-РМ 2.3 Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО Прогресс-РМ 3. Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО Прогресс-РМ 3.1 Зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей 3.2 Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО Прогресс-РМ Заключение Список использованной литературы Приложения Введение Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики. ЖКХ в экономике России занимает особое место в силу ряда объективных и субъективных причин: - ЖКХ должно обеспечить реализацию национально-государственных интересов потребителей, направленных на получение качественных услуг и соответствующего качественного уровня их жизнедеятельности; - наличие дискретной инерционной командно-административной и управленческой структуры ЖКХ, функционирующей изолированно от пространственно-временных координат качества развития ЖКХ и препятствующей формированию совпадений потребителей в качестве услуг ЖКХ с национально-государственными интересами, направленными на повышение качественного уровня благосостояния потребителей; - формирование процессов повышения качества услуг ЖКХ осуществляется на фоне центробежных (негативных) тенденций, не учитывающих объективные законы и закономерности развития ЖКХ; - снижение качества рабочей силы в системе ЖКХ вследствие низкой профессиональной квалификации, что существенно снижает мотивационные возможности заработанной платы и потребительский спрос населения за счет оплаты дополнительных затрат ЖКХ, сдерживает экономический рост, усиливает социальную напряженность в обществе; потребитель качество услуга удовлетворенность - отсутствие институтов социального партнерства ЖКХ и целенаправленного влияния государства и регионов, обеспечивающих интегрально качественный уровень и динамику реформирования и развития ЖКХ; - современное ЖКХ не обеспечивает свою социально-экономическую эффективность. Противоречия между существующей системой ЖКХ и требованиями рыночной экономики отображаются также в том, что у предприятий ЖКХ отсутствует экономическая заинтересованность в повышении качества услуг в соответствии с запросами потребителей в отношении объема, режима потребления получаемых услуг. Настоящий период, в котором развитие осуществляется в направлении повышения качества оказываемых услуг, начался с принятием Концепции реформирования ЖКХ на 2001 - 2010 гг. Сегодня перед ЖКХ стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности с целью получения конкурентного преимущества. Цель выпускной квалификационной работы состоит в исследовании процесса анализа удовлетворенности качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства ООО Прогресс-РМ. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач: - определить роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг; - рассмотреть внутренние и внешние источники информации об удовлетворенности потребителей; - описать методы оценки удовлетворенности потребителей; - дать краткую характеристику ООО Прогресс-РМ; - исследовать организацию процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО Прогресс-РМ; - провести оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО Прогресс-РМ - исследовать зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей; - представить рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО Прогресс-РМ. В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества услуг ЖКХ. Недостаточно исследован инструментарий оценки качества функционирования ЖКХ в ее основных институциональных звеньях, выявляющий резервы повышения качества соответствующих услуг. В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования. В настоящее время сложилась теория брешей обслуживания, по которой общая брешь воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворен