Совершенствование подготовки персонала для гостиницы "Гранд Отель "Европа"" - Дипломная работа

Понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания. В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала. Актуальность темы «совершенствование подготовки кадров для гостиничного хозяйства» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, туристическим комплексам, казино и прочим предприятиям. Успех любой организации все больше зависит от квалификации и компетенции ее сотрудников. Весь персонал гостиницы - и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе. Это и создает основное конкурентное преимущество отеля. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в отеле формирует сознание клиента. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и полномочиях служащих. Уже в середине 80-х годов американские корпорации расходовали на образование и профессиональную подготовку около 60 млрд. долл., а на принадлежащих им предприятиях обучалось около 8 млн. человек - примерно столько же, сколько в вузах США. Обучение в рамках фирм или специальных учебных центрах как бы дополняют знания, полученные в школе или вузе, приспосабливает их к своим нуждам. В дипломной работе описаны организационные мероприятия по подготовке персонала на примере гостиницы «Гранд Отель «Европа». Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги; сгруппированными в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны. В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В отличие от классификации ВТО в Российской Федерации в зависимости от назначения принята следующая классификация средств размещения гостиничного типа: гостиницы для постоянного проживания (в России на данный момент практически отсутствуют). для временного проживания, которые в свою очередь делятся на транзитные (на железнодорожных вокзалах, в аэропортах, на автовокзалах, на морских и речных вокзалах); целевого назначения - делового назначения; для отдыха (туристские, курортные, стационарные). Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и служба банкетинга. В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам: небольшое число уровней управления; небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия). 1.2 Нормативная основа обеспечения эффективной системы управления персоналом в гостиницах В последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. , , , Руководству организации всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализов